论物业服务企业对运营体系的持续改进

一个物业服务企业完整的运营体系一般包含了五大功能系统，即：管理理念系统（P）、策划管理系统（P）、过程管理系统（D）、绩效（目标）管理系统（C）和持续改进系统（A），这些功能系统是物业公司运营体系的“五脏六腑”，是公司运营体系有效性和效率的保障。物业公司的持续发展并领先依赖于各功能系统的正常健康运作。要对物业公司运营体系进行全面理解，重要的是要思考运营体系的持续改进系统。因为持续改进系统是闭环系统，有了完善而有效的持续改进系统，即使运营体系存在缺陷，持续改进系统也将会自发对运营体系进行改进。而要思考运营体系的持续改进系统，就必须对过程管理系统进行思考，因为持续改进的作用对象是过程。在思考过程管理系统的同时，企业不能回避的问题是过程的结果，即绩效（目标）管理系统。

一、“金字塔型”的绩效（目标）管理系统

以长城物业为例，物业公司的绩效（目标）管理系统可分为六个层级，即：公司愿景－总体绩效目标（指标）－维度绩效目标（指标）－模块绩效目标（指标）－过程绩效目标（指标）－运作绩效指标。企业愿景为物业公司指明了行动方向和目标，企业使命明晰了物业公司存在的价值和意义，企业核心价值观为企业回答了行为原则和态度。在愿景、使命和价值观的指导下，物业公司可制定阶段性的发展战略规划，并要求各分公司及成员企业制定相应的发展战略规划。同时，为了确保战略目标的实现，物业公司还应制定与《发展战略规划》相配套的经营管理责任人的长效激励机制，其总体绩效目标在《发展战略规划》中要有所体现。

维度绩效目标是物业公司可持续发展的重要监控指标，物业公司在发展战略规划的基础上，将组织的观点（理念）转化为可测量的定量指标，并结合各维度主要（关键）过程的关键绩效指标，确定各维度绩效目标，并体现在发展战略规划中。

在运营体系文件中，物业公司客将过程文件划分成若干模块，并形成模块关系链。为此，在运营体系改进时，也要与过程管理一样管理模块关系链，并形成模块绩效目标。模块绩效目标分为：主要价值创造模块的主要绩效目标和关键支持模块的主要绩效目标。

过程绩效目标可从过程设计分析图表中导出，并以顾客及公司的价值来判定过程的关键绩效目标（指标）。过程绩效目标分为：主要价值创造过程的关键绩效目标（指标）和关键支持过程的关键绩效目标（指标）。过程的关键绩效指标也是该过程责任单位或职员的绩效指标之一。

运作绩效指标也可以从过程设计分析图表中得到，它是过程主要节点的绩效指标。运作绩效指标是相应节点责任职员的绩效指标之一，是可量化的职员岗位职责工作标准；同时也是可量化的公司服务提供标准（服务特性指标）。充分运用运作绩效指标将大幅度提高过程管理以及职员业绩管理的效率。运作绩效指标将体现在相应的作者指导书（或程序文件）之中。

二、“九步法”设计逐级展开的过程管理系统

过程管理是以各种过程为基本控制单位，根据经营战略的要求，对过程的规划、设计、实施和调控进行系统管理，规定每个过程的输入、输出、供方、顾客、识别诸多过程的关系和相互作用，建立过程网络，全面协调过程之间的互相配置。质量管理体系文件对过程管理是其表述的主要内容，因此，物业公司的运营体系是以过程管理系统为基础。

过程管理系统的改进非常重要，必须以国际通行的先进的“大质量”管理理论为指导思想和方法，同时在质量管理体系的基础上进行深度的理解和延伸，以及必须体现公司管理理念和核心竞争力的基本精神，物业公司的运营体系可以是按“维度－模块－过程－节点”逐级展开的文件化体系。为此，过程管理系统可以按照“九步法”的思路进行设计。

第一步：识别经营管理的总体过程

根据《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-20044.5）的要求，过程分为价值创造过程（为顾客创造价值的过程）和支持过程（支持价值创造过程的过程）两种。按照这个思路，我们可将物业公司的资源模块或职能模块划分到价值创造或支持过程之中，相互区隔。

第二步：建立模块关系链，并识别价值创造模块关系链的主要模块和支持模块关系链的关键模块。

通过关系链我们可以清晰地看到每个维度有多少价值流以及如何利用模块关系链便于管理。同时，也可以以顾客和公司的价值创造程度，通过对主要过程或关键过程的关键绩效目标分析，确定模块的主要绩效目标。

如：全委物业管理项目的模块关系链

合约签订－前期介入－承接查验－入伙装修－正常管理－合约期满。

第三步：对价值创造过程的主要过程和支持过程的关键过程进行识别

物业公司管理是对诸多过程的协调、控制。“一个过程的输出可以成为某一个或更多其他过程的输入”所以，物业公司的管理是以过程为管理元素的过程网络管理。为此，在物业公司的过程网络中识别主要过程和关键过程是非常重要的。在定义主要过程及关键过程时，可通过QFD质量功能展开方法进行筛选排序。

第四步：对主要过程及关键过程的主要要求进行确定

例如，物业公司流程资源（或物业管理部）的总体目标是“为顾客创造比竞争对手更有价值的价值，从而让顾客满意甚至惊喜”，为此，公司、顾客、其他相关方的主要要求以及合约约定或承诺、行业相关标准是过程主要要求的重要考虑因素。在对主要过程及关键过程进行分析，形成过程设计分析图表时，要同时考虑前台过程管理部分和后台过程管理部分。

过程管理可以分为前台过程管理部分和后台过程管理部分。过程设计之前，尽量做好设计分析，并形成相应的设计分析图表。公司的价值创造过程的主要过程和支持过程的关键过程，必须建立过程设计分析图表制度（包括对设计分析图表的管理），它是过程设计的基础。

前台过程是顾客可见或能感受到的满足其期望或需求的连续活动。在过程设计之前，设计人员应以顾客（消费者）的身份，亲临现场，经历整个消费过程（或通过顾客意见调查），并形成设计分析图表

一般情况下，后台的过程是不容易被顾客感知的，但并不意味这些过程不重要，有些过程是能为顾客及公司产生重要价值的（如人力资源部职员“招聘运作”节点）。所以，后台的主要过程及关键过程也必须进行基于PDCA的过程管理。

第五步：设计（修订或补充）满足要求的主要过程及关键过程

过程设计的主要任务，是将满足顾客期望或需求的措施设计到服务过程中，并通过体系文件加以简明。设计的依据是过程的要求（过程特性），即：依据满足过程的主要要求修订和完善公司相应的体系文件。过程设计时，要跟随顾客期望和需求的价值流来设计，并尽量做到简单明了。

第六步：确定主要过程及关键过程的关键绩效指标（有效性及效率）

通过过程设计分析图表，我们可以收集到过程的运作绩效指标，以及依据顾客和公司的价值创造程度筛选并提炼的过程有效性的关键绩效指标。同时，对过程实施中对时间或其它（物料、人力、资金）消耗资源等清单的分析，确定出过程效率的关键绩效指标。必要时，可以通过FMEA失效模式和影响分析方法，评估过程各节点的风险度或致命度，从而确定过程的关键绩效指标。

第七步：建立关键绩效指标的测量和分析方法

主要过程和关键过程的关键绩效指标的测量、分析应当形成文件（程序文件、作业指导书及支持性工具）。在每个过程文件里，明确本过程的运作绩效指标和关键绩效指标，以及指标测量的支持性工具（指标的测量和分析文件可在“测量、监视和分析模块”内编制）。

第八步：管理过程实施所需的资源

如果没有必要的资源投入，设计出来的再好过程都不可能输出能满足顾客及公司期望或需求的绩效。所以，物业公司不能忽视对过程所需的资源管理，尤其是过程对人力资源的需求。

第九步：建立过程管理台帐

该步骤是建立物业服务企业过程管理系统的最后一个步骤即建立过程管理的台账。台账一般应包括模块、模块要求、过程要求、文件名、关键绩效指标、测量文件号等要素。

模块模块要求过程要求文件名关键绩效指标测量文件号

通过这一思路设计出来的物业服务企业的运营体系，从根本上解决了物业公司服务产品生产过程中的设计问题。所以能够体现增值性、敏捷性、系统性和规范性；能够切实提高物业公司运营体系的有效性和效率；能够紧紧抓住运营体系各元素中的“关键少数”；能够将顾客的心声溶入到运营体系的各个环节；能够将企业的核心价值观贯穿到整个运营体系之中。

三、基于PDCA的持续改进系统

改进是一个过程，持续改进是一个独特过程（项目）或一项活动。所以，改进和持续改进都可以基于PDCA的过程管理方法进行管理。PDCA是一个循环的过程管理方法，也是一个大圈套小圈的循环过程管理方法。因此，以这一定义为依据建立的物业服务企业持续改进系统也应包含测量、分析、计划和实施四个环节。测量环节是指通过适当的方法对物业公司相关的数据（模拟数据和数字数据）进行采集。适合方法包括测量、监视和收集、调查和检验等。测量主要用于改进活动、用于知识管理、用于决策管理（包括奖励决策、改进决策、经营决策等）。分析环节是通过对测量出来的离散数据进行处理（整理、统计），识别有意义的数据（即信息），以及通过对信息的升华和规律的掌握（即知识），启动和支持公司的改进活动。分析主要是针对公司体系、系统、项目（模块）、过程甚至是节点的有效性和效率进行评价。计划环节是将分析的结果拟定改进活动的计划，计划应当明确改进的可量化目标、要求、对策、时间和责任人或部门。实施环节是改进计划的实施和相关渐进性改进运作文件的实施，并从“说到、做到、有效”等方面加以控制、纠正和预防。改进实施的结果除作为下一步改进的输入外，还应当作为改进奖励的输入。

总之，持续改进是组织永恒的主题，需要科学、高效的方法，同时也需要企业全员乃至顾客、主要供方和合作伙伴等相关方的共同参与，否则，改进就会停留在口号上、纸面上、会议中。另外值得注意的是，组织的持续改进最终需要落实到过程，过程改进是实现组织绩效提升的重要源泉。顾客期望不会原地踏步，技术进步不会休止，竞争者不回放弃阵地，过程的增值和必要性都会随之变化，因此，过程改进的空间永远存在。