幸福路上，我们扬帆远行

在众人眼里，幸福来源于内心的一种感受，内心得到满足才会幸福。而这种感受不仅来自于物质文明的满足，还依赖于精神文明的丰富。物业服务企业作为服务业主的企业实体，与业主朝夕相处，对提升业主的幸福感有着重要的作用。在提升业主幸福感的道路上，中海物业一如既往地倾注热情，探索不息……

倾力投入奠定幸福基础

2013年年初，集合多年卓有成效的竞争优势，依循鲜明的企业文化脉络，中海物业进一步加深物业服务过程的标准化程度，通过修订并面向全国公司推行《中海物业住宅物业服务分级标准（四级）》。涵盖了安全管理服务标准、工程管理服务标准、环境管理服务标准、社区文化及园林装饰服务和综合管理服务标准等5大部分的《中海物业住宅物业服务分级标准（四级）》是中海物业标准化管理的重要依据，也是“幸福中海”迈出的稳健一步。

在贯彻《中海物业住宅物业服务分级标准（四级）》的同时，中海物业专注于服务细节的优化与提升，并以“客户至上，服务第一”为工作宗旨，时刻关注业主需求，曾有一位从外地回来的业主在客户服务中心办理业务时，随口和朋友说：“我爸妈长期单独在家，家里水龙头生锈了都没法处理。”言者无心，听者有意，中海物业随即将“磨刀”、“清洗水龙头”、“清洗过滤网”等便民服务活动纳入了社区文化活动的标准中，继而在全国推出了“便民服务月”活动，以行动惠及所有中海业主。

在近30年的磨砺中，中海物业人始终怀着对公司品牌的忠诚，不断解放思想、变革创新，建立了完善的管理机制。在各种考验下，中海物业人紧抓市场机遇，肩并肩、手挽手，以扎实的管理作风和优秀的服务品质开拓创新，不断赢得业主的信赖。2012年8月，通过全国性的中海业主个性化服务需求调查发现，业主就社区沟通、社区关爱、家居安全、物业服务、教育与娱乐和日常生活等方面的需求各异，中海物业针对业主的不同需求，除了成立增值服务中心外，还通过合理的设计，推出了针对性较强的个性化服务，满足并超越业主的期望。

记得有一次，笔者因有事到中海格林威治城，在15楼等电梯时，遇到一位业主和她的几位亲戚也在等电梯，其中一位穿白衣服的年轻人惯性地靠在了窗台上，这时该业主的一名亲戚喊道：“别往上面靠，小心把你衣服弄脏了。”只见那位业主自豪地笑着说：“没事，干净着呢！为了错开业主出行高峰，中海物业的保洁人员每天7点前就开始工作了，让业主在早上一出门就能感受到环境的整洁卫生，中海物业细心、认真，住在中海物业管理的社区，放心着呢！”

在日常物业服务中，诸如此类的细节非常多，譬如客户服务中心设有便民服务柜，为临时需要轮椅、梯子、针线和急救药品的业主提供便利；在雨天，客户服务中心门前摆放雨伞架，供未带伞的业主取用；秩序维护人员搀扶行动不便的业主等等。这些让每一位业主都切身感受得到的关怀与呵护每天都在中海物业管理的小区发生着……

《中海物业住宅物业服务分级标准（四级）》、《中海物业服务工作指南》以及《中海物业案例实用工具书》等标准与指南的落实得益于中海物业人较强的流程意识、标准意识，中海物业人将其转化成自觉遵守的行为准则，并身体力行，从思想到行为，从点滴到全局践行和维护着中海物业近30年发展所沉淀起来的品质标准。中海物业以客户需求为关注，全员倾力投入服务工作，为的是让全国的中海业主都能享受到中海式的标准幸福。

精品共建注入幸福内涵

2011年4月，中海物业及中海地产从地理位置、战略定位、客户层次和服务团队配置等综合分析，率先启动了“精品共建，精彩生活”的精品共建工程，旨在树立样板，以点带面，示范引领，全面、快速提升服务品质。并成立了专项工作组，从组织架构、人员分工、任务计划和工作跟进等各方面狠抓落实。

客户满意度是衡量物业服务工作成功与否的标准，它能直接反映物业服务工作开展的成效。为了提升客户满意度，增进业主的归属感与幸福感，中海物业从强调物业服务主动性升级为强调与业主之间的互动，邀请业主共同为小区的建设出谋划策，除了定期召开业主见面会、邀请业主参观工程设备房、定期开展一系列便民利民活动外，还定期开展品质观察员活动，让业主参与到对小区物业服务的监督和管理中，指出物业服务品质存在的不足，同时看到日常物业服务中的大量“隐形”工作。此外，中海物业还建立了与业主之间的有效的沟通平台，通过建立业主QQ群、每月管理服务报告、四级投诉电话、项目经理及物业管家（客服）上门主动访谈等服务机制，进一步带动了广大业主参与小区建设的热情。

在中海翠屏湾的业主见面会上，有位业主讲述了地下车库时常出现拥挤，剐蹭事件时有发生的问题，中海翠屏湾的物业服务人员悉心听取了业主的意见，随即通过现场勘查与小区业主意见征集，制定了地下车库单进单出、人车分流的方案，并推行实施，为业主的出行安全奠定了基础。

精品共建工程的推出，激发了业主们的主人翁精神，不仅加深了业主对小区的归属感，也促进了邻里交流，为幸福小区建设注入了鲜活的内涵。

社区文化推动幸福升华

文化与社区不能割裂，社区是文化的土壤，文化的孕育和传承存在于社区的社区活动与生活工作中。中海物业在健全社区文化活动，倡导健康生活理念的同时，还携手业主共同创造具有中海社区特色的精神财富及物质形态，除了致力于营造和谐温馨的社区环境，公司还与文化传播公司合作，开展了各类针对性较强的社区文化活动，丰富了广大业主的社区文化生活，打造出了和睦一家亲的中海大家庭氛围，让精彩纷呈的社区文化活动为幸福中海增添光彩。

元宵游园、植树活动、三八妇女节活动、母亲节活动、端午包粽子、六一儿童节、中秋晚会、圣诞节活动以及春游、秋游等活动的开展，使业主共同度过了一个个难忘而又幸福的节日。此外，为满足业主的需求，中海物业还相继引进了红酒品鉴会，儿童蛋糕DIY、品茶会、家居大讲堂和跳蚤市场等活动。中海物业在2012年还举行了“中海社区小小业主物业管理体验营”活动，不仅丰富了业主子女的暑期生活，为他们提供了社会实践的机会，还让他们获得了锻炼独立意识和团队协作能力的平台与机会，使他们更加热爱自己所生活的小区。

此外，中海物业还组织业主开展诸如雅安地震祈福、捐书献爱心和助残献爱心等捐赠活动，与业主共同承担起社会责任。一位经常参加社区文化活动的业主致电中海物业工作人员说道：“住在中海很幸福，活动又多又精彩，丰富了我们的业余生活，让我们无时无刻都感受到你们的用心。”还有一位业主在第三方组织客户满意度调查时说：“他们很负责，每次有活动时，总会打电话邀请我们参加，让我很感动。”

桃李不言，下自成蹊。在建设幸福社区的道路上，我们仍然任重而道远，不仅仅是专注于日常物业服务的落实，更要变被动服务为主动服务，主动聆听与采纳业主的意见与建议，引导业主树立主人翁的精神，鼓励业主主动参与到小区建设当中，为和谐、幸福社区建设出谋划策。中海物业人将以锲而不舍的精神开拓进取、再谱新篇，用激情与执著为业主提供优质的个性服务，营造舒适、温馨的居家环境，为幸福社区建设勾勒出浓墨重彩的一笔。

作者单位：成都中海物业管理有限公司

编辑：谢罗群