观上海世博，看物业管理行业新发展

“城市，让生活更美好”怀抱此愿景，举世瞩目的上海世博会如期开幕了。齐聚上海参加世博会的国家和国际组织有240多个，为历届世博会之最。如此气势恢宏的盛会，承载了人类的最高文明、智慧与辉煌。就本届世博会的筹备而言，社会各界群策群力，力争盛会举办得“成功、精彩、难忘”。这其中，我们物业管理行业也贡献了一份自己的力量。据不完全统计，沪上直接参加世博会物业保障服务的企业有包括明华、上实、上房、陆家嘴等上海知名物业服务企业在内的20余家，物业服务企业工作人员达1.3万多人。那么，物业服务企业为上海世博会服务折射出哪些行业发展新趋势呢？物业服务企业又当如何实现转型跟进这些新趋势呢？

一、物业管理行业发展新趋势

（一）物业管理的国际化发展趋势

上海世博物业服务企业的服务对象就足以显现出服务的国际化要求，他们是来自世界各地的参展商、参观商、政府组织及其他人士。不同的语言、不同的文化、不同的习俗等等都要求我们服务者拥有国际化视野和国际化思维，要求我们通晓他国语言和文化，通晓国际化的礼仪习惯。尤其是物业服务企业的客服人员，不论是妆容、仪态还是专业知识都要符合国际化标准。

当然，物业管理的国际化并不能简单地理解为服务对象是外国人。物业管理的国际化更重要的是指服务理念和服务标准的国际化。不管服务对象本国还是外国，我们的服务标准达到国际化要求才是真正的物业管理国际化。这一点，在上海世博会中也有所体现。比如，不再固守某地域的服务标准，而是聘请资深专家对物业服务企业的员工进行语言、礼仪、专业知识等方面的集中培训，使他们具备符合国际标准的服务理念和相关技能。

（二）物业管理的多元化发展趋势

物业管理的多元化发展趋势主要是指物业服务服务范围和服务内容的多元化。或者，正如中国物业管理协会谢会长在《不怕做不到，只怕想不到》中所说的“延伸服务经营模式”，突破传统的物业管理思维定势，把物业服务作延伸，根据不同的业主需求，可能延伸出社区文化服务、会所经营、经纪服务等。

从服务范围来看，可以说，上海世博会的物业服务是对传统物业服务范围的重大突破。传统上，不论是住宅物业、写字楼物业，还是一般商业、工业物业，其服务范围主要集中在设施设备维修养护、二次供水、清洁、绿化、停车、秩序维护等方面。除了这些常规服务外，上海世博的服务范围还包括活动宣传、特许商业、客服和贵宾接待、安全检查、参观引导、问询接待、影院服务、会务服务、办公区服务，还有针对聋哑人等特殊人群的服务等。而且，上海世博会的设施设备也并不是传统意义上的设施设备，其科技含量较高，在一般住宅或写字楼等物业都是不会有的。工作内容丰富多样，也极具挑战性。

（三）物业管理的知识密集型发展趋势

上海世博会园区和场馆物业服务的技术含量是很高的。上海世博会主题馆屋面太阳能板面积达3万多平方米，是目前世界最大单体面积太阳能屋面；主题馆外立面的5000平方米生态绿墙为世界面积最大的生态绿墙。绿化隔热外墙在夏季将有效阻隔辐射，使外墙表面附近的空气温度降低。到了冬天，外墙会形成保温层，降低风速，从而延长外墙的使用寿命。其他有关上海世博会园区和场馆的先进高精尖技术体现无须细说。可以说，上海世博会也是一次科技的盛会，因此，对这些高科技含量的新设备、新场地的维护、故障排除等工作就客观地要求物业服务企业必须是知识密集型的。

二、跟进行业发展新趋势，努力实现物业服务转型

（一）更新服务理念，确立“业主至上”的原则

物业服务本质上属于服务业，做好物业服务就必须确立“业主至上”的服务理念，这是根本和前提。优秀企业与一般企业的差距根本上也是理念的不同。美国服务大师公司服务客户的理念是：Serveothersaswewouldbeserved.这启示我们，必须设法去了解我们的客户。任何时候都应通过做正确的事情和通过预感他们的需求，来表现出我们非常在乎他们。认真倾听每一位客户，对每一位客户反映的问题作出回应。“以人为本”不能仅限于口头上说说，它必须根植于每一个服务人员的内心。可以说，“业主至上”理念是物业服务的灵魂之所在。

（二）提升服务品质，打造国际知名的服务品牌

只有服务的理念还不够，还必须有行动和外在表现，即优质的服务行为。而优质的服务行为，依靠的是有效的管理手段、技术手段和设备手段不断提升服务品质。我们在所从事的工作上必须是名副其实的专家。我们通过专业训练和技能去履行对客户所作的承诺，还应始终寻求改进服务的方法。塑造一流的国际知名品牌，必须有一流的国际服务标准。当然，这种国际化标准的建立，可以通过不同的途径实现。可以直接引用国际通行的相关服务标准，也可以根据实际自行建立足够高的达到国际水平的标准。

（三）开拓服务渠道，捕捉行业发展的新机遇

开拓物业服务的渠道，既包括服务的广度，也包括服务的深度。服务的广度主要指多元化经营模式，而服务的深度主要指精细化已有服务内容。一方面，善于捕捉业主需求和行业发展历史机遇，不断拓宽服务范围，我们不仅要把业主的大门看好，房子维护好，更重要的，还应当善于为业主营造一个安全、舒适和满足的生活环境，促进业主之间人际关系的改善。比如通过开展社区文化活动等。这样，业主、企业才能共建和谐社区，实现双赢、多赢。另一方面，物业服务的深度也很重要。这就要求我们企业对每一项业务做到探索创新，精益求精。比如，客户服务、清洁卫生这些普通常见的工作，我们是否思考过通过什么方式可以加以改进？再简单的工作也可以有创新。

（四）注重人才培养，提升企业的持续发展动力

人才，是一个企业持续发展的原动力。企业目标的实现，最终依靠的是企业的员工，从管理层到普通的工作人员每个人都必须具备与岗位所匹配的知识、技能和才干。当前，尤其应当加快对复合型人才的培养。上海世博会中标的物业服务企业，相当多数的在中标后又去社会聘请工程技术人员、项目管理人员等各种人员。这也一定程度上，显示出企业的人才储备是不到位的，尤其是高素质的人才。渴而穿井，斗而铸兵，不亦晚乎？

当今竞争激烈的时代，企业在平时就应注重对人才的培养。但是，我们也不能忽视了一点：企业对人才的培养不能仅仅出于“利用”的目的，而必须帮助员工实现他们的目标，要建立有自豪感和充满活力的团队。企业依靠每个人的贡献来取得团队的成功。因此，我们企业不能让自己的员工失望。只有这样，才能培养出一支真正的精锐部队。

上海世博会以“城市，让生活更美好”（BetterCity,BetterLife）为主题，还有一个副主题是“城市社区的重塑”。透过这些理想和思想，我们物业管理行业应当意识到自身肩负的重任，尤其是物业服务企业，因为BetterCity,BetterLife需要我们的Betterservice。