物业管理者应避免落入“频率陷阱”之中

2010年5月26日晚11时许，深圳富士康再有员工堕楼，是今年以来的第12宗。从1月23日到5月26日不到半年时间，富士康连发12起员工坠楼事件，而且频率越来越高，24号还在热议“十连跳”，结果25、26两天连发两宗，以至于深圳市委书记王荣亦到富士康了解情况。而在第12跳发生后不足5小时，又有员工割脉自杀未遂，使整个事件更具爆炸性，质疑与指责之声甚嚣尘上。

富士康的员工死亡率高低之争

据媒体报道，对于外界的批评，富士康董事长兼总裁郭台铭表示，自己曾经询问有关专家，富士康员工的死亡率在正常线以下。而两岸心理学和社会学方面的专家，就富士康员工死亡率也表达了类似看法。

这个表态估计是公众很难接受的，看看网上的声讨声浪就可以知道。而且从媒体报道来看，在公众心目中，富士康俨然成为了“自杀高发地带”--如此高频率的自杀行为足以说明一切，“郭台铭明显是在狡辩”！

不过，公众不接受是一回事，而郭台铭和有关专家的数据靠不靠谱则是另一回事。要知道，富士康在深圳约有45万名员工，全大陆则有78万名。这是一个什么概念呢？我们换一个方式，会更容易理解一些。根据第二次全国经济普查数据，2008年广东省整个房地产行业（包括房地产开发、物业管理、中介服务和其他相关行业）的总就业人数为78万人--这个数字与富士康的大陆员工数量纯属巧合。有了这个概念，那么在这个庞大的“分母”上再来看12这个“分子”，就会有一种不同的评价了。也就是说，富士康的半年12跳相当于整个广东省房地产全行业半年之内有12个从业人员非正常死亡。这样看来，这个数字是不是还是显得很高呢？

事件频率对人的认知的重大影响

心理学研究显示，人脑没有能力对概率问题做出准确判断。美国9-11恐怖袭击发生后，美国人都选择开车而避开坐飞机出行，结果当年因公路交通事故而死亡的人数上升了1600人，是死于劫机案人数的好几倍。事实上，统计数据显示，开车的危险性是坐飞机的65倍，否则飞机就不会被称为“最安全的交通工具”。

人脑是根据信息接触的频率来判断信息的真实性的，这就是“谎言重复千遍就是真理”的心理学基础。富士康的“跳楼门”与山西省的“矿难门”很相似，2008年山西副省长牛仁亮称“山西产煤百万吨死亡率低于全国”，同样在网上引来一通板砖。这是因为，新闻媒体关于山西煤矿矿难的报道频率非常之高，公众就会以为山西煤矿矿难发生率最高，而数据则显示，全国每生产100万吨煤炭要死一个人以上，而山西省当年8月份的数字是0.57，死亡率比全国低约50%。

类似的，美国心理学家对公众的随机调查实验显示，大部分人认为在美国意外事故导致的死亡人数高于中风，而事实恰好相反。原因就在于，各种意外事故经常见诸报端，而中风致死案例鲜有公开报导。

心理学认知机制对于物业企业的启示意义

人的这种心理学认知机制，对于物业企业的市场拓展、公关管理、员工管理和经营决策等都具有重要的启示意义。

1.恰当的宣传营销有助于企业提高形象，树立品牌

市场营销的实践表明，利用持续的高频率的信息刺激，会使人们对某种产品的态度发生改变。人们会把这种频繁曝光与企业实力和品牌联系起来，即使原来持排斥或者无所谓态度的消费者也会变得逐步接受，甚至跃跃欲试。类似例子如脑白金、好视力眼贴、好记星词典等，都是典型。

对于物业企业来讲，充分发掘内部的正面素材，设置专职或者兼职的宣传岗位，通过多种渠道和方式（杂志、报纸、内刊、网站、物业公告栏和其他活动），提高本企业在公众和业户中的曝光率，有助于企业在开拓市场、提升口碑方面事半功倍。

2.利用完整的信息抵消负面事件的影响

同样，某个企业或行业的负面事件的曝光频率很高的话，公众也会基于这种信息的重复性而做出整体性的负面评价。物业管理行业就是最好的例子，因为报纸上经常出现业主投诉、物管纠纷的新闻，甚至央视的春晚小品都物管行业贴上“只管收费、不管服务”的标签，就使得普通消费者无意识中对物管行业和企业形成负面评价。事实上，无论从纠纷个案数量，还是直接后果来看，物业行业都低于家电、IT和汽车等行业。

当出现这种情况时，物业行业和企业不要一味就事件本身进行辩解，也不要单方批评媒体“不明事理、推波助澜”，那样只会使负面情绪反弹。正确的做法是，要利用数据来呈现客观的情况，通过数据、信息等与公众和业户进行沟通，这样才能够消除信息频率造成的主观感知上的以偏概全。从这一点来看，郭台铭以数字说话的做法是恰当而明智的。

3.员工周围的同一类型事件的发生频率，会对于员工的认知产生重大影响

根据这一心理学机制，物业企业的内部员工对于企业的判断和评价，也是受到事件频率的重要影响，而不是取决于实际的客观情况究竟如何。

例如，一个月之内，某个员工所认识的10位同事都离职了，即使客观上这些离职并非劳资纠纷，而且公司绝大多数员工都很稳定，该员工也会产生企业人心不稳的感受，并会影响到其他人。同样，某公司一周之内收到十几封顾客的表扬信，哪怕内容都是关于某一个部门或者某一两个员工的，也会使外界对企业形成全面的正向评价。

反观历史，从毛泽东时代形成的树立典型的做法之所以非常成功，心理学基础就在于此--从刘胡兰、张思德、罗盛教、黄继光，到雷锋、焦裕禄等，绝对数量相比于全国的人口可以忽略不计，但是对于每一个中国人来讲，这种事件的接触频率足以树立起稳定的道德观和价值观。

这要求管理者，当连续发生负面事件时，要善于运用数据和信息，引导员工全面认识客观情况，而不是置之不理或者单纯辩解，那样只会使事情更糟；而当发生好的事件时，要多方面宣传，这样会最大限度地树立企业文化和价值观。

4.管理者要警惕“频率陷阱”，防止因为某类事件的反复出现而形成对整体的误判

管理者本人对于业户需求和满意度的认识、对于整体工作的判断，以及对于下属的具体评价等，都会受到相关事件频率的强烈影响。

比如，同一件好事，一个人说一次和十个人说十次，事情本身是一样的，但是听的人则可能形成完全不同的认识。因此，物业企业的各级管理者不要因为下属多次报喜不报忧而认为形势大好。同样，某个部门或下属接二连三地出现问题，并不代表着隐患普遍存在，不要因为局部问题而矫枉过正--即使要做出这种判断，也需要全面了解一下情况。

而反观现实中，有些政府部门却屡屡掉入这种心理学陷阱--一个娱乐场所失火，全城娱乐场所都要停业；一个煤矿发生矿难，全部煤矿都要停产。照此逻辑，一个人自杀，全城百姓都应集中接受“抗自杀”心理辅导才是。

结语

物业管理与服务业客户众多，事务繁杂，而且项目地域分散，管理和控制都不容易，全面的信息沟通更为困难，因此管理者更容易落入“频率陷阱”之中，从而给企业的经营管理带来不利影响乃至损失。因此，各级物业管理人员掌握一定的心理学知识，对于有效管理和科学决策都是非常必要的。