物业管理顾问的专业化、精细化之路

物业管理顾问这种服务方式从诞生到现在已经接近10年，随着房地产市场的专业化，精细化，随着业主服务需求的不断提升，物业管理服务也随之不断提升，那么物业管理顾问服务该怎样提升呢？

面对日益激烈的物业管理市场竞争，物业管理顾问如何体现自身的专业性和权威性，如何在众多的物业管理公司中脱颖而出？这需要物业管理顾问公司调整自身的定位，跳出物业管理常规管理服务来看物业管理，站在第三方的角度为房地产开发商和物业管理公司提供服务，从专业化、精细化的角度不断提升自身的服务质素。

小小一个洗手间文化可以分解成10个更为细小的环节，全球着名的快餐企业麦当劳可以将一个简单的“保持大厅清洁”的工作分解成19个工序，物业管理要实现规模化、产业化、规范化，也必须经过这样的流程细化和分解。而物业管理顾问公司，站在第三方的角度，从众多的物业管理企业、项目顾问工作中不断总结、深化、改善流程，细化每一道工序，将其标准化，在不同的地区、企业背景及物业类型中进行调整，使其适合实际情况，具备强的可操作性，才能最终达到专业化、精细化物业管理顾问服务的目的。

物业管理顾问服务专业化

物业管理顾问服务，不是简单的将物业管理的客户服务、环境维护、公共秩序维护和公共设施设备的维修保养等日常工作进行模板式的套用，而是要针对不同的区域、企业规模、企业发展战略、项目物业类型及特点、特定客户群体的需求等从物业管理企业的组织架构搭建、企业文化定位、人力资源和绩效考核体系的设计、房地产售后服务体系的全程策划和改进、物业管理服务体系的定位和搭建等等重要环节进行深化：

将“知识管理”运用于物业管理企业管理，通过知识性物业管理企业的构建解决物业管理企业、项目的“人治”局面；

通过KPI的导入将物业管理企业的发展战略与企业的人力资源架构搭建、各级员工绩效等挂钩，解决战略与运作脱钩的问题；

通过物业管理CRM系统的导入，将客户体验通过客户需求细分与物业管理服务的各个环节相联系，真正实现“持续改进”；

引入专业的物业管理第三方满意度调查，使客户满意度调查真正为物业服务的改进和提高提供数据依据；

引入“拓展训练”“物业管理企业沙盘训练”“企业教练技术”等专业培训进入物业管理企业，提升物业管理企业的人员综合素质和团队素质；

每一个环节的专业化才能构筑物业管理顾问服务的专业化。

物业管理顾问服务的精细化

物业管理顾问服务由众多项工作组成，将每项工作进行细分，将细分的环节进行规范化、标准化，才能提供真正精细化的物业管理顾问服务。

例如，房地产售后服务体系的全程策划和改进就可以分解为以下十几个环节：

精心构建物业服务文化

系统全面的前期介入工作

专业务实的现场顾问指导

品质体系的规范建立与实施

富有成效与特色的系统培训

安全管理工作的突围和内涵的持续丰富

精细美化无限环境

规范化管理维护设施设备

丰富多彩的社区文化

团队建设创新

创优工作深入开展

客户满意度的持续提升

物业保值增值

等等

其中的一个单项又可以分解为若干个子项，如系统全面的前期介入工作又可以分解为以下四个子项

规划设计

建筑设计

景观设计

营销配合

建筑设计又可分解为五个子项：

建筑

结构

给排水

电气

暖通

其中电气子项又可分解为12个细项：

机电设备的选型

小区安防系统的设置

消防设施的设计布局、产品选型

电梯的选型（使用率和后期维护角度）

小区信息系统的设置方式和位置选择

小区内弱电系统的管线预埋情况

小区内变配电系统的配置、变电所的位置选择

设备机房的散热、通风

中控室的功能性装修要求

入户的信息、安防系统的线路预埋

水电表的设置位置及抄表方式

会所内设备的配置及选型

通过这样的层层分解，将每个细项的工作内容、工作标准进行规范化，才能使原本靠顾问经理个人经验的物业管理顾问服务规范化、严谨化，体现顾问服务的精细化，保证顾问服务的效果。

物业管理顾问服务，作为一个新兴的产业，需要在传统物业管理服务的基础上导入更多更新的科学管理理念及工具，通过认真、负责、学习、不断提高的精神才能将其发展壮大，踏实于每一个环节，专业于每一项工作，忠实于每一个客户才能使物业管理顾问企业在市场中脱颖而出！