大创新时代，谁来改写物业服务的游戏规则？

创新

广东省，作为改革开放的窗口，在中国物业管理行业的发展历史上曾经创造了多个“第一”——诞生第一家物业公司、组建第一个小区业委会、实现第一次市场化招投标、颁布第一部物业管理法规、诞生了第一个上市物业服务平台。随着这些“第一”的诞生，规则在不断被打破、不断改写，行业在不断进步。

2015年12月25日，在广东省物业管理协会第四届第三次会员（代表）大会上，广东省物业管理协会执行会长、保利物业总经理黎家河在接受媒体专访时提出，时下物业服务行业，正处于一个大创新时代。这是一个打破围墙、打破规则的时代，要改写游戏规则，绝非野蛮的资本兼并、炫技的技术革新，更重要的是服务思维彻底改变。

物业服务的商机，在围墙打破之后

在《世界是平的》这本畅销书中，作者托马斯·弗里德曼指出，自柏林墙倒塌之后，世界正在变得平坦。互联网时代，世界则变得更加“平坦”。对于传统的物业服务行业而言，最大的冲击与最大的商机，也在于“围墙与大门”被拆除之后。

当电商们也把无数产品以送货上门的方式卖到了小区，当众多餐饮企业通过团购网站等把业主变成了自己的座上客，当滴滴优步等打车软件则以大把烧钱的体验营销方式把业务做到了千家万户，当信息、服务和产品获得自由流动，当小区业主家早已“门庭若市”之时，黎家河认为，作为传统的物业服务行业，便不可能再只紧盯着大门和围墙，守着自己的一亩三分地。

游戏规则已被打破，只有创新才是推动变革的最重要的力量。“广东省是物业行业最早启动转型升级的省份，近两年，很多省内物业企业都围绕客户需求变化开展了大量探索性的实践，比如万科的‘睿服务’、保利的养老产业战略、长城物业的‘云服务’等，都取得了宝贵的经验，将成为推动行业进步的最重要创新力量”，黎家河表示。

科技、资本为用，“服务”新赛道开启

黎家河认为，物业管理企业的转型升级，没有离开物业管理行业，不是去做其它行业，“服务”是任何一个物业管理企业转型升级的根本。因此物业服务企业在转型中，不该过多地纠结于现代与传统，或是科技与服务之间的取舍，而应该把关注点集中在社区营造与客户需求的研究上，应该坚持“服务为王”。

物业服务行业必须深入研究、分析社区用户在个人发展、家庭生活、社区文化氛围等方面的需求，抓住业主需求的“痛点”进行服务，“作为社区的管理者与服务者，物业管理企业的核心价值在于‘服务’，我们要做到的是让服务应需而变、应时而变”，黎家河如此认为。

比如保利的社区养老战略，便是以科技为平台，以资本为支撑，对社区服务产业链的一种延伸实践。保利地产副总经理、保利物业董事长胡在新在《社区居家养老——物业管理的新赛道》一文中就曾提出，社区居家养老有望成为未来物业服务行业的新赛道。根据我国的实际情况，中国式养老的未来之路是社区居家养老，而比起保险业、金融业、其他社会机构，物业管理企业具备产业链延伸优势。由物业管理企业来做这件事，资源整合度高、可进入性强、成本更低、客户信任优势更为突出。

目前，保利物业整合了保利地产、保利物业、保利安平养老公司的三方资源，创立了“和熹健康生活馆”社区养老服务品牌，在保利自有社区先行先试，引起了业内的高度关注。而除了保利，万科物业、长城物业也在这方面也做了很多实践，随着“健康中国”上升为国家战略，十万亿级产业的盛宴开启，物业服务企业不应该缺位。

同样，除了社区居家养老之外，物业服务企业必须致力于从物业管理向生活服务转型，转变竞争思维，开发社区增量市场，开辟服务新品种，构建社区家庭需求的生态系统，形成与开发商、业主、周边商家共生共荣、互惠互利的关系。

以市场为导向，广东创新再起步

当前，国家经济进入新常态，各项改革也正在进入深水区，以“万众创业、大众创新”为核心内容的创新浪潮，正在推动社会、经济各个层面发生很多变革，黎家河认为，如果说，解决社区需求的“痛点”、提升社区业主的“满意度”，这本来就是基于物业公司顺应形势的本质义务的话，那么，把握住市场最新导向，将社区生活服务真正落地的“天然基因”经营好，将成为物业服务行业向现代服务业转型的最佳机缘。

2015年“全国物业服务企业综合实力TOP100强企业名单”中，广东省的物业服务企业占了53席，其中广东省内排全国前十名的物业企业有7家。无论是物业服务企业数量、物业从业人数，还是管理规模、营业收入，广东省物业管理行业始终在全国稳居领头羊的地位，这得益于广东在市场创新意识上，更具有前瞻性的思想与探索热情，广东物业有条件成为服务创新的策源地。

“物业管理既可以创新公共服务、满足社会工作的相关需求，又能减轻政府负担，提高效率”，黎家河表示，物业服务企业的成功转型升级，将实现政府、居民、物业服务企业的多赢。