余绍元：如何让员工乐意服务

服务标准的设定很重要，但是对服务人员的依赖是非常强的。怎么让服务人员由被动的执行服务到主动地去服务是很重要的。

几乎每一个员工，每天都可以按照团队的要求去为顾客服务，但在服务顾客的过程当中，他对自己付出的智慧和努力程度是不知道的，这和他是否喜欢这个工作有关，和他是否喜欢这个企业有关，和他是否喜欢这个客户有关，甚至和他睡觉睡得好不好也有关系。只有一种情况这个服务者能够全力以赴去做，就是让他愿意去为顾客服务。

这个问题背后有三个问题，如果这三个问题能够得到很好的解决，员工才会心甘情愿去为顾客服务。第一个问题是，让员工在企业当中拥有学习和发展的机会，他的价值在这里能得到提高，能不断地提升自己。第二，让员工在企业中得到公平的回报。第三，让员工在企业中有开心愉快的状态。如果他们能乐意地为顾客服务，他一定能够为顾客带来惊喜。

一次我跟一个朋友在欢乐海岸聊天喝茶，那里的人气非常旺，位子不够坐，很多服务人员就特别主动地去和一些顾客沟通能不能拼一下台，很明显那是他自己愿意去这样做。让员工愿意去为顾客服务是一个优秀的物业服务公司一定要解决的问题。

之平管理在这个方面也做了很多的努力，在企业内部，我们非常注重员工之间的尊重和平等，重视淡化层级概念。我们强调员工和员工之间、部门和部门之间多一些交流。我们总部有两间办公室，这个办公室每天都是敞开的，可以让员工在里面休息。我们所有的员工入职的第一个星期都会收到一个沟通卡，员工有任何问题都可以打电话给我。我们会给在公司工作一定年限的干部的父母发放补贴；会定期组织丰富的员工活动；会给分公司优秀员工租赁大巴车，送这些员工回老家，让他们家里人感觉孩子在这个企业工作是很开心的。之平管理2012年在北京收购了一家国有物业服务公司，我们派过去的公司法人代表当时到公司不到6年，而现在已经成长为营业额超过2000多万的二级物业服务公司的总经理。

服务者和被服务者的地位是平等的，服务的关注点是发现顾客的期望。解决了员工愿意去服务的问题，你就会发现员工会有很多很多令你感到惊喜的服务行为。

深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁

摘编自之平物业《承越》杂志

编辑 李秀梅