深刻剖析物业管理之服务费纠纷

物业管理服务费纠纷，实际上是对于物业管理服务的纠纷。总的来看物业管理收费难无外乎存在几个共性问题：第一顾客对于物业管理服务内容的理解偏差，认为小区物业管理公司既然收了钱，就该无所不能，无所不精，从居家服务，邻里纠纷，到市政环境，噪音处理，都该统统搞定。第二就是房屋遗留问题的处理，高额的房价决定了对房屋质量的高期望，业主认为花了大把的钞票购买的物业就该是如同购买的iPhone一样没有瑕疵，可现实却是无论再牛的开发商盖的房子，总有各种不同的“瑕疵”。有些房屋遗留问题是可以处理，而有些却是各类建筑规范允许范围以内，且无法满足处理要求的。第三是关于物业管理企业本身存在的服务质量问题，如果我们把物业管理当作一个产品的话，那么我们行业的特殊性就在于生产过程即是产品交付，所以我们不断强调过程管控，员工服务意识，提供物业管理服务的任何一个过程出现顾客不满，均可认为这是服务质量不合格，那怕是秩序维护员值勤时没有及时认出顾客是本小区业主。第四要说业主对于物业管理服务费的消费意识，购置的房屋车位多年不办入住手续，或者办完手续长期空置，顾客认为既然没有住，为什么还要交管理费。还有就是认为管理费使用不透明，质价不符等。当然由于归类方式不同，还会有很多细分，总体来说都与上述几类为主。对于收费纠纷解决，我们首先就应该将顾客欠费原因进行有效分析，再针对性的制定解决措施方能有效处置。

顾客对于物业管理服务内容理解的偏差这类问题，主要还是与城市发展，消费水平，行业普及程度都有着密切关系，城市越发达，文明程度和消费水平越高，相对来说顾客理解程度会越深入，不然则反之，这就印证了为什么在一线城市收费状况良好，纠纷相对较少的道理。然后任何事物发展进程总要面临这样一个过程，那么针对此类收费纠纷我们也该正确面对，积极协调解决，共同推进行业发展普及。

此类顾客的收费纠纷往往也以几种问题体现，邻里针对毗连部位争议、小区养犬管理、广场舞噪音、住改商扰民和市政配套和管理等，也可以分为是小区红线以内和红线以外的问题。由于小区住户众多，各类住户的需求均有所不同，所以往往当我们处理了欠费业主一方反映的问题，另一方又出现不满意了。例如广场舞噪音，各类媒体报道上都发出“人类已经无法阻止中国大妈跳广场舞”的新闻感叹，单凭物业管理公司更是无法阻止，这是会激起民愤的。

然而任何小区都有一部分住户家庭是有要参加高考，中考等各种考试的孩子，这类住户自然就无法满意。往往处理此类问题，作为物业管理企业就需要通过反复的沟通协调，疏导解决，万万不可采取过激的围堵手段处理，最后问题没能有效解决，反而激起更大的矛盾。重庆某大型社区每当夜幕降临，小区围墙边开辟的休闲广场便响起了最炫民族风的声音，小区大妈们在震耳的音乐下翩翩起舞，一派欣欣向荣，和谐社会的景象。然而此前这时候的小区物业管理服务中心电话也伴随着音乐声应接不暇，来电就集中反映一个问题：那就是广场舞噪音太大，影响孩子学习，正常生活。由于该大型社区由于容积率和入住率都很高，而在前期未设置活动广场的场地，导致每晚小区各处空地的广场舞遍地开花，尽管该物业管理服务中心之前都采取各种措施处理，切断一切可供广场舞外接的电源，秩序维护员现场清理和围堵等等，然而收效甚微。

最后项目服务管理服务中心经过组织与各类业主代表反复讨论，采取了设置集中活动广场，场地选择原则以影响最小为原则，找到社区街道办和赞助单位解决场地硬件，并对音响设备进行了改造，以及明确音量和活动时间，最后问题得以妥善解决，皆大欢喜。对于此类欠费问题解决，需要物业管理单位具备足够的耐心，积极协调，反复的沟通与反馈，力求得到得到大部分顾客的认可。同时物业管理企业需要重视物业管理服务内容的宣传，小区文明道德的教育，不断提高住户的认识。在前期介入阶段，就提前考虑社区活动场地设置，减少后期管理难度。

业主房屋遗留问题处理，是任何物业管理企业都不得不面对的重要环节，实际上该环节与物业管理本身的服务内容并无太大关系。因前期物业管理服务协议是开发商与物业管理企业签订，从物业入伙办理也都以物业管理企业为主，业主往往认为房屋遗留问题也该由物业管理企业来承担后期的返修整改责任。正因为有了这样的观念，导致业主因为房屋遗留问题，无论是由于问题未确认，返修不及时，还是处理不满意，均是物业管理企业的问题，都要以拒交物业管理费来解决。当遇到此类拖欠管理费的顾客，就需要协助顾客向开发单位进行报告，同时更重要的是将处理信息及时向顾客反馈，为避免信息沟通遗漏，须严格要求将全部过程录入CRM客户关系管理系统。当然现目前已有诸多更有效的预防措施，如在项目入伙前开发商成立新交付返修客户组，全面协调跟进业主遗留问题处理。成立第三方返修工程组，在施工单位返修不及时情况下，及时为顾客遗留问题作出积极响应和处理。在此类欠费问题处理上，物业管理企业需要做好桥梁，将信息完整报告和及时反馈，相信通过有效沟通定能得到顾客理解。

物业管理服务企业因自身的服务质量导致业主拒交物业管理费，该部分主要有两大类问题，一类是因为服务态度原因造成不满，产生顾客人身财产损失的。第二类是因管理过失导致顾客人身财产损失的问题。对于第一类问题，需要及时查明事件经过，物业管理企业应及时予以处置，并向顾客致歉，根据严重程度、间隔事件时间适当给予慰问等。对于第二类给顾客造成损失的问题，例如小区清洁人员在垃圾清运时由于野蛮作业，导致清运垃圾车刮伤业主车辆。此类问题处理就不能只是赔礼道歉，虽然业主车辆也有购置保险，可对于顾客而言是物业管理企业员工造成的损失，理应作出相应赔偿。在因物业管理服务企业自身原因而造成业主拒交管理费，企业需要及时作出响应，表明处理态度，赔偿相应损失，并争取顾客谅解，同时还需要加强内部培训，案例学习等。而对于业主室内发生被盗，车辆车库被刮等问题，就需要视签订的物业服务合同约定内容，以及物业管理服务企业履行管理职责来确定了。因为物业管理服务企业仅负责小区公共秩序，履行正常的人员管控、巡查职责，当住户被盗就需要界定物业管理企业的履约责任，来判定是否需要承担责任。毕竟物业管理服务企业不是财产保管公司，收取的物业管理服务费也不足以支撑提供其保管服务，然而如果物业管理企业未按照合同要求进行人员值守，进出管控，巡查等，就相应的应该承担一定的管理责任。

对于顾客的物业管理消费意识，就需要通过不断的宣传法律法规，阳光透明的进行物业管理收支公示，真正将物业管理费收之于业主，用之于业主。另外还需要站在顾客的角度来帮助其解决问题，例如某二线城市的学区房在2007年交付，12栋的某业主购置了一套房和一个车位，是为了上幼儿园的孩子念中学时使用，已经过去7年业主仍未办理入伙手续，在经过多次催促业主也未打算办理入伙手续。考虑到该项目车位使用紧张，物业管理服务企业并且有开展租售业务，随后项目物业管理服务中心向业主推荐其将房屋和车位出租，以出租完全足够支付物业管理服务费，还能有收益。沟通后租赁部便为该业主寻找目标承租客户，业主在办理完入伙手续当天签订租赁合同，并结清全部物业管理服务费。

当然在三四线城市也有收费状况良好的优秀物业管理企业，在新疆昌吉自治州新特房物业公司管理的各小区收费率均在99%左右，虽然管理费较低，可管理水平和服务质量已远远超过顾客期望。随着顾客年龄、消费经验的日益增长，作为物业管理服务企业应更加重视小区现场基础管理服务品质，人员服务意识，信息沟通与反馈，物业的长期规划，并通过不断创新的服务策划来满足，甚至超越顾客的服务期望，当我们的管理与服务令顾客感动时，埋单自然就不是问题了。