项目管理职场报告之二：超高层商务楼宇的管理要点

约访对象

黎永昌熊谷物业管理有限公司信兴广场地王商业中心管理处总物业经理，熊谷物业管理有限公司董事、总经理。地王大厦是一座集商业大楼、酒店式商务公寓、购物中心、高级会所和停车场为一体的综合性超高层、智能化综合物业。大厦地上使用层共69层，加上避难层、设备层、阁楼层共79层，物业总高度384米，总建筑面积27.3万平方米，为国内目前第三高楼。雄壮宏伟的“地王大厦”为深圳标志性建筑。

杨清荣深圳市信德物业管理有限公司中心商务大厦管理处主任。深圳中心商务大厦位于CBD中心区深圳市福田中心区。中心商务大厦为主体大楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米，毗邻五洲宾馆、高交会馆、会展中心、地铁出口。大厦甲级写字楼为规划设计蓝本，倡导新世纪CBD核心阳光商务、5A智能营造高效商务空间。大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。已于2003年7月30日入伙，现大厦业主74家，入驻率98%。

如何对高层商务楼宇实施有效的管理，是目前我国物业管理行业必须面对的一个重要课题。为了深入了解高层商务楼宇的管理奥妙所在，几经周折，记者找到了地王大厦的“总管家”，身兼熊谷物业总经理与地王大厦管理处总物业经理的黎永昌先生，并多次与其深入沟通。几次访谈后，对这位来自香港的“地王总管”，对他多年来形成的独特的智能化超高层商务楼宇管理的理念和经验有了比较清晰的了解。作为参照，记者还约请深圳中心商务大厦管理处主任杨清荣参与了研究讨论，杨主任还根据记者的采访要求，对大厦的全体业户开展了业户需求意见征询，取得了翔实的一手数据。

把握物业个性，采取适用的管理方式

阅读新近出版的《中国物业管理品牌丛书?熊谷物业》一书时，黎永昌先生在该书序言中的一句话引起了记者的共鸣。“世界上没有两片完全相同的树叶，世界上也不会有两个完全一致的物业项目。每个物业，无论从其地理位置、用途、客户构成、设施配套、使用习惯等诸多方面都存在着其独特性。物业服务因人而异、因物而异，才能赋予物业以灵性。因此，熊谷物业管理有限公司认为物业管理没有定式，有效的、实用的、符合单个物业项目特性的，就是最好的。”我与黎先生的交谈也围绕物业个性这个主题展开。

记者：黎先生，从您公开发表的一些文章中我们了解到，您认为物业管理首先必须注意项目的个性。智能化超高层商务楼宇的主要特性有哪些呢？

黎永昌：我自己历来把智能化超高层商务楼宇视为一种高端物业来加以对待和管理。地王大厦很好地体现了四个“一流”，即一流的建筑、一流的设备、一流的管理、一流的效率，因此可以被视为高端物业的典范。

记者：从1994年您加入熊谷组（香港）有限公司（即现在的香港建设控股有限公司），负责集团物业的租售及管理事宜起，至今您从事物业管理服务、代理服务、项目经营规划已有十多年了。1996年以来，以您为首的地王大厦管理处对地王大厦物业的服务与管理最能代表熊谷物业管理有限公司超大层、智能化大型综合物业服务与管理的品牌模式。我们希望您能够把在十年来对地王大厦的管理中得到的一些心得和经验介绍给行业同仁。

黎永昌：地王大厦的主要管理经验可以概括为以下十个要点：

（1）建立旗舰式精品管理处，推行精英团队职业化管理。把管理处作为物业公司属下的一个独立经营的“分公司”来经营。公司将职业化的范围和内涵扩大，不仅管理处经理、物业主任要职业化，而且所有操作层员工如保安员、保洁员、绿化员、维修人员、物业管理员也都要职业化。

（2）物业的正常运行，必须始终遵循“安全至上”的服务宗旨。

（3）坚持全员管理，实行“首问责任制”，建立健全对业主的定期回访制度，坚持每年对业户开展客户满意度调查，最大限度地满足业户的合理需求。

（4）超前思维，做好机电设备的更新换代。从硬件上保证大厦的保值、增值，自觉充当大厦的“第二发展商”角色。

（5）合理划分专人分管区域，实行分管区域负责制。

（6）合理筹划物业服务方式。大厦日常专业管理由管理处人员完成，绿化、清洁等业务聘请专业化公司完成。并由管理处来协调、考核、约束、监督专业公司，保证服务质量，最大限度地提高成本效益率。

（7）开源节流，控制管理成本。在物资的使用及分包单位的选择上，实行公平、公正、公开的采购招投标制度，是最大限度地减少管理成本的基础。

（8）由于大厦是一个微型社会，物业公司在实施优质服务和科学管理的同时，必须积极联合有关单位、业主共同举办丰富多彩的文化活动，与业户、商家之间建立一种和谐融洽的社会关系。

（9）积极参加或组织社会公益活动，致力于将大厦塑造成一个有生命的和富有人性的形象。地王大厦管理处近年来相继组织举办的“捐血救人，珍爱生命”公益活动、“地王杯”慈善登楼大赛、海啸捐款活动等，都受到了公众的普遍称颂。

（10）针对地王入住外资公司业户占到90%以上的实际，积极吸取英国、香港等物管行业的先进经验，采取外资公司业户能够接受的国际化的管理方式和沟通方式，并将其与国内认可的管理模式结合起来，实现二者的有效融合。

识别业户需求，尊重并设法满足业户合理需求

记者：杨主任，多谢您在中心商务大厦协助我们开展业户需求调查。请您介绍一下调查的基本情况好吗？

杨清荣：2005年11月中下旬，根据您的要求，我们针对大厦全体业户展开了管理需求调查。调查的需求项目分为10个小项。调查中共发出问卷83份，收回有效问卷79份，回收率达到95%。被调查对象在10个选项中认为“最主要的服务项目”按百分比排列顺序为：1、房屋、维修62%；2、治安、车辆管理72%；3、消防安全80%；4、保洁、绿化70%；5、社区文化39%；6、设备保障73.4%；7知情需要52%；8、客户服务73.4%；9、归属情感21.5%；10、其它11.4%。

记者：从调查结果看业户普遍关注服务质量，其中对消防安全的需求占到80%，高居第一位，治安、车辆管理也占到了72%。可见从业户的居住心理分析，安全问题是人们的第一需求，一幢高层商务楼宇管理好坏，安全防范工作确实是一个重要环节。这一结论与我们在调查之前的主观估测结果是一致的。

杨清荣：如果进一步分析，设备保障和保洁绿化也占到相当比重，分别达到73.4%和70%。可以初步认为，现代高层商务楼宇管理比较重要的是三个方面：一是安全管理，二是设备设施管理，第三是保洁绿化管理。打个比方，安全管理是它的“卫士”；设备设施管理，是它的“命脉”；保洁绿化管理，是它的“脸面”。

记者：黎先生，对我们的调查工作及其结果您如何评价？

黎永昌：你们的调查结果与我们多年来的实践感悟结果基本一致，有异曲同工之妙。我们熊谷公司长期致力于超高层、智能化大型商业物业的服务与管理。通过十年的管理服务实践，我们认识到：智能化超高层物业的正常运行，必须始终遵循“安全至上”的服务宗旨。在日常管理中始终注意以“安全至上”理论指导实践。同时，我们也认为与物业相配套的机电设备不仅数量多、技术含量高，而且价值也很大，做好机电设备管理关系到业主的切身利益，关系到物业能否保值增值。怎样做好物业的机电设备管理是超高层物业管理的重点和难点。并注意积极采取各种措施保持设备设施完好，保障设备设施安全、可靠、积极、合理地运行。

兼顾管理的整体性与和谐性

记者：由于综合性商务大厦是由两个或两个以上不同功能的部分结合起来的一个有机整体，所以，维护综合大厦的整体性与和谐性是对综合性商务大厦管理的突出要求。杨主任，在这一方面，您的主要心得是什么？

杨清荣：通过几年来的实践，我认为，综合大厦管理的整体性并不排斥不同功能部分在管理内容与要求上的差别。整体性主要要求管理者要把综合大厦作为一个整体实施统一管理；和谐型则要求管理者在维护整体性的前提下考虑各不同功能部分的特点与管理要求，实施有针对性的管理，并尽量避免不同部分在使用过程中可能出现的冲突，使各个部分在使用过程中尽量互不干扰、良性互动。

记者：黎先生，作为一幢综合性超高层商务大厦，地王大厦主要是由哪几部分构成的？

黎永昌：地王大厦主要由商业大楼、商务公寓和购物商场三大部分结构而成。商业大楼目前入住的商户有303家，其中世界500强企业有20多家。如：通用电气、MOTOROLA、TOSHIBA、日立、SONY、三星电子、IBM、英特尔、爱普生、爱立信等。其他入住大厦的着名外资企业亦包括：渣打银行、大华银行、比利时联合银行、美国AMD、美国友邦保险公司、LG商事、韩国韩松株式会社等。此外国内知名企业亦不少，如：中国出口信用保险公司、中国再保险公司、四通投资公司、中国农业银行、深业集团、太太药业等。地王大厦商务公寓楼高120米，总建筑面积4.49万平方米，共有332个单元。吸引了不少高收入、高品位的成功人士入住，着力住户提供满意周到的服务、温馨舒适的生活。地王大厦购物商场分为5层，总建筑面积3.4万平方米。目前进驻商户65家，如：麦当劳、肯德基、哈根达斯、BOSS等，以经营国际、国内名牌为主。

记者：黎先生，面对地王大厦不同功能区域，以及这些来自不同国家的知名企业业户，你们管理处是如何兼顾管理的整体性与和谐性的呢？

黎永昌：管理处对购物商场和商业大楼采取了不同的服务策略：对于购物商场，管理处重在品牌推广，通过组织各种精彩活动和大型表演，以及商场装饰和媒体宣传，营造出高雅而轻松的购物环境，形成鲜明而独特的商场文化；对于商业大楼，管理处重在制定科学的管理规范，细化各项制度，节约管理成本，通过严谨、廉洁、高效、亲切的服务，使业主了却了后顾之忧，全身心投入其公司的发展，业户也通过地王的品牌和名气来提升公司的形象和信誉。

保持对管理服务工作的预见性

记者：黎先生，我记得您曾讲过一句话，在业内影响较大。“物业管理工作就像浮在水面的冰山，露出水面的部分只在10%20%左右，也就是说，物业管理工作中的很大一份不是客户表面能够看出来的，大部分工作都需要做到客户能够想到之前”。您这句话的本意是旨在强调对高端物业管理服务的预防性，在实践中您是如何贯彻自己的这一思想的呢？

黎永昌：概括地讲，熊谷物业对高层商务楼宇管理的预见性主要表现为三个方面。一是要注意有预见性地研究把握业户的潜在需求，并积极满足业户的合理需求；二是坚持以“服务第一，安全至上”为服务宗旨和服务目标，有预见性地做好大厦的安全及消防管理工作。三是坚持机电设备管理服务的超前思维，竭诚为客户提供与时俱进的配套服务，使客户尽享舒适、便捷。

记者：在设备设施管理上，贵公司是如何保持预见性的呢？

黎永昌：任何房地产商品的建筑设计都具有鲜明的时代烙印，即便是最初配套设备、设施如何的先进，仍有其时代的局限性。因此熊谷物业提出：“物业的机电设备管理服务需要超前思维”。以地王大厦为例，大厦建设时无论在设计上还是设备最后的选型上，小到卫浴配件，大到大型设备机组的选定，所有设备设施都追求当年的最好品牌及设计，都是最先进的配备。然而，由于其设计及建筑的年代，各项市政配套及相关科技仍未普及，譬如其时深圳的有限电视网络仍未全面普及，因此大厦有自己的公共天线系统；深大电话公司的电话布线在设计上每单元数量照当年最大量预设为5～10个；没有宽频网络的建设；因为移动电话尚未普及，大楼内还存在移动电话的部分盲点区域这些不足都随着年代的推进而显示，那么熊谷物业管理有限公司自1996年承担地王大厦的物业管理服务以来，一直在进行设备设施的不断改进，紧跟时代，主动联系电话公司增加大楼内的电话布线，并根据客户需要，引入其他电信营销商；率先在停车场、电梯及各楼层与移动电话营销商合作，加装信号放大器，保证楼内的通话质量；与中国网通合作，统一建设及开通宽频服务；开通设立公司网站，方便客户及时反映各项诉求，为业户提供与时俱进的配套服务。

记者：在大厦的安全消防管理方面，熊谷物业是如何保持预见性的呢？

黎永昌：服务物业的治安、消防管理是熊谷物业服务核心内容的重中之重。熊谷物业有效控制和预防火险、水险、风险、电险、疫情等现象发生，以高度的责任感，完备的规章制度和充分的措施，集中优势人力资源和先进的物资装备，以科学的方法，精干的队伍实施管理预案，把隐患和危险控制在征兆未萌状态，处置在风险危害未成之时段。公司提高物业服务的危机、应急意识，定期进行大规模的消防演习、防恐演习及应对各种突发事件程序的演练。

（特约记者为深圳物业管理研究所研究员）