济南市物业服务收费典型问题分析

与全国大多数城市一样，“起步晚、发展快”让济南市物业服务行业伴生了诸多问题，尤其是业主维权意识提高和自治能力薄弱之间的矛盾，以及现有政策法规的不健全，造成了收费纠纷解决途径不畅，增加了处理难度和行政成本。针对物业服务行业发展现状，结合近年来物业服务收费管理实践、调研和物业服务收费举报分析，我们对济南市住宅小区物业服务收费、停车收费等典型问题进行梳理和归类，并就问题的成因和对策进行粗浅分析。

物业服务类问题

一、物业服务质价不符，收费标准不被认可。

主要问题。保洁不彻底，存在卫生死角;秩序维护不到位，外来人员车辆管控不力，存在安全隐患;设施设备维修不及时，影响正常生活;绿化不达标，草地和树林的养护和补种措施不落实;服务人员素质不高，服务态度不好。

问题成因。一是物业服务质量的监督评价体系不完善。一方面，业主对服务质量评价时没有直观、量化标准，随意性、偶然性很大，在缺乏有效监督的情况下，评测结果的真实性和准确性也难以得到当事双方认可;另一方面，业主满意度评测结果与物业服务费调整无联动效应，物业公司容易在服务上“偷工减料”。二是面对刚性上涨的物业服务成本而又无法按合法正当途径上调物业费，物业公司只能通过降低服务标准、减少服务成本来维持公司的利润。三是部分业主过度关注房价而忽视了后期的居住成本，对承担物业服务费准备不足，导致对物业服务不足之处容忍度不高，从而产生纠纷。

对策建议。一是推进明码标价，将合同约定的物业服务内容和标准进行公示，便于业主监督;二是推动业主大会和业主委员会成立，搭建沟通协商平台;三是发挥职能部门的监督作用，对实行政府指导价的小区进行定期考核，对举报发现的问题进行认真查处，对违规企业进行必要的处罚和通报。

二、物业服务收费标准调整不规范。

主要问题。前期物业服务阶段，物业公司擅自制定、调整物业服务收费标准，得不到业主认可。

问题成因。一是业主自身“自治”观念淡薄，不愿出头参与小区管理;二是物业公司征求意见的过程不规范，没有业主的书面意见材料，难以得到业主认可;三是相关职能部门不及时规范、引导小区物业管理事项，使调整物业费的结果缺乏公信力。

对策建议。一是积极倡导和培育“主人翁”意识，提高业主的自治意识和参与小区公共事务热情;二是落实街道办事处指导和协调物业管理工作的主体责任，推动通过联席会议调整物业服务收费标准;三是加强对物业公司服务质量的监督，推动物业公司通过良好的服务赢得业主的理解和认可。

停车类问题

一、车位场地使用费政策落实不到位，所得收益用途去向不明。

主要问题。物业公司私自制定车位场地使用费标准;停车收益“黑箱操作”。

问题成因。一是业主对自身权益不重视，物业公司自定收费标准;二是物业公司按原政策收取停车费或车位费;三是相关职能部门监管“缺位”和业主不作为，导致车位场地使用费缺乏有效的监管。

对策建议。一是大力宣传物业管理法律法规，强化广大业主对公共收益的监督意识;二是建立、健全住宅小区公共收益监管主体，促进公开、透明和规范;三是落实相关部门在维护业主公共利益的主体责任，确实起到监督指导的作用。

二、共用车库车辆停放政策落实不到位，停车服务费与政府指导价不符。

主要问题。开发商对小区地下车位只售不租，造成地下车位得不到充分利用、地上停车困难;前期物业服务合同中约定的停车服务费标准超出政府指导价。

问题成因。地下车位只售不租的主要原因，一方面是开发商为了尽快回笼资金，另一方面是为了回避车库运行过程中的不可测风险。共用车库停车服务费超出政府指导价，是政策衔接过程中出现的问题，合同条款存在瑕疵。

对策建议。一是由开发商的主管部门牵头，对地下车库只售不租进行联合执法，改变各部门职责不清、互相推诿的境况;二是对停车服务费超出政府指导价的合同内容进行合法性认定，同时加强监督、管理。

三、按照外来车辆收费标准向没有固定车位的业主收取停车费。

主要问题。部分小区对没有固定车位的业主按照外来车辆收费标准收费;物业公司将业主共有车位作为临时车位，并向停车业主执行外来车辆收费标准。

问题成因。该问题存在两种情况，一种是老旧住宅小区车位严重不足，物业公司对地上车位采取不固定使用的方式，先到先得。另一种是新建小区的部分业主出于节约费用等原因，将车辆停放于小区公共场地上。物业公司为约束停车行为，就按外来车辆收费标准收取停车费。

对策建议。一是加强规范和引导，通过全体业主表决的形式决定车位的使用方式和收费标准;二是加强小区的车辆管理，在小区规划车位尚未充分利用前，不得在业主共有的场地设置停车位并收取费用;三是加强监督检查和违规处罚力度，杜绝物业公司私自制定收费标准的行为。

电梯运行、装修垃圾清运和门禁卡等问题

一、不据实分摊电梯运行电费。主要问题。电梯运行电费实际用量和业主的缴费金额不完全匹配;不按政策规定以实际使用量据实分摊，而是以固定标准(比如每平方米0.3元)收取费用。

问题成因。济南市原物业服务收费办法将电梯运行电费作为代收代缴费用，允许物业公司单独设帐，按照约定方式向业主收取，该收费在原物业合同没有变更前理论上仍然合法有效。但部分小区电梯无法准确计量用电量，业主在不明不白中替物业公司承担了费用。

对策建议。一是建议小区成立业主大会，按照新的收费政策重新签订物业服务合同，实现物业服务“一费制”;二是督促物业公司按照有关规定建立专门的电梯运行账目并向业主公示;三是做好政策解释和宣传工作，取得业主理解。

二、装修垃圾清运费收取不合理。

主要问题。装修垃圾清运费计费方式不合理，无论垃圾多少，一律按房屋面积收费。

问题成因。装修垃圾的特殊性决定了它的清运必须由专业车辆运输到指定地点，大多由物业公司委托专业清运公司清运。而垃圾清运费属于市场调节价，应由双方协商确定，物业公司利用其管理上的强势地位，采取“一口价”、“一刀切”方式，强迫业主接受，无法实现协商收费。

对策建议。一是改变管理方式，为业主提供必要的救济途径，如业主自行清运的则不得收取装修垃圾清运费;二是改变委托方式，物业公司促成业主与清运公司直接达成清运协议并适当收取居间费用。

三、擅自改造或安装门禁系统并向业主分摊费用。

主要问题。物业公司擅自安装或升级蓝牙等高级门禁系统，并以收取蓝牙工本费等名目向业主分摊安装改造费用。

问题成因。物业公司从提升管理水平、方便业主出入的角度主动服务，安装高级门禁系统，其初衷值得肯定。但物业公司事先不向业主告知意向，而是事后通过收取工本费等形式收回投资，且未给业主留下其它选择，造成“业主不交钱则进不了门”状况，令业主非常反感。

对策建议。一是落实相关规定，物业公司必须给业主自由选择权，禁止强制收取门禁卡费用;二是采取补救措施，征得业主的同意，将好事办好;三是有关部门对经提醒告诫仍不改正的物业公司进行必要的处罚，并向物业主管部门通报，记录信用档案。

需进一步完善政策的问题

一、政策上需要进一步明确的收费问题

主要问题。地上规划车位收费;立体车位收费。

问题成因。规划设计的停车泊位，开发商在购房合同中约定产权属其所有，由于目前没有租赁、停车服务收费标准，开发商自定的收费标准难以得到业主认可。立体车位停车服务费是近年暴露出来收费问题，济南市暂时没有出台收费标准，目前各小区自定的停车服务费远高于普通平面车位，广大业主认可度越来越低，这与集约用地的原则背道而驰。

对策建议。一是完善定价范围，对地上不属于全体业主共有的规划车位，应制定出台收费标准，杜绝开发商私自定价行为;二是加强对立体车位安装运行成本的调研，在时机成熟时出台相关收费标准。

二、需要完善车位销售及租赁监管问题。

主要问题。开发商在售房时不明示车位价格，待业主入住后，车位的销售价格超出业主心理预期，而且开发商只售不租，令业主被迫接受高价车位。

问题成因。目前的政策，对车位价格是否应当在售房时一并写入购房合同没有明确规定，开发商恰恰利用此政策缺口，待业主入住后便坐地起价，随意抬高价格。当业主面对高价车位要求租赁车位时，物业公司以开发商只售不租为由予以拒绝，逼迫购买，导致矛盾集中。另外，由于缺乏明确的监管责任主体，这类投诉一直得不到有效解决，在一定程序上也助长了开发商的违规行为。

对策建议。一是为避免形成车位价格垄断情况，向上级有关部门建议修改商品房销售的相关法规，将车库(位)的销售价格作为明码标价内容在房屋销售时一并公示;二是明确车位只售不租的监管主体，出台相关处罚细则，严厉打击只售不租的行为。

(作者系济南市物价局李智、王芹、王彬)