信任是走向幸福的第一步

作为近来一直被关注的幸福感，这一工作越来越成为衡量我们物业人工作优劣的一个显著标杆。也许很多同行认为这一关键词太抽象，无从衡量，其实幸福感是服务工作中自然流露的一种感知：一杯热水，一次周到的服务，一个会心的微笑，一句贴心的问候，业主遇到难题时一个理解的眼神，一个无私的伸手......都会让业主的幸福感然油然而生，并不用刻意去寻找，幸福感就在我们的真诚服务中！

与业主坦诚沟通

记2012年的一天，一位业主到管理处来反映，她家养了3年多的宠物小狗从家里跑丢了，说话的时候，业主的情绪低落，眼中含着泪，虽然我们不曾养过宠物，可每个工作人员都能切身体会到这种心情。宠物和人是很有感情的，对于一个经常孤孤单单的老年妇女更是如此。于是我们给她倒了杯水，工作人员

开始劝慰，同时秩序维护员开始查监控、询问其他人，一起帮助寻找。接下来的日子里，看着业主每天听到消息后的片刻惊喜和找寻无果后的失落，工作人员感同身受。于是我们组织工作人员在力所能及的范围里，开展了一场帮忙寻狗的活动。有人陪着业主到处去找，有人托小区其他业主留心打听，虽然最后仍没有找到小狗，可是，业主的心里却是温暖和充满感激的，因为我们一直陪着她在努力，理解她的难过和担忧......事情虽小，但其中体现了服务工作只有用心付出，才能得到业主发自内心的认可。

其实，物业服务企业在工作中只要注意工作方式方法，与业主坦诚沟通，设身处地地为业主考虑其需求的合理性，提供必要的帮助和咨询或者解释，虽然并不一定能够解决实际存在的问题，但是业主的信任感就会产生，而信任就是幸福感的第一步，只要持之以恒，业主的愉悦感幸福感就自然而然的产生。

服务工作特别忌讳强加于人，我们严格禁止事事时时干预业主的生活，凡有需要的尽可能及时提供，凡是业主不愿意的，基本上就给予提示，让他或她认识这种提醒的价值就可以了，不会粗暴加入。

比如有一个业主想出售自己的房子，尽管有不少中介联系我们要求帮忙，答应事成之后给予好处，但是我们坚决不为所动，而且在知道他选择的某个中介公司过去曾多次欺骗客户，信誉不佳，就提醒他务必注意，后来事实证明我们的提醒的确起到很大的作用，避免了买卖双方的重大损失和麻烦。类似的事情，

都是通过自己的工作，逐步建立起双方良好的关系，以至于这个业主后来经常主动地帮助我们做一些有误解的业主工作，对我们开展工作起到很大的帮助，这种良性互动就是所谓的“投之以挑，报之以李”，双方受益匪浅。所以提高服务水平，坦诚和与人为善是非常重要的，努力获取业主的理解和信任，让业主在被尊重、被重视的状态中得到应有的满足感，才能继而提升达到业主的幸福感。

不要功利性十足

平日工作中，有一些公司只注重如何开展“经营”，忽略了如何“管理”这一主题内涵，把公司自身的利益高高的放在第一位，遇到事情斤斤计较，久而久之，跟业主无可避免的产生隔阂。究其原因，就是没有正确的摆正位置，平时缺乏宣传和沟通，在处理同业主的问题上要么置之不理，要么推三阻四，引发的矛盾接踵而来。长此以往，跟业主之间双方情绪对立，处理工作中的种种问题变得非常困难。

经常看到媒体上报道物业服务企业和业主之间因为一点小问题引发大的冲突，矛盾升级，今天是业主拒付物业费，明天是因业主违规装修物业服务企业强行断水断电，再后来是业主嫌物业服务企业工作态度欠佳发生冲突，更有甚者干脆驱逐物业服务企业等等，不一而足......这些本来可以避免的问题都是因为某一

方缺乏主动合理的沟通造成矛盾不断升级，以至工作非常被动，完全不利于事情的处理和工作的开展。

我们不要功利性十足，为某些表象的目的去做事情，真诚的付出总会赢得回报，不容易被遗忘，发自内心真实的服务，在信任和愉悦的相处中，双方的幸福感会越来越浓，会越来越珍惜，双方的关系也会自然在相处中形成，这在物业是成就感，在业主就是幸福感。因此，做好物业服务的前提，就是必须明白无误的树立起为业主们服务的良好观念和心态，就是敬业、诚恳、踏实的服务，是我们一刻也不能忘记的使命和职责。

注重员工素质培养

引导员工积极性

好的企业文化是公司和员工发展的重要核心，这些文化不是表面上的口号和挂上几幅条幅，粉饰应景，虚应故事，更不是哗众取宠，而是长期工作中慢慢形成的职业素质积累和企业历史的沉淀，公司要把员工的工作积极性、认真负责的态度加以很好的培养引导，让员工明白服务是第一位的，模式也不是一成不变的，要以好的心态和过硬的技能应对工作中随时发生的各种问题，服务无小事，业主的每件事都是急事、难事，要做到事无巨细，把业主的事情放在第一位，理解物业无小事，真正替业主排难解忧，解决业主的后顾之忧。

先学做人，再学做事

现在社会工作和生活压力很大，我们给每位员工的要求是—不要把自己差的情绪带到工作中，调整好心态上岗，以最好的姿态面对业主。有些业主因偶然心情不好或情绪低落，难免会发牢骚，抱怨，或者没有来由的指责我们，我们应该以正确的心态去理解，把这种指责当做业主对我们工作提出的要求和意见先加以接受，检讨得失，以温暖的话语去影响、感染他（她），而不是同样尖锐的指责，辩解，造成矛盾升级。温和的态度，积极的帮助，总是有效的，时间久了，业主的态度会因为我们对他们的尊重而改变，从心底认可我们的工作，从而认为物业服务是他们可托付信赖的好帮手。因此我们要求员工在工作中，使用敬语，禁止忌语，成为一种工作习惯。

加强技能培训

物业服务企业的工作性质决定了员工应该是一专多能，一人多岗的工作模式，想要更好的完成各项工作，达到业主理想中的要求，就要求我们不断学习，充实自己，完善自我，在面对各种各样的事情时做到尽可能的好，更好的完成业主所托。通过不断的提高自我的能力，及时有效处理业主生活中发生的各种问题，以高质量完成工作和周到耐心的服务赢得业主的支持和信任，与业主的关系就会越来越融洽。而且还有效地获得业主的尊重，因为他们不能不承认，做物业的并不仅仅是能力低下没有文化知识的大老粗，很多方面还具有超过一般人的知识文化。因此，文化技能是做好服务的先决条件，而重视培训重视知识面提升是必不可少的日常性工作。从事物管工作多年，我们自始至终一直相信：精诚所至，金石为开，只要我们全心全意，克己奉公，努力的做好物业服务工作，业主一直在温馨的环境下享受我们的服务，相信业主会因为我们周到、细致和真诚的服务而生活的舒适、舒心，幸福满满，那么，我们的满足感、成就感是不是也越来越强烈呢！

作者系邹平丽晶物业管理有限公司常务副总