对《物业服务规范（山东省系列地方标准）》的思考

2012年12月17日对山东省物业管理行业来说，是一个不同寻常的日子。当日，由山东省住房和城乡建设厅及山东省质量技术监督局联合发布的《物业服务规范（山东省系列地方标准）》（以下简称《物业服务规范》）顺利出台，引起了各方的关注。

这是山东省在全国率先出台的物业服务系列标准，与2005年发布的《山东省物业管理服务质量规范》相比，新的物业服务标准涵盖范围更加广泛，包含了住宅物业、中小学物业、高校物业、医院物业、写字楼物业、商业物业及工业园区物业7项物业服务标准，均对物业服务企业所提供的共用设备设施维修与管理、秩序维护、保洁、消防安全等服务内容和质量做了明确规定。《物业服务规范》将于2012年1月1日起正式实施。

《物业服务规范》出台的意义

《物业服务规范》的出台，对物业管理相关主体来说，都具有重要的现实指导意义。

首先，《物业服务规范》的出台为物业服务合同签订主体提供了参考依据。《物业服务规范》对物业服务企业所提供的共用设备设施维修与管理、秩序维护、保洁、消防安全等服务内容和质量做了明确规定。在住宅物业中，还进行了服务质量分级，共分成一星级至五星级共五个服务等级，一星级为最低等级，五星级为最高等级，不同星级的物业服务质量在各项服务中有不同的要求。今后，业主需要什么服务内容，需要什么标准的服务，就可依据《物业服务规范》的内容在物业服务合同中进行约定。

其次，《物业服务规范》的出台可以减少物业管理纠纷的产生。有了《物业服务规范》，业主与物业服务企业约定物业服务合同时，就可对约定内容更加细化，对约定标准更加明确，出现纠纷时要判定“谁是谁非”，只要对照合同内容和标准就行，从而可大大减少物业管理纠纷的产生。当然，这也需要有关各方制定的物业服务合同内容更加细化，标准更明确。

其三，《物业服务规范》的出台为房地产行政主管部门提供了检查依据。要判定物业服务企业是否按照合同约定提供质价相符的服务，房地产行政主管部门就可根据物业服务合同中双方约定的服务等级对照《物业服务规范》的细则逐项进行判定，从而得出中肯的评价。

其四，《物业服务规范》的出台将促进物业管理行业的健康发展。《物业服务规范》的出台，不仅有利于提高人民群众的居住质量，还可以规范物业管理服务提供方的行为，有利于建立标准意识，实现标准化操作，激励他们不断提高服务水平，不断“修炼内功”。同时，《物业服务规范》的出台，将带来物业服务企业的洗牌，由于服务标准有了标杆，原先服务水准高的物业服务企业必将精益求精，而那些服务水平满足不了业主需求的物业服务企业，特别是处于服务理念定位不准、员工综合素质不高、员工的待遇过低、管理得过且过的物业服务企业，必将被市场淘汰。通过优胜劣汰，物业管理行业将会尽快走上健康发展的道路。

除此之外，该规范对物业服务企业专项服务的委托管理也具有很强的指导意义。物业服务企业在将某一项或某几项专项服务业务委托给专业化服务公司时，也有了明确的参考依据。

积极落实《物业服务规范》

既然《物业服务规范》能为整个行业带来这么多有利之处，我们该如何去贯彻执行呢?

统观7项物业服务标准，开头之处都有一个“注”，所注内容为：“在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。”也就是说，从法律效力上说，《物业服务规范》并非是地方性法规，没有上升到法律的高度，只是物业管理相关主体从事物业管理活动的参考依据。制定物业服务合同时，合同当事人既可以完全采纳《物业服务规范》的内容，也可以根据实际需要采用某一项或某几项内容，既可以参照《物业服务规范》的内容制定物业服务合同，也可以根据其它规范制定物业服务合同，如原建设部出台的《全国物业管理示范类标准》以及中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业服务等级标准》等。

虽然《物业服务规范》并非依靠法律强制实施，只是对物业管理活动中的相关主体具有指导和参考作用，但物业服务企业若想做大做强，在物业管理行业形成品牌效应，个人认为物业服务企业需要在以后的工作中做到以下两点：

一是制定贴近《物业服务规范》的服务标准。《物业服务规范》的出台，使业主和使用人有了依从标准，有了评判物业管理水平的依据。若物业服务企业不能使自己的“产品质量”贴近规范细则，如何能让服务对象感到满意？因此，规范出台以后，需要物业服务企业做出快速反应，早准备、早安排，组织职工对《物业服务规范》进行深入学习，掌握最新的行业动态，并针对所接管的物业管理项目的实际情况，制定贴近《物业服务规范》的服务标准。

二是将制定的服务标准落到实处。制定贴近《物业服务规范》的服务标准不是目的，关键还是将标准落实到工作中，否则就成了一纸空文。这就要求物业服务企业在为业主和使用人提供服务时，必须把制定的服务标准在各个工作岗位上毫无折扣地加以落实，时刻体现出以业主为主导的服务理念。如此长期坚持，必将有助于树立企业形象，形成良好的口碑。毕竟，业主的口碑是企业的金杯。

笔者所在的山东物业管理专修学院承担着物业管理专业教学和专业培训的任务，将积极通过各种途径促进《物业服务规范》的实施，做《物业服务规范》的学习、贯彻和传授的先行者，积极参与行业和社会的宣传活动，同时，加强授课人员对《物业服务规范》的学习，确实把握《物业服务规范》内容，掌握各项细则。毕竟，授人以渔，须自己有渔。此外，我们将把《物业服务规范》的内容添加到培训教学的大纲中，对到学院进行培训的物业管理从业人员，注重进行《物业服务规范》内容及细则的普及，加强物业管理从业人员对该规范的把握理解，以使该规范为推动行业发展发挥最大作用。最后，我们还将做好沟通工作，发挥桥梁作用。在教学和培训的过程中，注意总结学生和参加培训人员的反馈意见，及时解答他们所提出的问题，从而发现该规范在实际运用过程中的的精华所在和不足之处，为该规范的不断完善和行业的不断发展尽绵薄之力。

作者单位：山东物业管理专修学院

编辑：谢罗群