上房物业谈物业管理企业的品牌化经营

营销专家菲利普 - 科特勒认为，品牌是一个名字、称谓、符号、设计，或是上述的总和，其目的是使自己的产品或服务有利于竞争。所谓营销就是品牌对话，即让企业的品牌与消费者进行对话，如果沟通成功，消费者接受并信任企业的品牌，就达成了一个成功的营销过程。在市场化的环境中，物业管理的品牌是长期积累的结晶，是企业综合实力的体现。

近日，记者来到了上海上房物业管理有限公司（以下简称上房物业），走访过程中记者发现，上房物业不但将自己的品牌经营的有声有色，且对物业管理企业如何品牌化经营有着独到且全面的见解。

上房物业是专业从事物业管理及其相关业务的中外合资企业，公司拥有八家投资企业，专业从事与主业相关的房地产中介代理、房屋置换、装饰工程、俱乐部（会所）经营、小项目开发等业务。是沪上规模最大、专业资质等级最高的物业管理企业之一，亦是沪上唯一同时通过办公楼宇、商品住宅、服务性公寓 ISO9002 国际质量体系第三方认证的物业管理企业。

随着越来越多的物业管理公司的成立以及外资物业管理公司逐步进入，市场竞争日益激烈，各物业管理公司的专业化、规模化水平也不断提高，有些物业管理公司的管理面积已逾千万平方米，涉及的市场跨越数十个城市，同时各物业管理公司提供的服务也出现了日益同质化的趋势， ISO 质量体系已为大多数物业管理公司所采纳并指导规范其日常运行。在此情况下，包括上房物业在内的越来越多的物业管理企业意识到，要在日趋激烈的竞争中谋求进一步发展，实行品牌化经营显得尤为重要。

服务质量是物业管理品牌的核心因素

质量是企业的生命已成为人们的共识，顾客在购买商品时，总是希望它的质量好，性能优良。企业只有质量过关了，才能留住客户，才能在市场中得以生存发展。

对于物业管理公司来说，服务质量是其生存的根本，也是品牌的核心内容之一，因为其全部的产品就是服务，物业管理公司向客户推介其品牌的目的也是要让客户消费其服务产品。 ISO 质量体系在物业管理运作中的广泛应用有着重要价值。物业管理公司推行品牌化经营战略，始终需要将服务质量放在突出位置，上房物业始终贯彻以人为本、以情为线的服务理念，倡导与各方共同合作、营造人与自然相融汇的物业环境，潜心塑造和完善小区的人文环境。

随着物业管理公司规模的扩大以及物业类型的增多，服务质量控制的难度也越来越大，很多问题往往并不是 ISO 质量体系所能保证解决的。因此，上房物业在品牌化经营过程中，不断对质量控制进行改进和加强。例如：逐渐推广应用质量策划、数据化的质量标准等运作方法。此外，上房物业将质量控制与各项目的实际情况相结合，在物业管理的具体项目个案上追求精益求精，积极谋求通过个案的高效管理、优质服务来打出品牌，从而促进公司的项目承接。

在市场化程度不断提高的情况下，招投标将成为企业占领市场的主要方式，物业管理公司现有项目的管理质量将成为决定市场拓展成败的重要因素。同时由于业主方有权重新选择物业管理公司，所以，服务质量比以往显得更为重要。上房物业管理的物业中有 15 处荣获省、市级“优秀物业管理住宅小区（大厦）”称号，其中市光三村二、四街坊荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”和首批“上海市居住物业管理示范小区”称号，名列上海市 1700 余家同行前茅。服务质量是物业管理公司品牌化经营的重要内容，物业管理公司只有确保服务质量，才能获得业主对物业管理的满意。而由竞争推动的各物业管理公司日益加强的质量控制为其推行品牌化经营提供了基础条件。

诚信经营是物业管理品牌的必要条件

诚信是规范的市场经济条件下企业的理性选择，也是物业管理公司的根本利益所在，更是物业管理品牌的必要条件。博奕论认为，信誉是可信的威胁，因为如果你采取欺骗会导致对方也欺骗，同时由于欺骗所得到的收益会小于由于欺骗导致的长期利益的损失，所以博奕各方都会理性地采取合作策略。物业管理公司与客户之间属于重复博弈，只有采取合作策略即保持诚信才能在市场中生存，如果物业管理公司采取欺骗会导致客户采取“以牙还牙”策略，这一“以牙还牙”策略就是淘汰原有的物业管理公司另选新的物业管理公司，物业管理公司的“信誉成本”无疑是巨大的。