我国物业管理现状解析

我国的物业管理从沿海开始起步，在市场需求与主管部门引导下逐渐向内地扩散，物业管理这个名词对老百姓来说已经不再陌生。但如何搞好物业管理，各市场主体如何处理相互关系对大家来说都是一个新课题。现实生活中有很多业主对物业公司很不满意，认为物业公司服务质量不高，光收费不服务，自己的权益没有得到保护，花钱买罪受；物业公司也牢骚满腹，认为自己受苦受累受气，辛苦一年下来反而成为投诉焦点，收费难、经营亏损的同时被外界人士怀疑为牟取暴利。那么怎么样来看待我国物业管理事业的现状呢？在《物业管理条例》颁布实施的起始日子里，市场各方面又应该如何形成合力来推动我国物业管理事业的发展呢？

物业管理的公共属性

首先从宏观的方面来说，我国物业管理行业的诞生是我国的建设发展阶段从粗放型向集约型转变的产物，是社会主义市场经济发展到一定水平、物质财富积累到达一定程度的产物，是人民的生活品质、生活需求提高的客观需要。它本身是受人之托使委托人的财物“物尽其用”的产业。如果说建设者的任务是平地起高楼，那么管理者的任务就是充分发挥高楼的效用，使高楼出效益。SARS的出现极大地提高了社会各方对公用事务的关注程度，客观上凸显物业管理的重要性，物业管理行业发展的空间有了很大的拓展。其次从微观的方面来说，一个好的物业管理项目可以使业主满意，物业公司满意，物业状态保持，从而对整个社会的福利作出贡献，同时经济整个社会的运行耗费。动不动就推倒重来的代价极高，推倒重来后也要物业管理。

公共物品是指满足社会公共需要的物品（公共服务是指满足社会公共需要的服务）。公共物品具有非排他性和非竞争性。公共物品不能由市场提供而只能由政府提供，这是由于每个消费者都有“免费搭车”的倾向。而政府主要是通过无偿征税来提供公共物品。税收是具有三性的：强制性、无偿性、固定性。在《物业管理条例》中第67条“业主不交费，物业管理公司可以向人民法院起诉”就是这三性的替代条款。实际上，政府支出的最大部分是由征收的税款来偿付的，每一个人都要服从税法。国家的财政开支有一个重要的“量入为出”的原则，在《物业管理条例》中有对应的条款即第41条“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则”。现实生活中业主与物业管理公司的矛盾有很多就在于对费用是否适应于服务水平上各执己见。由于物业管理是个新东西，物业管理市场的市场化水平不高，有些物业管理项目是在花钱做广告，而主流媒体对这些物业管理项目又给予了大量的报道，业主的消费观念就被误导了。这些物业管理项目好不好？好！有了钱回报社会总是值得提倡的，但作为整个行业必须具有“造血功能”，必须形成自己的盈利机制，否则行业的发展就会是无米之炊、空中楼阁，总有一天无以为续，最终对广大群众的安居生活造成损害。物业管理可以理解为特定区域里物业持有人或使用人的社会公共需要。住宅小区里的社会公共需要虽然不是维持国防及国内的法治和秩序、修建公路等，它只是物业持有人或使用人这部分集体的公共需要。但对于这部分集体来说，物业管理费就如同税款，是非交不可的。我国房地产管理体制改革的市场化取向，就是想通过市场这支无形的手，通过业主自治、自律、自管，通过物业管理公司的优胜劣汰，来达到资源有效配置、服务产品极大丰富业主生活美满幸福的局面。应该说局部区域的管理品质是可以通过物业管理这种市场化的方式得到保证、强化和提升的，而且物业管理费的高低和使用效率与这部分集体的福利密切相关。

物业管理市场的要素

我国正处于转型期间，由计划经济转向市场机制来配置资源。现在已经不是要不要物业管理的问题，而是要如何搞好物业管理的问题。我国现阶段的物业管理市场是在社会主义市场经济条件下，实现供需双方物业管理服务交换的一种市场。具体到每一个物业管理项目，就是物业公司提供物业管理的同时，业主消费物业管理，在特定的时间与空间范围内，物业管理必须能够满足业主某些方面的需求，才能达成交易。物业管理项目的业主是市场交换活动的市场主体之一，物业管理公司是市场另一主体，由于参与交换的双方的地位、作用、目的和要求各不相同，各自的经济利益不同，只有在买卖双方都能够接受交易价格和其他条款时（物业管理合同），交易才能成交。在有争议的条款上，应有业主委员会、当地行政主管部门、当地行业协会、物业管理公司协商决定，这个决定必须合法合规，必须是站在绝大多数人的利益上。而且相关条款制定出来后，每个业主都必须遵守。

又比如说安全问题，物业管理公司聘请了保安，对小区的秩序、安全防范是负有责任的，并且在综合治理中是扮演了很重要的角色的。但保安、保险、保镖是有很大区别的。保险是依据的大数定律，现在保险公司也不保自行车丢失。保镖对被保人有很多的限制，被保人一般也会很配合，只有这样才能把危险控制在最小程度，而且保镖的费用很高。保安不是警察，没有警察的权力，而且在小区的严格控制、业主的安全保证与业主的私密性、家居生活的便利性中平衡是一个非常难操作的问题。业主现在把对保险、保镖的要求移到保安身上，无论出了什么事都向物业管理公司索赔，物业管理公司所得与所失或者所承担的风险不成比例，造成双方经常对簿公堂。那你说物业管理公司什么责任都不负，似乎也与理不通。物业管理的目的就是要使小区有安全感，怎么能说没有责任呢？那么怎么样解决这个问题呢？关键在于物业管理公司推出新的管理产品，把服务的水平层次化、多样化、个性化。

物业公司的定位

现阶段物业管理很难，难并不等于物业管理人员就可以无作为，难也并不等于物业管理公司就非倒闭不可。目前很多物业管理公司是和房地产开发公司靠在一起的。房地产开发可以划分为四大环节：策划、工程、经营、物业管理。物业管理部门对于房地产开发公司就好比足球队的守门员，前锋、中场、后位满场跑，守门员防守面积可以扩大，但最好不要离门太远，所以守门员跑动距离最少，但并不说明他不重要，守门员对于足球队来说是半个队，他的任务就是不能丢球，出现情况的时候他应该有信心、有决心、有能力把情况处理掉。房地产开发公司可以与物业管理公司分离，房地产开发公司也可以拥有自己的物业管理部门，分与不分是市场的事情。在《条例》中，第24条是鼓励房地产开发公司与物业管理公司分离的。房地产开发公司开办物业管理公司的首要任务是保证自己的产品平稳地、保质保量地移交到产权人的手中，在这个任务的实现过程中物业管理公司执行的是质检、售后服务、公共关系部门的职责，对房地产开发公司的品牌建设、专业品质形象、亲和力负有不可推卸的责任。仅从这一点上说，物业管理部门就是四大主力部门之一，不应处于被边缘化的境地。从相反的角度说，正因为对物业管理部门的要求很高，物业管理从业人员更应脚踏实地，与各个部门通力合作，提前介入、提前协调、提前整改，严把质量关，为保证住房的质量、为让老百姓住上放心房做出自己的贡献。有的综合类房地产开发公司赋予物业管理公司的其它任务是管好物业，经营好物业，从投资组合、产业多元化与高级化、风险控制的角度出发，以时间换空间，求得收益的极大化。

物业管理的实质

物业管理的实质是让业主享有一种有物业管理的生活方式，这种生活方式使生活更加舒适、安全、环保、健康、文明、和谐。好的物业管理取决于四大要素：配备完善（品质高尚）的物业、素质高的业主、负责高效的物业管理公司、三者之间的有效结合。我国房地产管理体制改革的实质是让市场机制发挥主导作用，让市场来配置资源，即所谓“建好房、用好房、管好房”。但由于物业管理刚起步，大家对它还有个认识过程。同时物业管理属于公共管理服务行业，有它自身的特点，举步维艰是自然的，也是可以理解的。有一些实践与理论上的误区需要我们予以破解，否则对行业的发展并最终对广大人民群众的生活造成损坏。现实生活中属于公共管理服务的行业是很多的，如交警、医生、教师等。报载现今物业管理、医生、教师是三大投诉焦点；物业管理、医生、教师都属于服务行业。学生考不上北大清华恐怕不能全怪老师，司机出了车祸只怪罪交警恐怕与理不通，医生治病的效果取决于很多因素，有时只能减缓病人的痛苦，包治百病的医生恐怕有虚假陈述之嫌，医患纠纷也有专门的部门仲裁。现在的物业管理公司就像赤脚医生上门服务，留给它的命题就是也只是在现有条件下如何使员工工作更有效率、使业主的生活更有品质，同时在服务中它取得自己应有的报酬。那种出了什么事情就把物业管理公司当下家的做法与情与理都是讲不通的，也是解决不了任何问题的。物业管理服务也要质价相符，只有这样才能形成良性循环。作为社会人，对国家、民族、他人是负有责任的。物业管理公司、开发公司都不代表政府，他们的行为都应该是企业行为，不能唯利是图，但必须有利可图，有利可图的最终目的还是为了搞好工作、为了方便群众。政府有财政收入与转移支付的能力，政府的行为同样受很多因素制约。你不可以要求赤脚医生的医疗效果与在一级大医院里的专家相比，你也不可以要求物业管理公司把三级县级小医院建成一级大医院。

我国物业管理行业这几年的成绩很大。物业管理已经是老百姓居家生活的一部分，物业管理是房地产价值实现的重要内容，是房地产开发的卖点。投诉是不少，但被消化的矛盾呢？解决的问题呢？管尚且如此，不管岂不乱套？我们看到一些报道令人沮丧，一些人对物业管理行业有“管理”二字很有意见，认为物业管理行业不能管理只能服务，管理就是约束人、就是发号施令、就是居高临下、就是没有上帝意识、就是计划经济的老一套。为什么要片面地理解“管理”二字呢？“管理”与“服务”不是同义词吗？中国男子足球队的糟糕表现说实话不就是没管理好吗？我们现在强调以人为本，但是不能从一开始就把物业管理行业从业人员作为假想敌，作为牟取暴利的对立面；物业管理行业从业人员也是人，也是社会主义事业的建设者，物业管理行业从业人员经过劳动获得合法收入无可厚非，更何况绝大多数物业管理行业从业人员现阶段收入不高。现阶段，物业管理行业应该借《物业管理条例》颁布的东风，振奋精神，与时俱进，探索好的管理接口。物业管理人员更应努力做好本职工作，踏实地为业主解决实际问题，要大力提高行业的技术含量、知识含量、资本含量，要形成自己的营运模式和积累模式，为国家、为人民做出更大的贡献。