对三明市物业行业的观察与思考

作者：王育忠

物业管理作为社会服务业，在我国还是一个年轻的行业，1981年才于深圳出现。三明市在1993年成立了第一家物业公司，目前全市有103家物业公司，从业人员约16500人。物业行业作为现代城市管理水平的体现，其在我市的发展是“不平衡不充分”的，市区内许多老旧小区还没有专业性的物业服务，一些县城物业还处在起步阶段，行业的发展对于满足“人民日益增长的美好生活需要”，显然严重滞后，物业服务的缺口相当大。

影响我市物业行业发展的原因，据观察主要有以下几点：一是物业管理缺乏专业化队伍，业主对物业管理需求的日益增长与物业优质服务的有限供给之间不相适应，怎样不断为业主提供高质量的物业服务，还是一个亟待解决的问题。为此，市物业管理行业协会从2009年至今已经培训2850多人次，但仍不能满足行业发展需要。二是物业管理的巨大社会价值与客观公正的社会评价没有得到统一，物业行业还没有得到人们足够的认识和重视，这使得物业管理收费难成为影响全行业健康发展的瓶颈，据不完全统计2014年到2016年全市物业企业被欠物业服务费达4500多万元。三是物业企业积极主动的服务热情与部分业主被动冷漠的应对，形成物业市场买方主体缺位和错位，使双方之间时常引发矛盾纠纷。这些问题的存在，不仅损害了物业行业的社会形象，不利于物业管理行业的持续健康发展，同时也使业主的利益受到损失，特别是物业费不能足额收取，无法保证物业企业正常运转，导致服务质量下降；服务质量下降又导致物业费的收缴更加困难，形成了恶性循环。

从三明市物业行业的现状来看，我认为当前需要解决的问题主要是以下几方面。

首先，要引导业主形成新的消费理念。物业管理是作为一种消费产品存在的，不仅有有形的服务，而且还有无形的服务。但是，由于是新兴行业，不少业主对它不够理解，加之对物业相关政策法规不了解或一知半解，思想观念还停留在计划经济时代，习惯过去由单位包干、传统福利性管理的“大锅饭”体制，对市场经济有偿服务的物业管理不能接受，还有一些业主存在着“买汽车票却想坐高铁”的消费心理，常以体验不到物业优质服务为借口，拒交物业费。还有的业主盲从、攀比、随大流，“别人不交，我也可以不交”，致使物业费的收取成为一大难题。因此，要引导业主转变观念，正确认识自身的责任、权利和义务，形成“花钱买服务”的新消费理念，增强参与物业管理建设的自觉性、主动性和积极性。要帮助业主明白物业管理对房屋增值不可或缺，引导业主从房产增值、信守契约和享受服务消费的角度去理解物业管理，逐步培养业主自觉依法理性维权，促进物业企业规范化建设，不断营造良好社会氛围。

其次，要增强物业管理的创新理念。物业行业的生存要依靠优良的服务，物业管理的发展则需要通过企业的不断创新。创新是物业企业持续发展的永恒主题。随着物联网技术的广泛运用，提高物业管理水平必须善于运用高科技，向“智慧物业”方向发展。在这方面位于沙县的福建和润物业公司创造了成功的经验，他们努力探索“互联网+”条件下的“智慧物业”管理新模式，利用自身技术优势，建立物联网感知层，把人脸识别、视频围栏、人员出入数据、车辆出入数据作为智慧社区的“眼睛”及感官器官，汇总入阿里云服务器，经过“大脑”数据处理，再输出给物业管理平台。平台将“互联网+”与安防技术、小区资源进行有效结合，通过手机APP即可实现以互联网管秩序、以互联网管房屋、以安防管人，大大提高小区管理和社区服务的智慧化水平，从而改善传统小区管理服务方式，提高了服务质量。显然，物业管理理念的创新对于改善管理手段，提高服务质量，增强物业与业主之间的联系具有促进作用，能促使物业企业不断提升队伍的整体素质，推动行业自律和诚信建设，有利于物业行业向优胜劣汰、专业规范的方向发展，形成一个公开、公平、公正、有序的竞争市场。

第三，要树立物业服务的人本理念。物业企业要想取得良好发展，就必须以人为本，以业主为中心，努力挖掘并充分满足业主对物业不断增长的各类需求，要以美丽物业、质量物业、法治物业、和谐物业、平安物业、智慧物业、幸福物业为努力方向，引导各方主体构建实现行业发展和社会进步的和谐统一，从基础服务向多种经营和特约服务延伸，打造社会效益与经济效益同步增长的综合竞争能力。例如碧桂园三明物业公司坚持以人为本的服务理念，开展管家式服务，从项目开发之初便设置管家前置工作，管家配置标准为每600户1人，采用微信公众平台定期每周播报工程进度，让未收房的业主关注房屋建设的过程，回复业主关注的热点问题，提供相关资讯。业主房屋装修期间，管家全程跟进，每天不间断巡视管辖区域范围，协调关系，倾听诉求，并及时反馈给相关部门解决。他们还每月定期拜访业主，收集业户需求，然后进行讨论与决策。管家按楼幢建立业主群，要求做到业主全覆盖，各部门经理按要求在每幢楼业主群内配合管家解决业主日常各类诉求，及时联动反应，确保问题解决。这样做的结果是最大限度地加强了物业与业主的沟通和理解，避免了许多矛盾的发生。

第四，要规范业主委员会的机制建设。很多物业小区都是先有物业公司后有业主进住，物业企业与业主好像是“先结婚后恋爱”，相互之间需要不断磨合，才能相互适应。因此，加强业主委员会机制建设，规范业主委员会行为，对于维持小区有序管理、稳定物业市场就显得非常重要。但是，由于一些小区没有及时成立业委会，业主与物业企业无法正常沟通，物业企业的服务与业主需求不对等、认识观念不对等、法律地位不对等、享有信息不对等，使双方无法沟通理解，各自的合法权益都得不到很好维护，由此矛盾不断发生，市物业管理行业协会仅仅在去年就协调处理过十多起这方面的纠纷。因此，要落实物业企业和小区业主的主体责任，业主是小区物业管理的另一核心主体，不能缺少。广大业主要以主人翁的意识，选举出公正、正派的业主委员会，积极参与管理小区各种事务，依法享受各项权利，依约履行各项义务。只有物业企业和业主委员会两个责任主体加强沟通，互相理解，共同努力，物业企业提供优质服务，业主履行按时交纳物管费等应尽职责，小区才会和谐稳定，物业管理行业才能持续健康快速发展。

当前，我市的物业行业还处于发展时期，一些相关的配套政策尚不健全，物业管理服务的实践还有待于进一步摸索探讨，在这种新的形势下，我们一定要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大精神，主动适应新时代的发展、变化和要求，努力推进物业行业体制机制创新和管理服务模式创新，进一步建立健全我市物业行业自律机制，规范企业经营活动，全面提高从业人员的综合素质，改善行业发展环境，以有效的管理优质的服务为广大业主营造一个整洁、舒适、优美、和谐的生活工作环境，巩固和提升物业行业在促进全市经济发展和社会稳定的积极作用，为三明文明城市创建做出新的贡献。