王兆春：建立全员培训体系有助物企管理提升

目前，物业服务行业面临人力资源供给短缺、人员流动率高企、经营成本上升、服务要求提高、市场竞争加剧等诸多挑战，而从业人员整体素质则呈下滑趋势。有专家指出，物业服务行业正进入行业洗牌的阶段，市场竞争已由单纯的价格竞争，演变为服务质量、人员素质、管理水平、企业品牌和成本控制为一体的综合竞争。如不能解决高素质人员短缺与综合竞争加剧之间的矛盾，许多企业将难逃被边缘化甚至被淘汰出局的命运。

在此背景下，“全员培训”的理念，被越来越多的企业所接受，并将其提升到战略层面，着力通过培训来应对高流动率，提升员工素质，改进服务质量，取得了不错的效果。

一、建立全员培训体系的作用和意义

所谓全员培训，并非公司全体员工一起参加培训，而是指在企业发展战略和经营理念指导下，根据公司实际需要和岗位要求，通过一系列的制度、规范和流程，以适宜的工具、手段和方式，将全体员工都纳入到公司的培训体系中，将培训与日常管理有机结合，实现人与岗位的有效匹配。对于物业服务企业来讲，全员培训的基本作用和意义，主要体现在以下几个方面：

1、适应人员的高流动性，实现规范迅速的岗前培训

物业服务行业人员流动率高已成不争的事实，尽管不同地区有差异，但据网上资料显示，年均流动率大都保持在50%-70%，个别地区超过100%。即使是经验丰富的新进员工，也要熟悉工作要求和管理要求后才能有满意的绩效；而毫无经验的新员工，则需要更长的时间和更多的支持才可以达到服务要求。人员流动率高企的背后，是所投入资源的大量流失，而体现出来的则是服务质量的不稳定。要减少人员流动所带来的不利影响，就必须建立有效的全员培训体系，确保新进人员迅速适应岗位需求，使服务质量平滑过渡。

2、通过持续性提升员工素质，不断改进服务水平

物业服务是典型的劳动密集型行业，企业的核心产品（即服务）都依附于员工身上，只有通过员工的服务才能使投入的资源（人、财、物）形成效益。因此，员工素质最终决定了企业素质。实施全员培训体系，可以确保不同层级、序列的人员在知识、技能、经验方面持续提高，进而转化为服务的不断改进。

3、为企业文化建设提供支持平台

企业文化的形成和灌输，并非朝夕之功，对于物业服务企业的从业人员尤其如此。全员培训体系的建立和运行，则搭建起一个良好的沟通平台，通过各种培训活动，让上下级之间、同级之间，围绕工作要求和目标，充分互动和交流，从而对企业文化和经营理念形成共识。新员工也通过培训平台接受企业文化，很快融入企业。

二、如何建立有效的全员培训体系

建立全员培训体系是一项系统性工程，涉及到目标界定、责任分解、部门定位、培训师队伍组建和评估与反馈机制建立等诸多方面。

1、结合岗位职责和个人情况，确立清晰的培训目标

岗位不同，职责不同，所要求的“应知应会”也有所差异；而同一岗位的不同员工，其经历和经验不同，所需的培训内容也各有侧重。比较规范的做法是：根据岗位职责的要求，列出“应知应会”内容，编制成《员工培训手册》，这就是培训的基本目标。同时，根据每个员工的实际情况，确定哪些“应知应会”无需培训，哪些“应知应会”应重点培训。人力资源管理做得很细致的企业，还根据个人特点，确定针对性的培训手段和方式。

2、建立岗位培训责任制

培训不是短期的讲解、灌输和示范，而是基于沟通的长期观察、指导和提高的循环过程。就企业来讲，培训需求来自员工实际能力与企业期望之间的差距，而对于某个岗位的员工来讲，对其工作情况和优缺点最为了解的，莫过于其直属上司。因此，将培训目标与责任分解落实到各个岗位，是建立全员培训体系的制度基础。只有这样，才能够使培训需求更加切合岗位实际，并且调动每个管理岗位的培训积极性。

3、对相关部门进行合理定位

企业培训的共性误区之一是把培训专员当作“全能培训师”，将培训事务全部交给培训部门。物业服务岗位不同，技能和要求千差万别，任何个人或部门都不可能承担全部的具体培训工作。这就要求合理界定各部门在的培训职责，建立必要的协调机制，这是建立全员培训体系的组织基础。比较规范的做法是：培训部门负责诸如企业介绍、企业文化、人事制度、劳动纪律等共性内容的培训，而其他职能部门和用人部门则负责相关知识和技能的培训。培训部门还有一个重要职责，那就是结合培训需求，对整体培训计划和具体培训方案进行审核，并对培训实施过程进行监督，对培训效果进行评估并提出意见。

4、组建适合的内部培训师队伍

这里所说的培训师，并非指取得国家培训师资格证的人员，而是具备一定的知识、技能和经验，能够承担某一培训任务的企业员工。例如，一个经验丰富、表达能力好、责任心强的保洁员，就可以成为一个合格的保洁员实操培训师。可以按照管理、技术、一线操作等序列，挑选有潜力的员工，进行有计划的专门培养，逐步形成一个培训师团队。该团队不仅是企业日常培训的中坚力量，也是支撑企业持续发展的骨干团队。

对于企业内部培训师，要建立针对性的考核机制。此外，还应有相应的激励机制，物质方面的如培训津贴，精神方面如培训之星评选等。（外聘培训师是传统通行做法，在此不作讨论。）

5、建立有效的评估和反馈机制

培训是一个不断深化的持续改进过程，每一个培训周期的效果测量将成为下一个培训计划的制定依据，因此效果评估是非常重要的一环。按照人力资源管理理论，培训评估分为反应评估、学习评估、行为评估和结果评估四个层面。物业服务的岗位不同、人员素质不同、培训内容和方式不同，因此需要不同层面的评估。这就需要业务部门和培训部门沟通协作，确定相应的评估方法和评估指标。与此同时，要将培训评估的结果第一时间反馈给受训者本人和其直属上级，同时将进入个人的培训档案。从长远来看，培训评估仍需以结果为导向，以业户为关注焦点，以业户满意度为根本衡量标准。

三、需要防范的几个误区

建立全员培训体系，需谨防如下几个误区：

误区之一：高素质就是高学历。物业服务以秩序维护、保洁服务、设备设施管理和环境管理为主，实操性很强而人员素质相对偏低，经历、经验远比学历重要，因此，选拔内部培训师，要直木为梁、弯木为犁，人尽其用，切忌凭学历一刀切。

误区之二：培训就是上课。很多企业将集中授课作为培训的唯一方式，甚至演变为无休止的会议。作为最常见的培训方式，授课有其集中、跨部门和便于沟通的优点，但在技能指导和现场管理方面，还需要更为丰富的方式和手段，例如一对一指导、现场模拟、网络课程（E-Learning）和外训等。

误区之三：重管理轻基层。有人认为，物业服务以管理制胜，而管理的关键在管理人员，因此培训资源全部向管理层倾斜。实际上，物业服务与管理水平的高低，主要体现在一线人员的形象、技能、礼仪和服务意识上，只有将管理理念、服务标准逐层灌输到一线人员，培训才有效果。因此，经验丰富的企业都是将培训责任分解到各级管理层，并将大量培训资源投入到一线人员。

误区之四：培训是一种成本，是“为人做嫁衣”。在流动率居高不下的背景下，企业这种担心越发普遍。但从长远来看，完善的全员培训体系将提升企业竞争力、提高员工的成长性和归属感，从而提高企业的盈利能力。所谓“培训很贵，不培训更贵”，就是这个道理。仅仅因为员工流动就放弃培训，结果只能是“逆水行舟，不进则退”。

总之，随着物业服务行业的进一步市场化、规范化，物业服务企业将面临更多机遇和挑战，需要更多的管理创新和体制创新。而全员培训体系的建立，关系到企业的持久竞争力，是一个值得予以更多关注的课题。