上海物业管理与城市精神

2009年是上海物业管理诞生18周年，协会成立15周年。回顾上海物业管理走过的难忘历程，看到今天上海物业管理行业的繁荣景象，我感到由衷地欣慰。

上海是我国经济最发达的城市，地处改革开放前沿，有着深厚的海派文化底蕴。近年来，城市现代化建设的突飞猛进带动了人们价值观念、文化理念的进一步更新，逐步磨砺出一种崭新的城市精神和风貌。由此,上海的物业管理也逐步形成了“海纳百川、兼容并蓄、注重多元”的特征，体现了规范、务实、包容、创新和人文等方面的特色：

一是注重法制建设。上海人一向以精明深算著称，这种人文特征决定了上海物业管理的发展更加注重法制建设，讲究“游戏”规则。《上海市居住物业管理条例》是国内最早出台的地方法规之一，在全国具有很大的影响力。国务院《物业管理条例》实施后，上海率先修订地方法规，出台了《上海市住宅物业管理规定》。目前，正在依据《物权法》开展地方法规的修订工作。以地方法规建设为核心，形成了覆盖物业服务收费管理、商品住宅维修资金管理、物业服务招投标管理、业主大会和业主委员会建设等方面的物业管理政策体系，既促进了上海物业管理长期保持着持续、稳定、健康的发展态势，也推动了全国其他地区物业管理的法制建设。

二是注重规范服务。上海人做事喜欢循规蹈矩，表现在物业管理上就是自己给自己立规矩、定标准，在规范物业管理活动上下功夫。从2000年开始，上海一些骨干企业通过制定企业服务标准，探索物业服务产品的标准化与规范化。协会因势利导，在总结、提炼企业服务标准的基础上，积极推进行业服务标准建设。由协会提出并归口的《住宅物业管理服务规范》、《办公楼物业管理服务规范》、《公众物业管理服务规范》、《商业物业管理服务规范》先后由上海市质量技术监督局作为地方标准颁布实施。《医院物业管理服务规范》、《高校物业管理服务规范》等也已列入地方标准制定计划。同时，协会通过实施《行业自律公约》，开展诚信承诺活动，引导企业诚信经营，规范服务，促进了行业服务水平的整体提升。

三是注重塑造品牌。“实施品牌战略，以品牌建设提振、引领行业发展”是上海物业管理一直保持健康发展态势的重要基础。在政府主管部门、行业协会的推动下，形成了一批战略目标、市场定位明确，行业影响力大、代表性强的领军企业。2008年，东湖、万科、明华三家企业率先荣膺上海名牌。2009年，又有上房、上实、陆家嘴、德律风等企业进入上海名牌评选；东湖又通过了上海市质量管理金奖评审。先后还有23家企业被认定为上海市中小品牌企业和品牌服务产品。为了发挥品牌的示范效应，协会先后组织了“走进名牌”现场交流咨询参观活动和物业服务企业CEO讲座，名牌企业主动奉献宝贵的管理经验供全行业分享，促进了行业的整体发展。

四是注重文化融合。上海的物业管理善于汇聚百川，兼收并蓄而又博采众长，创造提升。在发展中积极吸纳先进国家和地区的优秀理念，既融合英美、新加坡、香港包括深圳的特点，同时也保留了自身的特色。在学习和包容外来先进管理经验的同时，上海十分珍视本土文化精粹的积淀，并通过积极进取，在创新服务价值理念，以诚实信用获取顾客满意，实现顾客忠诚，互利多赢等方面孕育和创造了新的服务文化，形成了百花齐放、争芳斗艳、富有生气的良好行业氛围。

五是注重模式创新。多年来，上海物业管理行业在实践中积极探索，在企业发展模式、经营模式、商业模式、盈利模式的转变和创新上取得可喜成绩。一些企业通过服务差异化和错位竞争，走上了成功之路。一些企业率先实施管理与作业分离，建立集成服务模式，增强了企业的持续发展能力。一些企业整合社区资源，拓展延伸服务，扩大边际利润，取得了可喜的经济效益和社会效益。一些企业引进人力资本概念，激发职业经理人的积极性和创造力，形成了一批高素质的物业管理高级人才。近年来，上海出现了一批富有实践、善于思考、勇于创造的行业领军人物，有力地推进了物业管理事业的快速发展和创新。

六是注重人文关怀。物业管理作为服务型产业，其根本任务就是通过不断提供高质量服务，满足业主的物业服务需求，为推进和谐社区建设提供保障。从2006年起，上海物业管理行业连续几年采取行业指导、社会支持、群众参与的方式，开展了“与业主同心”活动。由协会当好“导演”和“总监”，企业和业主登台“表演”，在“同心”上做文章，在“和谐”上下功夫，构建了一种健康向上的社区精神文化，形成一种和睦相处、相互关爱的新型人文关系，这充分体现出上海物业管理特有的以人为本，构筑“和睦、温馨、祥和、文明”社区的善良心态和社会责任。

改革开放催生着新的上海城市精神，而上海物业管理行业在发展中凸显的法制意识、效率意识、竞争意识和创造意识，正在为这种城市精神的集聚注入着新的内涵。因此，在庆祝上海物业管理诞生18周年，协会成立15周年的时候，我赞扬今天海派物业管理与上海城市精神的结合，更看好上海物业管理绚丽多彩的明天。◇

作者系中国物业管理协会会长