为物管建立信用档案 更要推动行业自身转型升级

日前公开征求意见的《广州市物业服务企业信用评价管理暂行办法(征求意见稿)》明确了89项物管企业的“失信行为”，让业主们在投诉物管时能够做到有据可依。日前，本地有媒体以调查问卷形式，向广大业主征集他们对所在小区物业管理服务的评价，仅短短两天便收到来自广州市各区的数千份有效答卷，而大部分都以投诉为主。业主们投诉最多的是小区安全隐患、卫生环境脏乱、设备维护不善、侵占公共资源及收费不透明等存在已久、屡被投诉，但却一直没有得到改善的“顽疾”。

物管难管，或者物管变“勿管”，早已不是什么新闻。每年一度的3.15晚会，服务类投诉中，物业服务的投诉量都居前列。而根据中国消费者协会的调查，物业管理纠纷正逐步取代房产纠纷，成为消费者最关注和最受困扰的话题之一。如何从根本上破解这道难题，需要强化监督机制，更要理顺业主、开发商和物管各方利益。

应该说，出台物业服务企业信用评价管理办法，让物业企业的表现，有一套具体、可操作的评估标准，相对于以往“业主不投诉，物业无人管”的现象，的确可以起到一定的督促作用。我看了一下这份“征求意见稿”，信用评价制定和实施的主体比较明确，为广州市住房建设行政主管部门，对于何为守信和失信行为，也给出了详细的描述。其中守信行为13项，一般失信行为19项，严重失信行为70项，规定还是相当细致的。同时，明确了信用评价结果的用途，包括作为业主选聘物业服务企业的参考等。若这一办法能得到落实，作为企业方面的确会感受到一定压力。

比如，这次出台的征求意见稿中，有一个亮点，那就是未来业主可以通过关注并绑定市住房建设行政主管部门的“广州物业管理”微信公众号接收调查问卷，对本小区的物业服务企业服务质量进行满意度投票。实际上，深圳市去年也推出了相似的举措，希望利用“互联网+”来破解物管顽疾。深圳的做法，除了强化业主向政府部门直接反馈意见的渠道，也敦促物业企业与业主之间加强沟通。比如物管可以通过微信公众号，将管理和维修资金的收缴和使用情况，定期推送至实名注册的小区业主那里。如果此一日常汇报机制形成常态，那么物业跟业主之间不信任的状态，就有望得到缓解。

实际上，用主管部门考核的方式，为物管企业建立信用档案，一来是将“出了问题才来解决”的短期运动式管理变为长效管理，二来是建立压力传导机制，把业主反映的问题，通过主管部门的信息搜集渠道，传导到物管企业那里。若这两个目的能达到，“信用评价管理办法”就是一个好的办法。但是如何在小区业主与物管之间架设信任的桥梁，目前的管理办法，似乎还看不出端倪。如果业主和物管之间不信任，就会产生很多后遗症，比如业主嫌物业管理不好，拒交管理费;管理费收不上来，物业就没钱投入小区清洁和维修。如此恶性循环，势必成为基层管理的死结。

我的意思是，业主与物管是最直接的利益共同体，能否形成合作共赢的局面，归根到底，还要靠物管的专业化、职业化和市场化。现在光靠做得好奖励小红花，做得不好扣分，跟目前国内流行大而全的物业管理模式，提供的服务比较粗糙和初级有关。在发达国家，社会上有一个物业管理职业经理人阶层，业主雇佣一个经理人，由他来负责，根据他的专业知识和经验，将保洁、绿化、保安等职能，分包给有资质的专业公司。几十年来的经验证明，这种模式，业主花钱最少，同时能得到最专业的服务。因此，在建立物业管理信用评价体系的同时，主管部门也要推动物管行业自身的转型升级，实现业主与物管的良性互动。