精心服务业主营造无限生活

内蒙古维邦物业服务股份有限公司（以下简称“维邦物业”）管理的维邦·奥林花园项目，获得“2012年全国物业管理示范住宅小区”的荣誉称号，创建工作之所以能够成功，主要归功于维邦物业对物业管理服务的深刻理解，那就是对物的精细管理和对人的人性化服务。维邦物业以“了解业主需求、理解业主诉求、尊重业主要求”为指导思想，探索出了“五心服务”的基础服务模式，全力为业主构建“居住安全放心、环境优美舒心、设施配套称心、管家服务贴心、文化娱乐开心”的和谐人居，为业主营造美好生活。贴心服务

做服务先要把好选人用人第一关，我们选拔和培养了一批具有大专以上学历的高素质客服员队伍，以“走出去、请进来”的培训模式，不断加强学习，确保服务质量。每年两次外出考察，拓宽视野、学习先进，为落实高品质服务打下了良好的人才基础。二是我们将客服员的服务任务按区域进行了划分，每一户业主都有固定的管家为他们提供及时的服务。三是制定了作业指导书，将关爱客户的具体工作编写成手册，从而使客户关系管理工作制度化。四是建立了个人自评、主管考评、业主参评的三位一体的考核体系，实行末位淘汰，对不合格的客服员进行及时更换。客户服务实行首问负责制和24小时值班制度，使业主的诉求，汇聚一站、全程无忧。客服员每日上门或电话不少于5户的回访，及时了解业主需求，不断更新信息，细化业主信息档案，有针对性的为业主提供服务。客户服务组始终把做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地挖掘客户需求，开展客户资源经营，创新工作思路，使每一个客服员都成为了业主的好朋友、好帮手、好管家。安心服务

打造鄂尔多斯最安全小区是我们项目管理的第一目标，为了更好的为业主服务，我们的秩序维护队伍实行半军事化管理，日常“军训+培训”，强化业务技能训练，打造“思想合格、训练有素、行动迅速”的秩序维护队伍，构建“异常情况有人报、事故苗头有人抓、违章行为有人管”的小区安全工作体系，通过班前班后点评、明星员工评比，提升员工工作积极性，强化员工服务意识。

该项目在接管之初，我们就建议地产公司做好硬件设施的保障，地产公司投入650余万元建起了由网络监控、可视对讲、电子巡更、火警报警等九大系统组成的小区智能安防系统，并配备36名秩序维护员对小区实行24小时技防+人防的全方位管理服务，配合维邦物业常态化的消防宣传和一年两次的消防演练为辖区的安保工作提供了有效保障。

居企共建、共创和谐是维邦物业特色服务的一大亮点，同时也开创了小区安保工作的崭新局面。维邦物业和社区平安共建，为社区提供了警务办公室，并配备了环保巡逻车，推行“警企民联动”工作法，与社区、派出所联动合作，共同维护小区治安。实现警企高效互动，保障小区业主居家安全。称心服务

维邦物业以科学养护为突破口，加强员工的技能培训，突出岗位练兵，加强服务意识教育，突出快速反应。工程服务坚持以科学养护为突破口，加强业务技能培训，突出岗位练兵，加强服务意识教育，突出快速反应。推行维修服务标准化，作业流程规范化，提出了“不给业主带来麻烦的服务”，入户维修“轻敲门、问您好、穿鞋套、铺垫布、清现场、说再见”。同时将标准化的工程服务控制到每一个细节，规范到每一次操作，精确到每一组数据。对于公共设备管理我们采取了“成立技术小组、建立设备台账、完善维修档案、落实三分四定”的管理机制，做到核心设备计划性预期保养，重要设备及时性诊断保养，一般设备随机性故障保养，所有设施设备落实定人、定位、定计划、定责任，有效地保障设备运行处于良好状态。

入户维修落实24小时工程值班制度，始终坚持：“急修不过夜，中修当天完成，小修随叫随到，15分钟到达现场。”的服务原则。同时对维修服务进行当日回访，保证业主当天报修的事项落到实处，也便于及时改进我们工作中的不足。通过上述标准化服务的践行，维邦物业实现了日常维修95%合格率，及时率99%，为小区的正常运转提供了有力保障。

维邦物业的工程维修员是和谐志愿者服务队主力队员，每年的雷锋日、劳动节、九九重阳节、春节等节假日期间，都为业主提供免费的家用物品修理服务，力所能及帮助居民解决困难，留下了良好口碑。舒心服务

为了给业主提供整洁舒适的环境，维邦物业从关爱每一位保洁员开始，没有满意的员工就没有满意的业主。精细标准的环境服务将各项工作细化、量化、流程化，全力抓好岗位练兵，现场培训、样板引路，有效落实“员工自查、主管检查、经理抽查”的检查考核机制，强调“全员保洁”的服务意识，评比竞赛、激发热情、及时鼓励等形式调动员工积极性。同时保洁员作为我们岗位学雷锋活动的重要一员，他们为老年业主、残疾业主进行免费的家政服务，充分发挥创意和特长，每周摆放奥林花园中心花园景观湖的水底图形，大年初一凌晨为业主清扫家门口炮屑，为营造清新、美好的节日环境做出自己的贡献。开心服务

维邦物业通过开展丰富多彩的社区文化活动全力提升业主的幸福指数，努力打造和谐的宜居小区。维邦物业提出“月月有主题、周周有活动”的社区文化活动口号，达到了大型活动月月有，月月有主题，小型活动周周有，周周有新意”的活动目标。

每当传统和重大节日的时候，我们都为辖区的老教师、残疾人以及空巢老人送去温暖，每当有年轻业主结婚的时候，我们都为他们送上鲜花和祝福。同时我们将中华民族传统文化与地方特色相结合，与业主共点旺火喜迎新春、小区猜灯谜元宵晚会、妇女节义诊、百姓大舞台、家庭文化大讲堂、消夏晚会等精彩纷呈的精神文化大餐业已成为业主节日生活的重要组成部分，提升了业主的幸福指数。

为了使每一项活动顺利开展不受经费不足的影响，维邦物业四面出击，多方筹措。一是联合地产集团同搞活动给予支持。二是整合活动场地，与社区资源共享。三是借力政府公益事业，如三八妇女节与鄂尔多斯市红十字会的联合义诊，每年“七一”协调组织部带领辖区党员免费参观鄂尔多斯博物馆、展览馆等党建场所。四是联合其他盈利性经济组织和社区周边资源开展假日活动，如2012年重阳节，联合当地的一家高血压专科医院免费为老年人义诊和进行健康讲座，每年二月二联合小区周边美容美发机构，为老年业主提供免费的理发服务，通过双方联合，实现了共赢的和谐局面。五是厉行节约，活动所需物品强调反复利用，减少浪费，活动道具选取注重长期使用性，并做好保存工作，以便反复利用，降低成本。五项措施相结合，在控制成本的前提下，维邦物业顺利地开展了各项社区文化活动，提升了业主幸福指数。

特别值一提的是，开心服务中我们充分发挥党员的引领辐射作用，开展了党员结对帮扶活动，一对一帮扶困难业主，在我们整体物业服务中起到了画龙点睛的作用，真正为业主办实事。

好的思路需要贯彻、好的理念需要执行，“五心服务”的真正落实，不但依赖于一个高效务实的组织体系，还需要许多“软件”来保障，需要确立共同的企业策略与远景目标，需要就企业的未来发展达成共识，需要管理层的绝对投入，需要对各项服务内容进行系统评估与改进，需要对管理流程、岗位职责以及绩效管理体系的设计与实施、作业标准的强化培训付出艰辛的努力，需要以客户为关注焦点持续改进，只有这样，“五心服务”才能落地生根，只有这样我们的物业服务企业才有了经营之本、发展之基、力量之源。