龙城物业获龙岗第六届区长质量奖

近日，龙岗第六届区长质量奖出炉，龙城物业管理有限公司等4家单位获奖。龙城物业董事长徐永平接受深圳商报记者采访时表示，导入“卓越绩效模式”以来，龙城物业提出了“重走质量路”的发展策略，将品质提升作为工作的重中之重，企业发生了很大变化。

员工一言一行都可打分

龙城物业从龙岗名不见经传的一家小物业公司，发展到现在成为全国物业管理行业六万家企业中综合排名前二十强的企业、深圳政府类物业服务标杆企业，正是得益于早期打下的质量基础。而今，龙城物业董事长徐永平更是提出了“重走质量路”的重要发展策略，将品质提升作为工作的重中之重。

卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面，满分为1000分。

据了解，龙城物业在“重走质量路”的策略指引下，坚持推进卓越绩效落地，有效借助管理工具，提升现场管理品质和整个公司经营品质，将国优标准转换为可操作性的“公司标准”，设置标准工作流程和作业指导，每个岗位的《岗位说明书》简洁明了且贴近实际，让每位员工的工作有据可依；界定清晰的职责权限，责任可追踪到人，减少扯皮，提高效率；建立层级分明、操作性强的考核机制；细化考核标准，完善考核机制，让各个层级员工的工作都具有可控制性；实施行之有效的奖惩机制，把绩效考核结果和晋升、工资调整、年终奖金等紧密挂钩。

“我们把卓越绩效的1000分，逐步分解到公司和员工的细节，员工的一言一行都可以打分。”徐永平如是说。

扫地阿姨能准确说出企业战略

“企业管理就像一艘船出海，只有船长明白出海目标远远不够，要让每一个水手、甚至锅炉工都明白，这艘船才能高效完成航海任务，”徐永平说，“龙城物业实施卓越绩效5年多以来，通过多层级会议、现场培训等多种方式，深圳总部每一位员工对卓越绩效均有深入了解，每一个员工都能按照新模式规范自己的言行。

按照评奖的程序，在顺利通过资格审查和资料评审后，市质量技术监督局5位专家对龙城物业进行了为期3天的现场评审。

3天的现场评审将企业查了个“底朝天”。在基层员工访谈会之前，专家来到人力资源部电脑旁，在花名册上随机点了20余位基层员工，在中高层员工不在场的情况下，进行封闭式访谈。令专家惊讶的是，对于卓越绩效管理很多专业知识的提问，员工们回答踊跃，就连扫地阿姨都能准确无误地回答出企业的战略和使命。

“这主要是得益于日常的积累，平时我们开会、沟通交流，都尽量使用卓越绩效管理的专业用语，从语言上改变习惯，进而在思想和行动上才会养成习惯。”徐永平如是说。

家庭管理也因此受益

记者在采访中获悉，卓越绩效管理不仅使龙城物业发生了脱胎换骨的改变，员工用在家庭管理上，也受益匪浅。

龙城物业人力资源经理的小孩需要补习数学，学校附近有三家资质和师资相类似的培训机构，选哪家好呢？想起了公司在贯彻卓越绩效管理中的“弱项改进”，成效显著，何不用这个方法一试？于是，她根据儿子的自身情况、学校的教学模式、培训机构教师的特长以及同学的反馈等综合因素，对三家培训机构进行SWOT分析，最终选择了一家适合自己的机构。同时，在对善待老人、处理家庭矛盾等方面，也尝试运用“弱项改进”的方法，成效也很不错。

在长达1500余天践行卓越绩效管理的过程中，龙城物业经历了新旧模式、理念的撞击和阵痛，但终于坚持下来了。

“作为服务行业，在卓越绩效的影响下，龙城物业一直致力于对自身品质的反思、分析、整合，通过听取不同层面的顾客声音，充分认知品质问题所在，深度挖掘引起问题的原因，并予以改进。”徐永平说，“没有脱几层皮的付出就没有脱胎换骨的改变！在追求卓越的道路上还有很多东西值得去思考、去落实，只有持续推进卓越绩效管理模式，才能实现企业的持续发展，才能为深圳建设‘质量强市’奉献微薄之力。”