情牵你我他

──记甘肃天庆物业管理有限公司亲情化服务

甘肃天庆物业管理有限公司（以下简称天庆物业）成立于 2001 年 5 月，是国家二级资质物业管理企业。目前对天庆集团公司开发建设的天庆花园、天庆嘉园住宅小区实施专业化、规范化的管理，对天庆丽舍情园、天水 ? 天庆嘉园实施前期物业管理，管辖总面积达到 120 万平方米。公司对小区的物业、治安、卫生、公用设施、公共事务等诸多事项实施着管理与服务。在小区中，配套建设包括红外线周边围墙警戒系统、智能门禁系统、住户联网报警系统、电子巡更系统等十大智能化系统。配套建设有大型活水循环人工湖、旱地音乐喷泉、绿地景观公园、室内四季恒温游泳馆、健身房、网球场、幼儿园、餐厅、会所、医院、中老年活动中心等众多的生活娱乐休闲服务设施，为业主的居家生活提供了极大的便利，同时也提升了小区的综合品质。

公司坚持以“以人为本、业主至上、科学管理、服务优质”为宗旨，以“挑战平凡、无限创新”为服务理念，以“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”为物业管理标准，提出了“业主的需要就是我们工作的目标，客户的满意是我们不懈的追求，服务的品质是我们永恒的目标”工作口号。 2003 年 12 月，公司通过 ISO9001 － 2000 质量体系认证。

不断创新服务理念，促进物业管理向着精细深的方向发展

天庆物业自成立以来，积极探索管理思路，创新管理方法，学习全国各地物业管理企业的先进经验，结合新管辖小区的特色、特点，不断调整管理思路，探索出了一条以精细服务为先导，强化细节管理的管理之路。虽然在物业管理合同中，约定物业管理企业与业主之间的服务项目、服务内容，但如何真正使每一项工作做精做细，让业主真正体会物业服务的无微不至与忠心关爱，这其中有大量的工作需要物业管理企业去努力、去付出。

公司成立之初，就明确地提出了“五个二十四小时（即维修服务二十四小时、安全管理二十四小时、热线服务二十四小时、电梯服务二十四小时、安全监控二十四小时）”的服务标准与管理制度，这五项制度的推出，基本上确保了业主居家生活的需求，使业主有了家的归属，生活中有了更多的便利。进入 2006 年，物业管理公司又发展新的服务理念，建立了“业主服务满意体系”，达到五项标准：一个目标（服务满意）；二个理念（全程跟踪、亲情服务）；三个干净（办公与生活环境干净、机房干净、设备干净）；四个不漏（不漏气、不漏水、不漏电、不漏油）；五个良好（设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户与业主反映良好）。为了确保服务目标的实现，公司实施了“首问责任制”、“岗位轮换制”、“竞岗聘用制”、“管理早餐会”及“员工提案制度”、“成功激励讲座”、“团队游戏”等创新的管理方式，改进企业的管理机制和运作模式。

服务需要亲情、服务永无止境。因此，置换角色，想业主所想，急业主所急，将服务的意识渗透在工作的每一个环节，将服务的项目覆盖到业主生活的方方面面，是将服务工作做精做细的一个具体体现。

亲人亲和亲情，贴心的服务融入业主生活的点点滴滴

小区内硬件设施的完善配套，为广范围的服务提供了可能，成为业主与物业管理企业沟通的有效桥梁。天庆物业有意识地开展更多的延伸服务项目，给业主提供了更多的服务内容。如突然停水，就会有物业管理人员送水上门；突然停电就会有物业管理人员手持蜡烛送上家门；孤寡或独居的老人，在生日的当天，会有物业管理人员买上蛋糕登门贺庆；家中有了突发病人，物业管理人员会在极短的时间打通 120 ，并亲自登门帮助照看 …… 在天庆物业管辖的小区中，这样的事情不胜枚举，这样的作风一直都在传承。随着企业的发展，服务的项目一直都在扩展延伸，一些具有社会性的工作在逐步纳入了企业的工作范畴之中，这样，虽然企业的事情多了些，员工的工作累了些，但业主的生活更方便了些。

丰富多彩的社区文化活动，使业主的生活如同锦上添花

天庆集团公司在开发初期，已将营造和谐社区的工作纳入到小区的整体规划中，为开展广泛群众性活动奠定了良好基础。小区中，成立了两个中老年艺术团，现有团员各达 60 余人，编排练习了秧歌、腰鼓、舞蹈、武术等形式多样的群众文艺节目；公司经常组织开展文化体育活动，营造健康、活泼、高雅的社区文化氛围。自 2003 年开始，已连续举办业主、员工运动会三届，对群众喜闻乐见的拔河、跳绳、游泳、乒乓球等项目举行比赛；适时举办少儿绘画大赛活动，少儿绘画爱好者在家长的陪同下，用手中的彩笔描绘美丽的家园；在天庆花园、天庆嘉园小区，只要一逢节假日，总是歌声不断、舞姿飞扬，众多的业主在活动中相识而成为朋友，形成了互帮互爱的邻里关系，达到了营建和谐社会的目标。使公司开发建设的住宅小区，真正成为百姓心目中的理想家园。

情浓于水，感动业主生活的每一天

在天庆物业公司管辖的小区中，无论春夏秋冬，还是寒来暑往，每天都发生着许多令人感动的故事。

2006 年元月 28 日，小区笼罩在浓浓的春节氛围中，傍晚时分，天庆嘉园小区南大门走来了一位手捧百合花的业主，值勤的安管员礼貌地向他点头致意。

“您好 ! 我是嘉园的业主，要过年了，你们回不了家，我特意买了束鲜花，祝你们节日快乐 ! ”业主一番深情的话语，让这些平日里性格如刚的年轻人感动地热泪盈眶。“谢谢 ! 谢谢 ! 我们会用更好的工作来报答你们的信任 ! ”一连迭的道谢，表达了安管员发自肺腑的感激。

2006 年 9 月的一天，天庆花园小区沉浸在宁静祥和的气氛中，突然，监控室内警铃大作，一业主家中传来呼救的声音，即刻，巡逻的保安迅疾准确地到达业主的家中。原来，是一个独自在家输液的孩子发生了液体过敏，保安一面紧急向监控中心报告，一面背起孩子飞速下楼打的向医院奔去 …… 孩子得救了，保安员擦去头上的汗水，会心的笑了，心里象灌了蜜一样甜美。

每年枫叶飘红，金风送爽的时候，家住天庆嘉园的张大爷都会如期提上一篮自家花园种出的西红柿送到物业管理中心，情意深长地说：“谢谢你们啦，成年累月忙里忙外，把业主的事当成自家的事，真够辛苦的，这一篮产自咱花园的鲜果，你们是最有资格品尝的人！”

一束鲜花，一篮鲜果，激起了一股暖流，温暖着每一位安管员，虽然只是一束小小的百合花，一篮普通的水果，却承载着广大业主对天庆物业的一片真心，一份信任。同样，天庆物业安管员也用一颗火热而赤诚的心感动着每一位业主。在头发斑白的老者旁，你总能看到年轻的安管员提菜扶老人上楼的情景；在寒风凛冽的清晨，你能见到安管员们汗流浃背的帮业主用力推动汽车的感人景象 ……

就是这样，天庆物业用这种真情服务业主，结合各种社区文化活动的开展，营造了良好的人际氛围，对开展物业管理工作带来了更多的便利，促使物业管理工作的整体水平不断提升，多次受到省市地区政府的表彰与奖励：天庆花园多次被评选为“甘肃省优秀住宅小区”、“花园式单位”、“兰州物业管理企业优秀住宅小区”、“兰州物业管理企业优秀住宅小区”、“兰州十大金牌物业管理小区”、“优秀物业管理小区”；天庆物业也被多次授予“金牌物业管理企业”、“诚信单位”和“兰州物业管理业特别贡献奖”。

天庆物业正是用这平凡而又动人故事，感动着业主，兑现着这庄重的承诺！