一次物业管理费提价的成功实践

作者系深圳市北方物业管理有限公司总经理、山东省商业职业技术学院客座教授

管理费是物业管理公司生存与发展的基石，但收取难现象较为普遍，要提高管理费标准更是难上加难。而笔者所在公司在雅兰亭小区成功地将收费标准提升了20%，同时管理服务水平进一步提高，企业赢利空间进一步增大。

“以顾客为导向”全面提高管理服务水平

一般来说，业主要求降低管理收费，是对管理服务不满意，或是对收费依据和支出不了解，认为物业管理质价不符。为此，笔者所在公司在雅兰亭小区全面推行ISO9001-2000版质量管理体系标准，每月进行环境考评，每季度进行安全管理考评，每半年进行一次业主满意率调查。将业主满意率较低、反映较大的问题及时归纳、整改，并就突出问题上门拜访，将整改情况及时反馈给业主。公司邀请业委会、业主担任服务质量监督员，定期召开业主代表座谈会，主动征求意见，努力做到让业主对物业管理服务“没啥说的”。

收支透明积极改善公共设施

公司在小区管理上实行透明收费制度，将每项收费项目内容、标准清楚地列在收费通知单上，按季度上墙公布有关公共费用的收支情况，让业主明明白白消费。对物业管理公司为业主垫付的水、电、气、暖等费用，也明确告知业主，让业主充分了解到公司所做的努力。公司还对小区破损的围墙、凉亭、小桥、木质花架、儿童游乐场进行了全面整修，增设了车辆自动倒闸，在重点位置及进出口，增设了电视监控系统，业主逐渐认识到管理费标准这么低、小区环境却这么好，物业管理公司确实是“把实事做好，把好事做实”，提高管理费就成为顺理成章的事情。

真诚服务感动业主

在雅兰亭小区，“有事找管理处”成为业主的一种习惯。有一位年迈患病的业主，行走不便，上下楼梯都是由保安员背上背下；小偷进入小区偷盗摩托车，保安员奋不顾身抓贼，被刀刺伤；一户业主在外上班，保姆在家睡觉，小孩出走，管理处看到走失的小孩，逐门逐户询问，才把小孩送回家中；业主商铺违规操作，引起大火，管理处在5分钟之内组织义务消防队将大火扑灭，将业主损失减少到最少；邻里因上下楼层漏水吵架，管理人员积极协调双方矛盾。对于一些物业管理服务不到位的情况，管理处主任亲自上门拜访，虚心接受业主批评，及时整改。通过真诚服务，以心换心，想业主所想，急业主所急，公司赢得了业主的普遍支持和理解。

做好提价宣传、解释工作

《物业管理条例》规定，调整物业管理费应由三分之二的业主同意。笔者所在公司用一年时间，列出周密计划，组织专门人员，按阶段合理布置，广泛宣传和解释管理费提价事宜。

首先，以广告牌形式将历年收支及亏损情况向广大业主公示，讲明历史原因，开发商当时为了售楼，承诺的管理费标准较低，不足部分由他们补贴。事实上，开发商售完楼房撤离，并未给小区任何补贴。低廉的管理费却一直延续下来，使管理处步入困境。物业的保值、增值将大打折扣，最终受害的还是业主。物业管理公司不可能长期负债经营，如果管理费不能顺利提升，就只能撤离小区。

公司将这些利害关系充分地向业主解释、分析清楚。将管理员、维修工、保安员分成几个联络小组，印刷关于调价的宣传单，按楼幢、门牌确定联络员，每人10户，上门做耐心细致的工作。联络员定期开会，进行评比、交流经验。

在调价过程中，业委会发挥了举足轻重的作用。公司首先做好业委会主任、副主任的工作，再由他们动员业委会其他成员，召集楼长开会，分头上门做业主的思想工作。并以业委会名义发放上调管理费意见征询表，进行摸底调查。当同意调价的业主达到三分之二以上后，着手召开业主大会，对于不足三分之一的少数反对调价业主，定期发放补交费用通知单，并不断宣传、解释。

通过一系列工作，小区管理费成功上调了20%，小区各项服务上了一个新台阶，社区文化活动有声有色，管理费的收缴率达98%以上。

◇编辑：胡克