聚焦思考 |《民法典》实施在即，对物业管理冲击巨大，我们该作出怎样的思考？

5月28日，十三届全国人大三次会议审议通过了《中华人民共和国民法典》（以下简称民法典），这是新中国成立以来第一部以“法典”命名的法律，并将于2021年1月1日起施行。

民法典涵盖了民生的方方面面，是民事活动的基本遵循和依靠，意义重大，影响深远。其中，民法典所涉及到的与物业管理相关的信息，对物业行业现有的部分模式造成了巨大的冲击。每一次变革都将撼动行业的根基，这一次也不例外，尤其是一些早已被业内提到明面上指出必须进行变革的问题，经过法律的强制推行，物业行业不得不作出改变。

面对民法典，物业服务企业对行业未来管理方式的转变和改革方向应作出怎样的思考？

据业内专业人士整理，本次民法典引起强烈讨论的内容主要包括几个热点：

热点一：物业服务合同章

物业服务合同章最受物业服务人关注。近年来业主与物业纠纷不断，该章作为合同编的重要组成部分，明确了业主和物业的义务和权利。重点有：

1、物业服务企业的解聘与续约

民法典规定，业主按照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前60日书面通知，除非另外约定；物业服务企业服务期满前不同意续聘要提前90日书面通知业主，除非另有约定。

物业服务期限届满后，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效,但是服务期限为不定期。当事人可以随时解除不定期物业服务合同，但是应当提前60日书面通知对方。

该部分是明确了业主具有合同任意解除权，即无需合同到期，只要业主大会程序合法，即产生解除效力，物业公司就要退出，但业主要赔偿物业损失；而合同期限届满后，无须就是否续聘再作专门讨论决定。没有决定续聘的情况下，合同变为不定期，当事人（主要是业主）随时可以解除，也就是说目前市场上先解聘再选聘的程序可以不再执行。

聚焦思考：业主具有合同任意解除权，在此驱动下，物业服务人应重点考虑，如何通过提高服务品质来保障自身的最大利益。因为如果被解聘，即使会得到相应赔偿，但对自身品牌和口碑仍然会造成巨大的不利影响。物业服务人今后发展升级的重点，要考虑创新传统管理模式，结合“智慧楼宇”、“智慧社区”、“智慧物业”等概念，把握地产市场的需求动向，如降本增效等核心需求，与业主建立良好的合作关系等。

2、物业服务方需对服务工作进行定期公开报告

物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况,以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。

该部分明确了物业服务人的信息公开义务。这与近年来业内提倡的“物业管理透明化”相符一致。民法典的明确提出，是为透明的物业管理服务披上法律强制的外衣，可有效减少、控制整个行业因管理不透明而衍生的种种灰色地带，将对改善业主与物业的矛盾起到关键作用。

聚焦思考：如何才能做到真正的透明物业？目前市面上的信息透明仍然存在流于表面化、形式化的问题，公布的内容只是一些表面的数据，这些数据由物业公司自行发布，缺乏监管，若因造假出现问题，是整个行业的一大信任危机。 以真实客观的数据为依据，实现运营管理过程的透明化、可视化，是物业服务人需要努力靠近的方向。

3、 业主需提前告知物业服务人的事项

①业主装饰装修房屋的，应事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事件，并配合其进行必要的现场检查。

②业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的，应当及时将相关情况告知物业服务人。

该部分明确了业主向物业服务人的告知和配合义务。也就是说，业主卖房、租房都要事先告知物业方了，这其实方便了物业方对社区、楼宇的情况的详尽掌控，有利于更好开展日常的管理服务工作。

聚焦思考：全面掌控服务区域的情况，并及时作出调整与反应，时刻保持高效、舒适、安全以及人性化的服务，是物业服务人让业主信赖的重要品质。除业主需告知的部分外，物业服务人应考虑采取更科学的手段，主动掌握更多情况，如区域内人员分布、人流变动、员工工作轨迹、设施设备运行情况等信息，随时对服务方案作出调整，不断优化服务品质。

热点二：明确”高空抛物“物业方负有安全保障责任

侵权责任编中关于高空抛物的条款是物业服务企业需要重点关注的部分。

第1254条规定：禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或从建筑物上坠落物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任；经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。可能加害的建筑物使用人补偿后，有权向侵权人追偿。

物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生；未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。

发生本条第一款规定的情形的，有关机关应当依法及时调查，查清责任人。

该条明确了物业公司的安保义务，明确“高空抛物”物业服务企业负有安全保障责任。专业律师提醒：物业服务企业在担负起相应安全保障责任的同时，可通过购买公共责任险类商业保险，规避“高空抛物”新规带来的运营风险。

聚焦思考：采取必要的安全保障措施防止规定情形的发生，这种措施具体指什么，并没有作出相关规定，这是物业服务人值得考虑的地方。加强对安保人员工作的监管，保障其服务质量是需要重点标注的事项。一线员工的管理历来是物业服务人深深头疼的问题，藉此契机，革新传统管理方式，重点关注一线员工的工作，提升员工工作效率，或许是行业可持续发展的转机。

热点三：明确物业不得断电停水催交物业费

民法典草案审议过程中，部分代表提出，物业服务人员采取断水、断电等方式催收物业费，对业主的基本生活造成严重影响，建议予以规范。全国人大宪法和法律委员会经研究，建议采纳这一意见，在草案合同编物业合同中增加一款规定：

第944条第三款规定：物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

该条明确了物业催交物业费的禁止手段，通过法律明文的形式对物业管理行业日常运营作进一步规范。长久以来，业主与物业服务人之间的矛盾都集中表现在物业费缴纳上，物业任性断掉能源和日常服务的供应，以过激手段获取自己的权益，这其实也是忽视业主的应有权益。

聚焦思考：物业服务人应该从表面深挖业主未缴物业费的根本原因。

一方面，明确业主与物业公司之间的矛盾，根本上还是源于物业的服务品质。大多数业主不是不想交物业费，而是认为物业的服务水平还没有达到认可的标准。

另一方面，业主究竟是拒交物业费还是因某些客观因素而延迟交费？目前大多数的物业费、水电费、车辆月保等费用的缴纳仍然采用人工缴费的方式，业主必须要亲自到物业管理处缴纳物业费，由此造成诸多不便。物业服务人是否应该考虑传统缴费模式的改变，采用统一的缴费平台，方便业主随时随地完成费用的缴纳？在解除业主限制的同时，也提高了管理人员的工作效率。

热点四：明确共有部分产生的收益属于业主共有

第282条规定：建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，应当属于业主共有。

该条明确了共有部分收入分配原则。物业服务人经营业主共有部分，可从收益中扣除合理成本，其余属于业主共有。一般而言，物业服务人业务一般为基础物业服务和增值服务。据经济观察报梳理2019年Top15物业公司年报数据得出，业主增值服务平均毛利率约为48%，是基础物业服务平均毛利率的两倍以上。因而这些年，物业服务人致力于开拓增值服务， 而新规的推出，物业的增值服务将由物业增收转变为帮业主挣钱。

聚焦思考：物业的核心服务是什么？开展增值服务的真正目的应该是什么？这是值得每个物业服务人好好深思的问题。

目前市场上，存在着相当部分物业因过于注重增值服务而导致基础服务质量下降的案例，最终激发业主和物业的矛盾。对业主而言，保洁、安保、工程、客服、管理这五大基础服务为其日常生活正常运转提供了可靠的保障，也是其衡量物业服务是否到位的关键标准。增值服务作为附加项，理应是在保障基础服务质量的前提下，为业主提供更多的便利和服务。

物业服务人应平衡基础服务和增值服务的主次关系，理清提供增值服务的目的和方向。

由此可衍生一个重要问题，如何有效提高基础服务的质量？广州番禺的尚东数字居物业团队的做法或许可提供一个新思路。物业通过对一线员工进行工作量化的管理方式，有效提高了每个员工的效率，从根本上提高了整体的服务水平。

而据真实数据显示，该小区还直接减少了30%-50%的人力成本，运营成本下降了15%-20%，满足了业主降本增效的市场需求。

民法典的出台，倒逼物业服务企业未来经营要作出深刻改变，深省行业现有问题，回归 “服务”初心，用新视角去看待“物业服务”这项工作。

物业服务人必须要看到并且承认，传统的服务模式已不再适用于多元发展，更重品质的今天。随着区域人口的剧增，单一、重复、枯燥、缺乏统一协调的传统管理已无法时刻为大人口基数的社区或楼宇提供优质服务。人流量大、区域面积大、设施设备难维护等客观因素都增加了物业提升服务品质的难度。

中国的物业服务人依靠多年积累下来的经验和专业的管理人才走过了数十年，但变得丰富的运营场景，有限的经验和人力已难以同时满足这些需求。然而，得益于新时代科学技术的发展，现代管理越来越倾向于用“数据“说话。因为，数据不会说谎。

在每一个物业运营管理的环节中，都会产生大量的数据，且数据每时每刻持续更新。如果每个环节的数据都可以实现实时联动，那么依据真实客观的数据变化，物业服务人就可以从根本上摆脱经验与人的桎梏，及时为业主调整出最佳的服务方案。

高新科技的不断兴起，为物业颠覆传统管理模式创造了最好的条件。

积极探索如何利用新技术提高服务质量，为业主实现降本增效的市场核心需求，将是目前物业升级可持续发展的光明出路。