商业模式创新：从陆家嘴物业退盘说起

从2009年到2011年，上海陆家嘴物业管理有限公司（以下简称“陆家嘴物业”）楼盘面积下降了三分之二，企业人员减少了55%，企业总收入却增加了40%，员工收入也随之大幅上升，企业面貌焕然一新，客户满意度逐年提高，真正实现了企业、员工、客户三赢的局面，完全得益于调整产品结构、转变企业战略、打造差异化品牌等一系列商业模式的创新。

模式创新：调整产品结构

提起陆家嘴物业，或许很多人想到的都是年前大规模退盘的新闻报道。解读退盘现象，首先要从陆家嘴物业原来的是商业模式说起。陆家嘴原来的商业模式是先做大再做强，即不断扩大楼盘，对每个楼盘实行考核，保证每个楼盘的盈利，以实现企业的规模效应。到2005年，陆家嘴物业管理楼盘超过130个，面积达2000多万平方米（含投资、合资企业项目）。时年，陆家嘴物业综合实力在全行业排名第一。由于“先做大”的定位，致使一些微利楼盘也纳入进来。那时，居住物业与非居住物业的比例为9：1。2006年以后，随着人员成本上涨，使本来就处于微利的楼盘转为亏损，即使暂不亏损的项目也消化不了历年上升的人工成本。在此背景下，陆家嘴物业决定通过商业模式创新实现转型。

物业管理商业模式的转型，很大程度是调整产品结构，转变企业战略，向小众化物业服务领域进军，以获得更高的附加值，这是物业行业管理现状使然。在物业管理产业链中，传统的设施设备维护、秩序维护、保洁、绿化等占80%，这80%属于大众化的微利服务，也是造成了物业管理行业发展瓶颈的主因。而物业管理前向的早期介入、顾问咨询等，后向的资产管理、便利服务等延伸服务属于小众化产品，其附加值比传统物业管理要高得多。所以，从某种意义上讲，物业管理的商业模式创新，就是要向小众化物业服务转型。

而且，上海陆家嘴（集团）有限公司在大力开发高端、大型、综合的金融商业地产和城市名片式楼盘，陆家嘴物业因此有机会赢得数百万平方米高端项目。这些项目具备“高端（每平方米超过30元）、大型（每个目标项目的面积均超过30万平方米，目前公司均已参与了物业管理的早期介入）、综合（集办公、购物、娱乐、餐饮等为一体）”的特点，物业管理费均突破公司目标值的上限。如果凭借自身能力能够顺利承接这些项目，总收入要超过公司目前的收入，其利润则更高。

于是才有了2010年至今，公司退掉62个楼盘600多万平方米面积的举措，与此同时，非居住物业增加了20多个项目。至2011年年底，居住物业与非居住物业的比例为4：6，基本上改变了原有的商业模式。打破了物业服务企业“低附加值”的瓶颈，实现了物业管理行业可持续发展。

服务创新：打造差异化品牌

陆家嘴物业经过对国内外先进企业以及服务行业商业模式变化的分析，认为商业模式创新是企业发展的一条有效途径。商业模式创新即为客户提供全新的产品或服务（方式）、开创新的产业领域，从根本上创造新的价值。为此，在设计服务模式时，陆家嘴物业结合现有客户和潜在客户的需求，注重打造差异化服务品牌，力求形成长期竞争优势。

首先，陆家嘴物业为客户提供的资产管理、生活便利以及物业信息服务等延伸服务，开辟了物业服务全新的领域。以提升员工技能和综合素质为前提，改进和提升管理和服务手段，根据新项目制定差异化的服务标准。其次，服务模式至少有多个要素明显不同于其他企业，如把智能化设施设备维护、早期介入、礼仪服务等这些不同于传统服务的项目当成公司的核心产品。经过几年的努力，这三大产品已经成为陆家嘴物业的品牌支撑。再次，体现独特优势。陆家嘴物业的高端化服务定位，事实上是对传统物业服务的挑战。在高端居住物业项目中，公司根据客户的需求开展了资产管理、生活便利等经营，取得了很好的效果，并获得了较好的经济效益。这些服务的共同点是附加值高、含金量高、参与人员少，例如大型商业广场的早期介入，需要的工程技术人员不足10人，但可以创造上百人的效益。

集成创新：战略和规划并重

商业模式创新需要企业组织结构、产品结构以及人员结构等有较大战略调整，即集成创新。根据这一特点，陆家嘴物业在制定公司向高端化转型的长期发展战略时，注重项目和服务的附加值，注重根据战略而创新组织形态。

为实现这一创新，陆家嘴物业制定了指导公司长期发展的企业战略和发展规划。其目标为到2015年，公司管理面积将达到1000万平方米，其中自营600万平方米，合作400万平方米。在自营中，非居住物业450万平方米，其中会展（公众）物业150万平方米，商业物业300万平方米；高端居住物业150万平方米。公司的营业收入及员工的收入实现翻番。其战略方针为发展会展、巩固商办、优化住宅。会展物业的面积平均每年的增长率为20%-30%；到2015年，力求成为上海会展物业服务的龙头企业。而商业物业每年增长30%-40%，至2015年成为以高端、大型、综合商业物业为主体的、具备独特优势的一流企业。至2015年，住宅物业将达到150万平方米。为顺利实现“2015年规划”，提高服务效率，公司甚至为此专门成立了两个分公司，即会展分公司和商办分公司。

总之，商业模式创新推动陆家嘴物业向服务高端化、精细化、人性化的整体转型升级，有利于重塑公司品牌，在激烈的市场竞争中占据一席之地。◇

作者单位：上海陆家嘴物业管理有限公司编辑：廖月华