物业管理公司如何看待路径依赖

路径依赖（PathDependence）是说一旦人们做了某种选择，就好比走上了一条不归之路，惯性的力量会使这一选择不断自我强化，并让你不能轻易走出去。

第一个明确提出“路径依赖”理论的是美国经济学家道格拉斯诺思。他由于用“路径依赖”理论成功地阐释了经济制度的演进规律，从而获得了1993年的诺贝尔经济学奖。

诺思认为，路径依赖类似于物理学中的“惯性”，一旦进入某一路径（无论是“好”的还是“坏”的）就可能对这种路径产生依赖。某一路径的既定方向会在以后发展中得到自我强化。人们过去做出的选择决定了他们现在及未来可能的选择。好的路径会对企业起到正反馈的作用，通过惯性和冲力，产生飞轮效应，企业发展因而进入良性循环；不好的路径会对企业起到负反馈的作用，就如厄运循环，企业可能会被锁定在某种无效率的状态下而导致停滞。而这些选择一旦进入锁定状态，想要脱身就会变得十分困难。

我们身边的很多行业、企业都在通过各种各样的方式制造客户对某个产品、某个企业的路径依赖，比如各种各样的会员卡，比如银行的VIP附加服务，比如各商家对老客户的越来越大力度的回馈等等，都是希望打造客户对企业，对产品的路径依赖。因为路径依赖才会让客户反复消费，给企业带来忠诚的客户，这些客户将为企业带来更大的盈利空间。

相比这些行业，物业服务行业试图打造的路径依赖具有先天的优势，因为客户一旦买了某处的房子，对物业管理服务的消费在一定的时间内的路径依赖是有硬件保证的，因为他住在这个小区内，在业主大会重新选择之前或者他换新的居所之前，他只能消费一家物业服务企业的服务。

我们的物业管理企业非常精准的看到了这种具有先天优势的路径依赖，所以在提供常规物业服务的同时，大力的开发出各种各样的经营模式和经营品种，也确实给物业公司带来不少的经济收益。我们突然惊喜的发现，物业服务行业虽然是微利行业，但我们拥有在这个“资源为王”的时代的最优厚的资源-消费终端，守着一个“聚宝盆”！未来的经营空间不可限量！

然而，在所有的物业服务企业一哄而上讨论如何利用资源开展经营而忽视服务品质的同时，我们是否有必要重新的评估一下我们的核心价值，也就是我们的“路径依赖”中的“路”。我们可以从我们的客户端分析一下我们的核心价值。

一、开发商-地产产品附加价值的一部分

目前国内的大型品牌地产公司，绝大多数拥有自己的物业管理公司。而这类物业公司的核心竞争力在于为地产品牌提供的附加价值，例如：

1）体现地产服务的延续性，给客户售后服务方面的信心保障；

2）能够有效的传承地产在项目开发销售过程中的服务承诺；

3）为地产的后续产品开发提供诸如工程各系统的使用报告，作为地产后续开发过程中设备选型的参考意见等；

4）为地产的客户忠诚度培养贡献力量；

那么，要成为地产品牌的附加价值的一部分，核心在于能够提供与地产产品相匹配的服务内容和服务标准，切实成为地产产品的加分项。反之，如果服务水平无法与地产产品匹配的话，变成了减分项，那么物业公司就失去了存在的意义。

到目前为止，鲜有地产对下属的物业公司有极大的利润要求的，因为对于地产开发而言，物业管理的收入不是开发商的主要利润来源。如果物业公司在能够保证服务品质为地产品牌不断加分的同时，利用客户资源进行丰富多彩的经营并获利，那就是锦上添花！

二、客户-生活工作品质的基本保障者

对于我们物业管理公司每天要面对的客户，我们究竟是什么角色？或者说我们试图变成什么角色？“包揽一切”异或“保驾护院”？客观的讲，我们是客户生活品质的基本保障者。业主买了房子，住在小区里或者在办公楼里面工作，最起码的秩序、环境、公用设施设备的使用等等是他们最根本的需求。如果这些需求得不到满足，就影响了客户工作、生活的基本质量。谁都不愿意生活、工作在一个垃圾满地，电梯经常无法正常运转的环境中。

我们拥有大量的客户资源，他们住在我们管理服务的小区或者大楼里，这是一种天然的“路径依赖”，这确实是我们物业公司开展多种经营的最大优势，然而这一优势能够发挥效力的根本点在于“物业公司能够为业主提供满意的物业管理服务”！

试想一下，如果有一天我们买手机，销售人员告诉我们：这部手机，能上网、能聊天、能偷菜、能买东西、能做手机钱包等等等等，唯一一点点缺陷就是通话质量稍微差一点，那么我们还会买这部手机吗？这就是核心价值的问题。

物业管理公司的核心价值，无论对于开发商还是对于终端客户，都是“提供让客户满意的服务”！这是毋庸置疑的。物业管理公司希望经营多元化，希望为业主提供更多的附加值都是很好的愿望，但不能忘记“为客户提供满意的物业管理服务”这个核心价值，否则就是在打造客户对物业公司的“路径依赖”时丧失了“路”。

反观我们目前的物业管理服务，我们的细节还做的远远不够，我们服务人员的形象、礼仪无法使客户感到受到“尊重”；我们的共用设施设备也时有故障，甚至偶尔造成人员伤亡；我们的保安虽然在站岗、在巡逻，却不清楚自己的工作职责，而是简单的站在那里；我们的客户服务人员在业主投诉时不能有效解决，却委屈的与业主争论“我们也是人，也需要尊重！”如此种种，我们发现，我们距离业主的满意还差很远。

当然，客户100%的满意，看似不可能的，但那永远是我们努力的方向。在做好了这一切的一切，让客户住在小区里面感到舒服，感到安心，对物业公司产生信任感，变成了我们的忠诚客户时，我们开展的经营，才会让业主在欣然接受并消费的同时，夸奖物业公司为他们提供了多种多样的“附加服务”，方便了他们的生活。反之，只会让业主认为我们“不务正业”！如果到了那个时候，那我们讨论的就不是如何通过多种经营增加我们的收益，而是讨论我们的生存问题了。

客户在我们管理服务的小区或者大楼生活或者工作，对于物业公司而言不是真正的“路径依赖”，客户对我们提供的服务满意，因为在我们管理服务的区域内生活或者工作而不习惯其他物业管理公司的服务，这才是真正有价值的“路径依赖”。而这，不取决于别人，只取决于物业管理公司核心价值的认知和打造，取决于我们对客户基本需求的尊重！