罗小刚:关于服务成本上涨的思考及对策

成本上涨不是“洪水猛兽”

物业服务成本的年年高涨是当下物业管理行业无法回避的现实，对行业带来的冲击和影响也是不言而喻的。在高涨成本的压迫下，行业内一些不满的情绪在扩散，悲观的论调在放大。有的企业不堪重负，无力坚守而悲情撤场；有的同仁怨天怪命，心灰意冷而另谋出路。难道服务成本的上涨对行业来说真的是“洪水猛兽”，行业在劫难逃，甚至有灭顶之灾？

笔者不以为然，理由有：

服务成本的上涨并非初遇

行业最早对成本上涨有切肤之痛感的应是2007年。在房地产业高歌猛进的牵动下，我国经济出现了虚热的发展状态，房价的一路高升将社会物价指数（CPI）推向了新高。作为高成本、低收益的行业首当其冲。祸不单行的是，行业正在承受物价上涨的痛苦之际，新的《劳动合同法》出台了，将劳动者的权利保护上升到国家法律的层面，这对劳动密集型的行业来说仿如当头一棒。可以说，行业在2007年下半年沉浸在成本陡涨带来的无比痛苦中，消极悲观情绪弥漫，有人甚至担忧行业将走向没落。

然而悲剧没有出现，相反物业管理行业经过2008年金融危机的考验，不仅没有压垮，而且不断发展壮大，行业以喜悦的心情、丰硕的成果在深圳迎来了行业改革发展三十周年的隆重华诞。

近年新一轮的成本上涨，虽来势很猛，冲击很大，但也不足为惧，因为经历过一次风浪的考验，行业已经更趋成熟、更有办法和信心去迎接新的挑战。

服务成本的上涨是不可逆转的趋势

服务成本的上涨不是毫无先兆、突然而来的，与事物的发展规律一样，成本的上涨是我们社会经济发展的必然现象。原因有四：一是中国经济经历了20年的高速发展，带来了经济总量和社会财富的巨大增长，人民生活水平得以普遍提升。经济的发展与服务成本的上涨有水涨船高的内在联系；二是中国的经济正与世界的经济趋于融合，各种生产要素的价值也要平衡对接，国际经济的一体化势必拉动服务成本的上升；三是中国人口红利政策的消失，意味着今后劳动力市场不是过剩而是不足，企业必须要用较高的成本才能购买到有限的劳动力资源，经济发达国家基本如此；四是我国以人为本、促进和谐的社会发展政策对劳动者权益的保护日益强化以及持续强调改善民生的政策都会加重企业特别是我们物业管理行业的人力成本负担。

可见，成本的上涨是不以我们意志为转移的客观外力，而且从长远来看，服务成本依然是呈上升的态势。对此，我们一是要以平常心态泰然处之，不必惊慌失措；二是要未雨绸缪，早想办法和对策，变被动为主动。香港的管理费预算与物价指数挂钩，其经验可作借鉴。

成本上涨为行业发展带来机遇

成本的上升直接导致管理费的收不抵支，公司经济效益的下滑甚至亏损，进而影响到管理服务水平的稳定和员工工作热情的持续，就此理解成本的上涨对行业来说显然不是件好事。但辨证法告诉我们，任何事物都有正反两面性，2008年的金融危机给中国的经济既带来了“危害”的冲击，也提供了发展的“机遇”。事实上，中国经济通过产业结构的调整与升级，不仅走出了困境，还增强了发展后劲，成功化“危”为“机”。同理，物业服务成本上涨固然给行业带来了不可低估的冲击，阻碍行业的发展；但另一方面，成本的上涨也可能给行业带来以下方面的发展机遇：

抑制行业的不良竞争。

行业中的一些不良竞争，尤其为获得项目不惜“低价”恶性竞争，使原本微薄的利润变得更少，即便如此，不少企业仍然热衷此道，总以为不亏就可熬得住。如今，成本不断高涨，在明显的亏损压力下，通过“价格战”得到的项目势必难以支撑，也难以为继。严竣的形势迫使一些物业服务企业深刻反思，痛定思痛：企业必须走健康的市场竞争之道，谋合理的劳动服务所得。

倒逼行业的转型升级。

行业三十年的发展，总体是走劳动密集型的发展路径，多数企业的赢利模式仍然是铺摊子、上规模、广种薄收，积少成多，行业的赢利创富能力不强，影响到行业的发展进程。对此，中物协谢家瑾会长早在几年前就高瞻远瞩，提出了行业必须转型升级，走创新商业模式的发展新路，并从正面鼓动企业增强创富能力，因为不能创富的行业是没有前途的行业。服务成本的上涨也向行业敲响了警钟，警告行业：传统的发展模式已是穷途末路，物业服务企业必须尽快调整发展战略，创新发展模式，才能获得可持续的生存与发展。

加速行业的优胜劣汰。

应该说，因为行业的性质和特点，市场经济下的优胜劣汰法则在我们行业多年来体现得不很明显，以致行业大军中鱼目混杂，良莠不齐，使一些“劣质”企业也能苟延残喘，甚至为非作歹，败坏行业声誉。迫于成本上涨的高压，行业中的“劣质”企业有可能难以生存而退出历史舞台。另一方面，成本上涨的形势也推动企业之间的强强联合，加快企业兼并、联合的步伐。优势互补、强强联合正是行业未来健康发展的方向。

上述所思，意在表明，成本的上涨对行业来说并非“洪水猛兽”，甚至有可能是“柳暗花明”。相信行业能够渡过时艰，跨越障碍。广州珠江物业酒店管理有限公司（下称“珠江管理”）2011年的利润创了历史新高，由此及彼，行业的乐观一面可略见一斑。

应对成本上涨的策略

但是，成本的上涨确实给行业带来了迫在眉睫的压力，行业的当务之急是如何应对汹涌的“涨”潮，舒缓沉重的涨压，目前各企业都在八仙过海，各显本领。遗憾的是，有的企业不顾合同约定，减少服务内容、降低服务水平以此节流；有的企业未经业主同意，擅自调高管理费标准，上演收费“霸王硬上弓”诸如此类，虽事出有因可以理解，但却非正道不能苟同。

我认为，积极应对服务成本上涨的对策至少有以下几项：

合法上调管理费。

按常规理解，各项服务成本都上涨，管理费也应水涨船高地上调才是。问题在于管理费涉及到业主的切身利益，我们的企业不具备特殊的垄断地位，调不调管理费最终取决于业主。因此，能否得到多数业主的认可至关重要。物业服务企业要想取得业主对上调管理费的认可必须做到两点：一是晒帐本，向业主公布费用收支明细，详细列出收入和支出的对比和缺口，充分说明上调的费用仅仅是维持正常运作的必需开支，而非增加企业的利润，即所谓晓之以理；二是做工作，为使多数最好是绝大多数业主同意上调管理费，要多做沟通说服工作，甚至动之以情，感动业主，相信大多数业主是通情达理的。行业中已经有不少企业已成功上调了管理费，说明此路是可行的。

调整收费模式。

2007年以来面对成本不断上涨的形势，“珠江管理”虽有压力但不至于不堪重负，其中缘由与采用酬金制收费模式有关。公司90%以上的项目都已经实行酬金制，收支帐目摆在业主面前，余亏均由业主承受，因此上涨管理费，特别是上调普通员工的待遇容易为业主接受。可见，酬金制在应对通胀的经济压力方面，彰显出该制度的优越性。这也是欧美国家、特别是我国香港地区普遍采用的是酬金制而非包干制的根由之一。既然如此，在目前的形势下，将包干制转为酬金制即便是权宜之计，也不失为应对压力的有效举措。

恢复服务的本质。

服务是物业管理的生命线，提供合同约定的质价相符的服务是企业赖以生存的根本。行业中有的企业为了竞争项目，取悦业主，作出许多超出实际的服务承诺；也有企业为了树品牌，做宣传，提出种种好看不实用的服务“新招”。必须强调的是，按照最高法出台的关于审理物业服务纠纷的两个“司法解释”，任何服务的承诺都具有法律效力。重视服务、提升服务，服务永不言完善是物业服务企业不懈努力的目标。但是必须认识到，服务作为无形产品也有价值，也饱含了劳动者的智慧与汗水，也是有成本的。因此，过度服务、超值服务，甚至奉送服务不应成为行业的主流，尤其是在目前的形势下，不宜宣传推广华而不实、不计成本的服务！

更新用人政策。

早些年中国的人口红利给我们行业的发展提供了充分的人才保障，价廉物美的劳动力成为行业的主力大军。如今时过境迁，招工难、用工贵成为制约行业发展的桎梏。因此，我们必须检讨用人政策，更新人力观念，甚至降低用人标准。在香港，因为劳动力的短缺，住宅楼宇的管理员几乎全是退休的老伯，香港同行的人力观启发我们：人才固然是个宝，但并非多多益善，因为企业留住人才的资本有限；员工重在遵纪守法、敬业爱岗，其他诸如身高、外貌、年龄、性别、党派等条件都是次要的。

积极开拓经营。

物业服务企业坚守“一亩三分地”，致力“四大基础服务”是企业的根基，本无可厚非。但如果仅限于此，企业不能创富，也就难以做强，更难抵御风险（包括服务成本上涨）的冲击。因此开拓经营、增加收益，是企业应对成本上涨的自救良策。“珠江管理”之所以能够在恶劣的形势下仍取得较好的收益，就因为有酒店经营的业绩作补充，形成东边不亮西边亮的赢利格局。至于企业如何根据自身情况开展经营，有何门道，中物协谢家瑾会长和行业许多人士都有精辟阐述，在此不再赘述。

总之，在服务成本上涨面前，办法总比困难多，相信行业同仁的坚定与智慧，定能战胜困难，化“涨”为“机”，迎来行业发展新时代，正如古诗所曰：“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”。