物业纠纷的“雪球”效应正在形成和迅速扩散

近年来，全国物业管理纠纷事件层出不穷，已凸现为物业管理各市场主体和影响城市社会稳定的大问题，且这种纠纷的“雪球”效应正在形成和迅速扩散。各级政府和社会各方对此不加以严重关注和引导，可能将发展演化为物业管理和社会稳定的“雪崩”后果。

一、当前物业管理纠纷的严峻形势

1.“业主自治”权利使用不当，使得业主获得良好管理服务愿望落空。

当前出现“业主自治”权利使用不当，主要表现为业主服务消费盲目性和物业管理企业选聘过程的非规范性和非专业性。

前者，业主只片面要求企业管理服务水平，却不顾及物管企业成本；只看到优秀物管企业优秀楼盘的管理服务，却不考虑自家楼盘管理服务的条件；只期望品牌企业的服务，不愿支付品牌服务费用。像南京百家湖别墅花园、湖滨世纪花园都是全国物业管理企业“第一方阵”的深圳名牌企业物业管理，却不能令各方满意就是例证。对此，政府、媒体、企业，都有责任引导、教化业主正确的物业管理服务消费观。

后者，在实施“业主自治”行为炒物管企业时，表现为随意性、非专业性，既不按相应的法定程序接受政府的指导和监督，也不接纳物业管理专业人士参与对企业的选聘，其结果当然是“新公司”不如“老企业”，且由于选聘程序不合法，使得“新”、“老”公司交替出现大量的“后遗症”，忙坏了政府主管部门的事后协调。物业管理服务是个复杂的过程，企业服务质量优劣取决于多方面因素，仅权衡判断物业管理条件与管理服务范围一项就不像“买青菜萝卜”那样简单。“业主自治”炒物管企业行为的不规范和随意性一旦泛滥开来，我们可以看到政府主管部门编制定员的匮乏。

2.“业主自治”权利的滥用，将物业区域广大业主利益置于危险境地。

“业主自治”是法律赋予业主参与自家物业管理的民主权利，合法选聘物管企业是业主的“服务消费”自主权利。法律将选聘物业管理企业的重大物业管理事项的决策权利规定为全体业主三分之二以上业主权数的一致意愿，而不是个别业主，也不是业主委员会的单方意思表示；规定选聘物业管理企业的活动应当在法规规定的框架内有序地进行，并接受政府主管部门的指导和监督、吸纳物业管理专家参与建议。这些市场体系框架能够有效确保“业主自治”权利的落实和秩序。然而，近年连续不断发生在我们身边的物业管理纠纷，大多源于“业主自治”权利被个别业主“代表”的滥用。个别业主委员会成员要求个人减免物业管理服务费、要求安置亲朋就业都是满足私利，损害全体业主共同利益的表现。其不规范行为是导致社区新老物管企业进不来出不去、停水断电、事故频发、大字报满天飞、打砸现象出现的严重不良社会后果。这种“业主自治”权利被滥用情况不被政府主管部门所重视和制止，其示范效应将带来物业管理和社会稳定危机的严重后果。

3.舆论一边倒，助涨了物业管理纠纷的“雪球”效应。

当前，见诸报端、电台、电视台的物业管理纠纷事件几乎无一例外都是“谴责”物业管理企业行为和鼓励业主“炒”物管企业的导向。试问全国上万家物业管理企业难道找不出值得宣扬和社会提倡的新闻吗？较发达地区物业管理企业保证了城市50%以上区域的安宁，不可以颂扬吗？物业管理企业确保社区不发生游行示威、聚众闹事，老百姓安居乐业，不值得称道吗？物业管理行业提高居民生活质量和生活环境质量所做的努力不值得鼓励吗？物业管理企业吸纳了大量的下岗职工，减轻了社会负担，让失业人员找回了个人社会价值，难道搞垮这样的企业是社会各方的愿望吗？0.25元/月？m2的服务收费，你一定要求他企业“五星级”服务符合价值规律吗？全中国都滥炒物管公司，是我们媒体的希望吗？

物业管理是个社会和经济地位十分低微的行业，其社会监督机制的完善程度没有一个行业可以与之比拟，其消费价格低于所有行业，而其应负的责任似乎包含了几乎所有的社会责任。我们认为凡有社会责任感和顾全大局的政府官员和记者，都应当给物业管理企业的生存环境给予同情和帮助，而不是反宣传。倘若我们城市老百姓都居住在没有物业管理的社区里，城市“现代化”将是怎样的情景？

二、遏制物业管理纠纷“雪球”效应的建议

1.规范“业主自治”行为刻不容缓。

在《物业管理条例》及相关配套行政规定框架下，严格规范业主、业主大会、业主委员会在解聘、选聘物业管理企业时的行为刻不容缓。各级政府行政主管部门有责任且应该在解聘、选聘物管企业活动中发挥指导和监督作用，依法规范业主解聘、选聘物管企业的决策、程序和过程。对违规操作行为应当旗帜鲜明、态度明朗，并坚决制止和纠正。建立起法定权数业主决策、程序合规、专家参与、过程公开透明的物业管理招标投标机制，从源头杜绝物业管理纠纷的泛滥。

2.正确引导物业管理服务消费。

南京市80%的物业管理企业亏损原因很多，但物业管理服务费普通偏低是主要原因。而当前南京物业管理市场竞争焦点仍是在价格恶性竞争上。当然，消费者的“优质低价”消费心理是可以理解的，对物业管理而言，问题的关键在于，物业管理的价格体系一开始就建立和形成于收不抵支的成本底线上，在这样的成本底线上再搞价格恶性竞争，无异于砸穿“锅底”，其结果陷入“企业裁减服务业主越发不满意业主越发不交费谁家企业也越发不能生存”这样的恶性循环中，最终受损的是业主的共同利益。所以，社会各方有责任宣传、引导业主的物业管理服务消费行为，倡导业主“用合理的价格在市场上采购到优质的服务”。

3.规范物业管理企业的市场行为。

政府主管部门有责任“维持市场秩序”，有义务维护业主的根本利益。对物管企业参与违规招标活动和低于管理服务成本竞争行为进行制裁和谴责。因为企业守法经营是定律和企业本份，参与违规招标活动就是参与违法经营活动。至于低于服务成本竞争行为，既是扰乱公平竞争的市场环境，也是企业的“自杀”行为，还是遗害业主、社会的不负责任的做法。

总之，当前物业管理纠纷的“雪球”效应正在扩散，社会各方，特别是各级政府有责任抑制它的进一步发展，保持住改革开放和社会安定的大好局面。