物业人想象力的传统和创新的迷思

在上海，最近围绕世博会的人忙成一团。作为一名物业人，能够近身感受到一种繁忙和肉搏，大家似乎都希望能够参与其中，为名为利，不一而足。我不喜欢世博会中国场馆的设计方案，因为它缺乏想象力；包括我们到底要展示什么，目前依然是一头雾水。如果有人问我，中国人有没有想象力，我想这个问题用不着回答，我只要拿出一部《西游记》或者《大话西游》电影，估计他就会恍然大悟。关于想象力如何定义，我给不出精确答案，我只能说想象力也是一个国家软实力的巨大体现之一，我们时时刻刻在谈创新、创意、创业等一系列关于“创”的话题，这些创造性的思维活动最终仰仗于什么？是佳句偶得，还是执迷而悟？总之创新总是伴随着热诚、热情、激情甚至疯狂，想象力似乎代表了一个民族或者一个个体的创造潜能。

但越来越多的事实表明，要想激发创新，关键是建立一套保护创新的制度，没有创新制度，创新主体就缺乏必要的激励和动力。中国传统社会不缺乏科学技术或者创新因子，但可惜一直缺乏对创新或者创作的保护，导致很多民间用于吃饭的技能一直处于传儿不传女的状态，如果生不出儿子，就可能自生自灭。古典四大名着之所以能够面世，不是因为有稿费，而是因为创作者的自觉，而且流传到现在，连作者都搞不清楚，十之八九靠猜，竟然没有准确地记录，这更加说明关于创新的知识产权保护在中国有多尴尬。

我经常听到别人说，我们中国人缺乏想象力，其实古人也许不缺乏，我们现代人真的很缺乏。这就是为什么，张艺谋在奥运会开幕式中要表现当代中国面貌的时候，忽然发现都找不到特别有代表性的。近现代以来，我们原创的东西太少，开幕式上下两部分形成鲜明对比。

说了这么多，并没有跑题，无非就是想引出物业管理创新或者变革的话题。说到物业管理行业，难免要谈到很多争论，也可以看成行业在前行中的创新杂音。

什么是物业管理？

我听到过一位物业老总曾经做过一个简洁的表述：物业管理就是管理物业。恕我不能认同，如果我们发展了这么多年，对物业管理的理解仅仅是管理物业，那只能说明我们见木不见林，见物不见人。如果为了证明物业管理的专业性、特殊性，我们非要撇除人的因素去谈，那我们本身就等于背离了“以人为本”。人是什么？人是万物的尺度。物业管理拿出再多的专业性、特殊性都不能忽视人的因素、价值的因素，否则，我们和过去有什么区别？我不能理解的是为什么目前关于物业管理的讨论都是在强调物业管理的特殊性，而不是在讨论物业管理与其他所有行业的普遍性呢？为什么不能用普遍性理论和实践来探讨物业管理呢？我认为万科能用制造业的理念造城、造房子，本身就是用普遍理论解决特殊问题，我们一味沉陷在我们的视野中看我们所处的行业，只可能越来越偏狭。

物业管理是管理还是服务？

坚持物业管理是“管理”的人我认为都是一种放不下专业性“架子”的表现，在这个商业社会中，我们经常提到“产品和服务”这一概念，现在都可以看成是一种服务，笔记本电脑是产品，但其本质可以看成提供图文虚拟编辑等办公需要或娱乐需要的一套解决方案，是无数人凝聚智慧、提供这项服务的解决方案，以至于我们沟通、书写等原始需要离不开它；洗衣机是产品，但其本质无非是生产商借助技术整合帮助顾客完成洗衣这件事的系统解决方案，也是一项服务。既然所有有形的产品都可以看成服务，我们的物业管理为什么非要坚持或强调是“管理”呢？管理作为一个中性概念，过于刚性，就好比资产管理、财务管理这些概念，有点干巴巴；但我发现，管理与服务的文词之争并不重要，争论的背后其实还是反映了一种观念、身份或者心态。我想，每一个搞物业的人身份首先都是业主，其次才是物业服务提供者。我们最高的境界就是让每个人都科学地、自由地管理自己，我们只不过是在每一个人管理自己的过程中提供一种价值，提供一种辅助服务，我们的产品和其他任何产品都一样，没有高低贵贱，没有特殊权利，也无需尽额外义务，我们完成了使命、赚取了利润、获得了掌声这本身就是企业公民责任的体现、专业的体现，离开这个去争其他，没有实际意义。我们不用一直强调我们重要，我们专业，我们必须让市场去评价一切。我听说过一个案例，说全世界70%的指甲剪是一个中国企业生产的，英国牛津大学的老师就问课堂上的中国学生知道吗，大家都不知道，教授很惊讶，说这么大企业你们怎么不知道呢，后来这位教授委托去中国参加一个活动的大学校长利用间隙调查一下，这个校长挺了解中国体制那一套，经过打听，据说是一家广东中山市的企业，随后这位校长直奔中山市委宣传部，领导一看前来拜访的是牛津大学校长，算个人物，于是就热情接待了一下，校长说明缘由，领导竟然不知道，后发动下属尽快调查一下，结果是还真有一家企业，叫“非常小器”，估计除了非洲原始部落不用剪指甲，这个产品全世界其他地方有十几亿人在用，这就是大家经常说到的“隐形冠军”。这个故事告诉我们，名头上的东西，无需争论，因为一个不需要知名度、只知道生产小玩意儿的企业都可以成为冠军，恰好印证了“勿以善小而不为”，这足以引起我们思考。

万科赢在想象力，但对物业到底有无意义？

没有谁敢说，什么是正宗、正统的物业管理或服务，我们也许能从传统社会的宫廷管理或者建筑文化中找到一些本土资源，但归根结底，物业管理是一种舶来品，而且在中国改革开放、市场回归的大趋势下，成了城市管理必不可少的一个产业，如果物业管理不脱离房地产业，那么房地产业的产业链将会很长，产业链较长就会有一个特点，它对宏观经济的影响会比较深，传导机制会比较好，假定有一个政策利好，整个链条都会享受到；但非常可笑的是，自从物业管理独立为一个行业之后，产业链其实无形中已被割裂。地产和房产天然联姻，通俗点讲就是政府和房企结成同盟，但造房子和管房子的作为上下游的两大参与方，无法结盟，没有权力和资本支持，好似两支带着一群民工到处奔走的长征队伍，有点悲壮感。因为他们生存的前提是接受别人的外包，就是自己不想干或者干起来有风险的才包给你，而且，你干的活儿并不是核心业务，本来一个可以共同受益的链条，由于制度原因，造成力量分布的严重不均衡，导致链条上下的商业生态越来越恶化，几乎到了一种宏观政策无论如何调整都不会改变其恶化倾向的程度，既没有良币进来，也无所谓劣币驱逐良币。

在这种恶化倾向中，以物业管理市场化为理想、以物业管理为主业的很多企业对万科物业这种房产嫡系很是不屑，但我们应该从另一个角度思考一下万科的深刻启示。万科赢在想象力，赢在本末倒置。用制造业的概念来造房子，用售后服务来造品牌。如果你能亲身体会一下它的物业服务，肯定会感觉不过如此，但是它把物业管理提升到社区文化的高度，把物业服务当成售后服务，当成品牌塑造必须付出的成本，而且矢志不渝。这就是想象力和创新力，反其道而行之。我听到很多人说，万科物业不应该归属在物业管理行业，这个我也认同，如果仅仅从物业管理市场化的角度来看，万科的成功确实意义不大；但是如果从商业模式来看，万科的成功难道不是一种启示吗？俗话说，功夫在诗外，这是一句俗语，却很精辟。

现在回想一下，原来大家拼命要求物业管理和房产开发分离，并说了一堆理由，现在我们忽然发现，分离不分离并不重要，这个问题本身就是一个问题或者一个阴谋，没有分离的成功了，分离的反而困境重重。当然不能笼而统之这么说，但我们从这个例子出发，要说明一个道理：一个成功的商业模式或者一个独立的企业比一个独立的行业更重要。我们看似独立了，其实可能陷入一个窘迫的境地。天下大势，合久必分，分久必合，但分开来很容易，要再破镜重圆就非常难，一如婚姻。

大家都认为物业管理行业应该改革，但如何改革呢？有合理方案吗？如果依靠目前这个机制，即使你按照书本理论做到了低成本、差异化、专业化，你依然要面对最核心的问题--如何吸引其他行业的优秀人才进入这个行业？我认为优秀的行业是不用去强调背景的，它如果有足够吸引力，自然会吸引各行各业的优秀的人才进入。而要各行各业的优秀人才进来，就不能关起门来讲理论、孤立起来谈行业、死守传统说创新。拿不到好的利润，就吸引不到好的人才。分工是社会的必然，但一个企业要做好，不取决于行业如何如何，最终还是取决于企业本身，企业可以多元化、可以专业化，可以做加法，更可以做减法，因为没有人限制一个企业应该如何成功、如何前行。

很多人从做减法的角度，希望把物业管理和物业专业化服务逐步分离，我感觉这其实或多或少带有一种投机心理，等于是物业企业把操作的风险进一步外包给下游，但结果肯定是专业化公司再一次把风险外包下去，最终伤害的是什么？击鼓传花式的思维，只是想把炸弹扔给下一个接手者，这不是双赢，弄不好是双输。期望社会分工来改善物业公司的财务报表，就相当于寄希望于福利彩票来改善生活一样，都是把自己的命运交给别人，这和不思进取、不求创新似乎没有区别。

回到文章的开头，中国人有没有想像力和创新力？我想肯定有的，因为传统就摆在那里，那些传统的闪光点中的一部分至今还让国人荣光、洋人叹服。但具体到我们每一个物业人、每一个物业企业，经常感受到很多行业内部在交流过程中的“陈词”，调子不一定说“滥”，但依然是站在物业管理的圈子里或者干脆划出一个理论上的圈子，强调专业、强调身份、强调正统，诉苦、牢骚、愤怒这只证明我们中间的很多人有很多社会理想或者责任，但仔细想一个行业生态的创新，不是说这个行业在抽象的意义上如何创新，而是指具体每一个企业或者具体某一项实践能为我们的未来创造多少想象空间，这个比等待外部机制的变革更重要，机会总是给那些有准备的人，各行各业，莫不如此。