物业服务企业在提供物业服务的过程中，如存在不履行或者不完全履行物业服务合同或者法律、法规以及行业规范确定的维护、维修、管理等义务时，就应当承担相应的法律责任。因此，明确物业服务企业应当承担的物业管理责任的界限或范围，是判断物业服务企业是否不履行或不完全履行职责的依据。下面，笔者结合多年来从事物业管理法律研究及物业管理实践的情况，就物业管理责任谈几点看法。物业服务企业的管理责任包括法定责任和约定责任物业服务企业的管理责任主要体现在两个方面，一为法定责任，二为约定责任。法定责任主要是在法律、法规、规章和政府主管部门的文件中对物业服务企业管理范围、职责的规定，如：《物权法》、《物业管理条例》、《物业承接查验办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等规定了物业服务企业的义务、职责；又如各地方政府及其主管部门的规定，如：《北京市物业管理办法》、《北京市居住小区机动车停车管理办法》、《上海市住宅物业管理规定》、《浙江省物业管理条例》等文件中对物业服务企业也提出了范围、职责的要求。通常法律、法规、规章、文件中会出现“应当”、“必须”、“应达到”等字眼。另一个责任属于约定责任，主要体现在物业服务企业与开发建设单位或业主大会、业主委员会签订的物业服务委托协议、物业服务协议、公约、业主手册等材料中，当然开发建设单位在房屋销售合同中，关于物业管理责任的约定对物业服务企业同样具有约束力，物业服务企业必须遵守。此类管理责任即属于物业服务企业的约定责任。物业服务企业法定责任和约定责任构成了物业服务企业管理责任的范围、界限。尤其是约定责任，往往体现在物业服务企业与开发建设单位或业主大会、业主委员会签订的前期物业服务委托合同、物业服务协议、规约、业主手册等材料中，这些材料对对物业服务的范围、标准、内容通常会有明确的约定。需要强调的是，物业服务企业违反了法定责任或未按照双方协议履行约定责任，均应当承担相应的法律后果。如2012年7月27日晚上8时许，吴某行至某小区1号楼1单元门口积水处时摔伤，后被送往医院治疗。2012年12月2日，吴某以生命权、健康权、身体权纠纷将小区物业服务公司起诉至某区法院，要求被告赔偿医疗费、交通费、住院伙食补助费等费用。后经审理，法院认为，物业服务公司作为物业服务单位应当对小区公共部位的积水予以清扫。物业服务公司未能提供其应免责的证据，故应当承担赔偿责任。故对吴某要求物业服务公司赔偿各项费用的诉讼请求，应予支持。法院判决被告物业服务公司赔偿原告吴某医疗费、住院伙食补助费、交通费、诉讼费等。被告物业服务公司不服一审判决，提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。再如2012年6月7日，家住北京市东城区某小区的原告李某，以物业服务合同纠纷向某区人民法院提起诉讼，要求北京某公司赔偿因疏于管理、导致其家中电器家具等财物被污水浸泡产生的损失、评估财产损失的评估费用，并要求被告承担诉讼费。被告物业服务企业答辩称，其已经依约履行了自己的义务，不存在任何过错，无需承担任何责任。经审理，法院认为，被告作为物业服务企业没有按照物业服务合同约定的“按时疏通污水管道”这一条款，完成物业管理、服务义务，应当承担相应法律责任。后法院判决被告物业服务企业赔偿原告财产损失、评估费等费用。从上述案例可以看出，物业服务企业应当严格按照法律、法规、规章和政府主管部门的文件以及物业服务合同、管理规约的内容来提供物业管理及服务，否则，物业服务企业即应当承担相应的违约或侵权责任。认清物业管理责任边界是减少矛盾纠纷的基础《物业管理条例》第五十二条规定：“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”。因此，物业服务企业承接新项目时，首要工作是要确认物业管理区域的产权关系，如物业服务企业使用广大业主交纳的物业服务费，维修、养护某专营单位的设施设备、相关管线，即属于明显的超越物业管理责任范围。专营公司的设施设备，应由专营单位自行维修、养护。除了上述专营单位对设施设备承担维修、养护责任外，物业服务企业应当依据法定责任、约定责任确认物业管理范围，不是只要在物业管理区域就都是物业服务企业的管理义务。例如：物业服务企业依据物业服务合同“园区道路每日清扫一次”的约定，每日对物业管理区域内的道路进行全面清扫，并对某些重点区域加强了清洁力度，但仍有业主强调道路上有纸屑、树叶。对此要求，事实上物业服务企业已经完成了其服务职责，道路上仍有纸屑并不表明物业服务企业没有履行物业服务合同。物业服务企业对于物业管理区域内的一些开发建设单位保留产权的建筑物、设施设备，应当及时与开发建设单位沟通确认，要求开发建设单位对物业管理区域内仍保留产权的建筑物交纳物业费，如会所、花房等，对开发建设单位拥有产权的设施设备，应当由开发建设单位自行维修、维护。这里需要说明的是，物业服务企业不能动用专项维修资金为开发建设单位拥有产权的建筑物、设施设备进行大修、中修、更新、改造。这是因为开发建设单位没有与物业服务企业签订物业服务合同，也没有缴纳房屋专项维修资金。明确管理职责以降低运营风险物业服务企业应当加强对员工进行物业管理知识、技能、物业管理法律、法规、物业风险防范、物业服务意识等方面知识的学习培训，以降低企业的运营风险。很多时候，工作中的一个小瑕疵往往会使物业服务企业面临赔偿风险。2011年4月的一天晚上，两名犯罪嫌疑人进入北京某小区业主家中实施盗窃，盗走了业主家中的大量财物。业主认为物业服务企业没有按照《物业服务合同》的约定，提供24小时楼宇保安巡查等服务，且案发前很长时间，小区的可视对讲系统均损坏未能得到修理，致使两名嫌疑人进入小区作案，物业服务企业应当承担一定责任。故业主起诉至法院，要求物业服务企业承担赔偿责任。法院经审理后认为，在本案原被告签订的物业服务合同里，有“访客或其他相关人士凭有效证件在楼宇保安处登记，并通过可视对讲系统经业主确认后方可进入楼宇”的条款。当犯罪嫌疑人进入小区时，小区秩序维护员未对其进行盘查、登记，且可视对讲系统等安全设施损坏，因此原告的损失结果与物业服务企业疏于管理的行为具有明显的关联性。物业服务企业违反自身在物业服务合同中约定的义务，是原告遭受损失的原因之一，因此应承担相应的责任。故法院判决物业服务企业赔偿业主经济损失。就这一案例来说，物业服务企业承担赔偿责任可以说有一定的必然性，因为可视对讲系统等安全设施长期损坏却疏于修理，业主家中失窃后必然会以物业服务企业违反《物业服务合同》中的“访客或其他相关人士凭有效证件在楼宇保安处登记，并通过可视对讲系统经业主确认后方可进入楼宇”的条款为由向其索赔。如果物业服务企业不及时修理可视对讲系统，在小区可能发生的其它盗窃案中，物业服务企业仍然难辞其咎。这就说明物业服务企业必须在日常的工作中对照相关的物业管理法律法规及《物业服务合同》的相关规定，不断完善自己的服务，确保自身的服务能够符合法律、法规、规章和物业服务合同的约定，尽量降低自身在可能发生的各类事故或纠纷中的赔偿责任或风险。