济南龙泉物业“三个创新”总体推进

龙泉物业工作人员进行岗位比武 记者姚东舒 摄

龙泉物业自成立之日起，尤其是企业改制5年来，秉承“以人为本、品牌兴企、同心经营、做大做强”的经营理念，以“做负责任的服务企业，创新服务，追求卓越”为使命，以“让服务充满思想，用精品奉献社会”为愿景，脚踏实地，精益求精，有效整合业界资源，以专业、踏实、认真的工作作风，锻造了一支高素质、专业化的员工队伍。龙泉物业现已接管的物业服务面积达1200余万平方米。用“五心”(爱心、信心、细心、耐心、恒心)为社会提供优质的服务，为消费者提供舒适和温馨的家园。

[观念创新]增强企业亲和力和凝聚力

由于受传统观念的影响和束缚，人们对物业管理缺少全面的认识，对物业管理没有准确的定位，墨守陈规，止步不前。民众对物业管理的意义和价值的认识还有待提高，民众只能看到“站岗的保安”、“扫地的清洁工”、“收费的服务人员”，物业管理的增值和潜在价值很难看到;把物业管理的潜在价值有效地呈现出来，这是让民众接受的必然选择。

要使物业尽快走出困境，首先要解放思想，转变观念。从思想上充分认识到物业管理是一种企业行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。龙泉物业从新角度去审视、理解、诠释、研究，依次从提升员工整体形象、规范员工行为举止、完善各岗位工作规程等方面着手，先后开展培训《员工手册》及企业文化知识考试、军训培训、消防知识培训和演习、岗位技能大练兵等活动;全力打造龙泉物业“济南第一品牌”形象，公司整体形象得到进一步提高，为打造卓越品牌物业夯实了坚实的基础。

[管理创新]培育企业创新力和导向力

龙泉物业结合实际，因地制宜，努力探索适应新时期物业管理工作的新思路和新方法，走出了一条切实可行的新路子。通过在全公司范围内推行卓越绩效模式、规范化企业内部管理、三体系标准化管理、加大员工培训力度、引进先进物业管理经验等措施，有效提高了公司整体管理服务水平。该公司以结果为导向，建立科学合理的流程，完善基础管理和绩效考核，形成相对流畅的价值链，使企业不断沿着良性发展的轨道健康前进。

[服务创新]提升企业辐射力和竞争力

龙泉物业牢固树立“以人为本”的思想，突出服务理念，首先提出了“一心、两重、三比”运营模式。“一心”，即“一切为业主为核心”.“两重”，即“重承诺、重形象”。“重承诺”，即围绕“做负责任的企业”理念，向业主公开做出承诺，有诺必践，接受广大业主的监督与测评;“重形象”，即通过设立物业形象岗、工作责任区等方式，评选优秀服务标兵，完善服务技能。“三比”，即“比技能、比服务、比业绩”，在每周、每月都对物业保安、客服、保洁、维修、家政等服务人员进行一些测评、考核。

其次,设立规范流程和服务标准，巧妙化解矛盾;再次，加强社区文化建设，营造社区和谐氛围;多途径主动引导为先，有理有据解决业主的疑难杂症，学会换位思考，不断提高和改进服务水平;用亲情、用微笑、用真心来服务业主。客户的满意度和忠诚度是衡量公司成功与否的最重要的标准。尤其是公司三年战略目标的确立，使龙泉物业品牌提升到一个新的高度。龙泉物业加大市场拓展的力度，先后中标武汉地铁四号线、龙腾国际花园、百兴花园、育英中学、育秀中学等项目，为龙泉物业增加服务面积100余万平方米。

到目前为止，龙泉物业已在济南、泰安、临沂、巨野、潍坊等城市拥有物业服务项目40余个，总服务面积1200余万平方米，龙泉现为济南市在管物业服务面积最大的物业服务企业，逐步发展为济南乃至山东省的大型知名物业服务企业。龙泉物业现为济南市物业管理协会副会长单位、山东省家庭服务业协会副会长单位、济南市价格协会副会长单位。龙泉所提供物业服务的10多个单位相继被评为国家级、省级、市级物业管理优秀住宅小区(大厦)。