走出物业管理“无限责任”的怪圈

随着房地产市场的发展，物业管理在我国得到了迅猛发展，但同时也暴露出许多问题。物业管理涉及到方方面面，除了大家熟知的业主、物业服务企业、业主委员会，街道、居委会的作用同样不可小觑，而在软硬件涵盖层面，我们的社区生活还会牵涉到安全消防、基础设施、园林配套、公共空间、水电煤气、环卫保洁、车辆管理等诸多琐碎内容，面对如此错综复杂的连带关系，许多业主往往并不清楚自己及物业服务企业各方充当着什么样的职能与角色，动辄将矛盾、纠纷直指物业服务企业，其实，在我们生活的这个小区，仿佛一个小社会，只有厘清各自的责任、权利、义务，方是和谐安定的长久之道，才能走出物业管理“无限责任”的怪圈。

物业服务——

合同约定必须为

物业服务企业与业主之间是合同关系，其责任边界是由业主和物业服务企业通过签订物业服务合同进行约定的。主要对属于全体业主共有的房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序。根据《天津市社区物业管理办法》规定，物业服务企业应当按照国家和本市有关规定从事社区物业管理服务活动，并做好下列工作：遵守物业服务合同或协议约定，对社区物业及其环境秩序进行管理，提供相应服务，接受街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会及居民的监督;对社区物业管理区域内发生的违法建设、占用或者破坏园林绿地、拆改房屋结构、侵占消防通道、违规养犬等行为应当劝阻制止，并及时向有关部门报告;接受街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会对物业管理工作的指导，并协助做好相关工作。

除了严格履行合同义务外，由于目前许多业主对于自身的主体责任意识淡薄，对物业服务范畴存在误区，因此，极易引发各类物业纠纷与矛盾的发生，面对这类情况，一家优秀的物业服务企业还应该做到，端正态度，主动接受业主监督;加强沟通，增加了解，争取支持;注意工作方法，减少纠纷或误区;在业主需要时，给予可能的帮助;重视诚信，兑现承诺。与此同时，加强自身团队建设，不断提升服务质量也是获取业主认可的有利途径。

业主——

权利与义务的结合体

“物业费这么贵，谁让你们定的这个价格”、“十一楼的小孩儿天天学钢琴，吵得人连觉都睡不好，你们管不管”、“我家水表坏了，不修好就不交物业费”、“隔壁家不也把杂物都堆在楼道里，他不挪我凭什么挪”，在我们身边，经常能听到这样的指责和抱怨，身为社区的主人，许多业主常常把小区里发生的不愉快一股脑儿地推到物业服务企业或政府职能部门跟前，但他们往往没有意识到，无论任何一个商品房小区，解决问题都需要业主承担主体责任和主导地位，将共同管理权还给业主、支持业主承担主体责任，这两者是权责统一、密不可分的。譬如，有的小区消防系统瘫痪、电梯故障频发、天台外墙漏水、公共空间堵塞，反映出的不仅是物业服务水平低下，更映射出业主缺乏主体责任意识。

相关法规明确规定，身为业主，除了享受物业服务的同时，还须履行各项义务：如遵守业主大会议事规则和管理规约;执行业主大会通过的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;配合物业服务企业按照物业服务合同和管理规约实施的物业管理活动;按照物业服务合同的约定，按时交纳物业管理服务费;维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生;按照规定交存或者续交专项维修资金等。出了事就推给物业服务企业的做法显然不可取。业主是物业管理活动中最重要的主体，然而，现在许多小区里的业主却有权不会使，有事不愿管。业主与物管之间是一种平等的契约关系，身为合同主体，业主应该树立“主人翁”意识，除了享受服务以外，还要清楚自己才是社区的主人，每位业主都应负起管理、爱护、监督的责任。

业主大会——

肩扛小区物业事务主体责任

业主大会是由同一个物业管理区域内的全体业主组成，是业主集体行使权利和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的组织。它是一个社区各项事务处理、执行的责任主体与核心。

根据《天津市物业管理条例》规定，制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项由业主大会决定;业主大会和业主委员会对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、擅自改变住宅房屋使用用途、随意占用共用部位、损坏共用设施设备、侵占或者毁坏绿地树木和绿化设施、侵占通道、拒交物业管理服务费和专项维修资金等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规和管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。业主大会对侵害业主共同利益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼;制定机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放的具体管理办法。

可以说，业主是通过业主大会来决定社区内涉及业主共同利益的各类重大事项，包括选聘、解聘物业服务企业以及各类规章制度的制定、修改与完善。身为社区一员，每位业主都应该积极参与其中，因为，业主大会所执行的每项事宜都与自身利益密切相关，是肩负小区各项事务的基本主体。

业主委员会——

有韧性的桥梁和纽带

业主委员会是从业主中选举产生的日常工作机构，它代表全体业主同物业服务企业进行一系列的活动，执行业主大会的决定事项，维护的是社区业主的集体利益，同时也是业主发声的优选渠道。相关法规对于各方主体的责任权限有着明确划分，而对于物业服务企业来说，其职责权限仅限于“对社区物业管理区域内发生的违法建设、占用或者破坏园林绿地、拆改房屋结构、侵占消防通道、违规养犬等行为应当劝阻制止，并及时向有关部门报告”。

《天津市物业管理条例》第二十四条规定：业主委员会作为业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项，应及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。其中应把握的要点包括：端正态度，主动接受监督;提供必要的物业管理用房和办公条件;及时提供活动经费;建立定期沟通机制，形成良好工作关系;重视提出意见、建议的落实，支持业主委员会工作;支持业主委员会监督管理规约的实施。

对于社区知识的宣传普及方面，业主委员会的作用不可或缺。“一个好的社区，一定要有一个高素质、高效率，真心为业主办事的业主委员会团队，为此，我们做了很多尝试与努力，如组织若干监督小组、建立例会制度等，及时发现问题、整改问题，”河西区皓日园业主委员会主任刘基明表示，“身为业主委员会成员，我们一直主张公开、公平、公正的办事态度，对业主踏实做好服务工作，接受大家的指正与监督;而面对物业服务企业，我们主张‘对话’而不是‘对立’，‘倾诉’还要‘倾听’，协调好业主、业主委员会与物业服务企业之间的关系，只有业主整体的自律、自治水平提高了，社区痛点才能真正的迎刃而解。”

街镇——

属地管理法定责任

和谐社区的形成离不开业主的自律、自治;离不开物业服务企业的认真、负责;同样，也离不开街道(乡镇)等相关职能部门的监督管理。更多时候，对于社区发生的不能自行消化的内部纠纷，往往还需要这些部门起到润滑作用。毫无疑问，街道与居委会监管职能的强化为违规养宠、私搭乱建、占用绿地、破坏公建等一系列“社区盲点”问题带来了行之有效的处理方向。特别是《天津市街道综合执法暂行办法》2014年施行以来，赋予了街道集中行使下列行政处罚与强制措施的权利：房屋安全管理方面的法律、法规、规章规定的对在住宅楼房外檐上增设门窗、拆窗改门或者扩大原有门窗尺寸，将住宅楼房中的部分住宅房屋改为生产、餐饮、娱乐、洗浴等经营性用房的行政处罚权;公安消防安全管理方面的法律、法规、规章规定的占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道，埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，生产、储存、经营易燃易爆危险物品的场所与居住场所设置在同一建筑物内或者未与居住场所保持安全距离的行政处罚权;街道办事处在日常检查中发现下列违法行为，应当责令停止，需要实施行政处罚或者采取行政强制措施的，及时告知相关行政执法部门进行查处：在用电梯未依法设置使用登记标志、定期检验标志;使用未经检验或者检验不合格的电梯;未将电梯的安全使用说明、安全注意事项和警示标志置于易于为乘客注意的显著位置;未按照有关规定保证电梯应急照明正常有效、紧急报警装置能够有效应答。

社区居委会——

监督指导不可或缺

《天津市社区物业管理办法》中指出，社区居民委员会在街道办事处(乡镇人民政府)指导下，应做好社区物业管理的下列工作：教育引导居民参与配合社区物业管理、履行应尽义务、爱护公共财产;依法维护社区居民的合法权益，向上级有关部门及时反映社区居民的意见和建议;对社区物业服务企业或旧楼区管理服务单位实施物业服务情况进行考评;对未实行专业化物业管理的社区，采取多种方式组织落实卫生保洁和秩序维护等基本服务;组织召集社区物业管理联席会议，调解社区物业管理矛盾纠纷;做好日常巡查，对本社区内出现的违规行为及时进行劝阻，并向相关部门报告。

2015年10月，洛卡小镇在新旧物业服务企业交替之际，许多业主趁机圈地占地，进行私搭乱建。一时间，为社区其他居民生活带来了极大困扰和不便。违建一旦时间久了，形成气候，其拆除清理的难度就越大。2016年，居委会工作人员配合大寺镇综合执法队开始下大力气对这种现象进行大规模整改，安排社区网格员挨家挨户进行前期调查、摸底、信息录入，在对违规业主进行一轮说服教育后，部分违建物被自行拆除，但仍有大量“顽疾”存在，对此，居委会启动了第二套应急预案，通过大力整顿，70多起违规建筑被查处、拆除。天津市西青区大寺镇远洋万和城社区居委会主任冯学松表示，“靠单方面的力量很难展开，这需要多部门联合治理才能达到理想的效果，本市社区违规乱建的治理职能，已经下沉到街道(乡镇)，所以街道(乡镇)居委会的监督指导作用不可或缺，每天进行大量劝说、调查、协调、备案等工作，物业企业和其他业主也要积极配合，同样，执法部门也为治理提供了坚实后盾”。

无论是物业服务企业、业主委员会，还是街道(乡镇)、居委会、社区专管员，在物业管理范畴内都有着明确的注解与限定，一方面，它们各司其职、恪守其正，而另一方面，它们又相辅相成、缺一不可，但无论如何，身为业主，我们需要明白一点，自己才是社区的主人，只要把社区里的事儿都当成家里的事儿，强化自身的主体意识，还要针对不同问题厘清相应责任，力避咎责不当，才能把我们生活的小区创造成一个美丽和谐的家园。