白云东苑小区物业费两次成功提价的几点启示

常州白云东苑小区总建筑面积10万平方米，总户数近1000户。1994年笔者所在常州中房物业有限公司首期接管时物业管理公共服务费标准为0.25元/平方米/月。由于小区各组团被市政道路和河道天然分隔成5个相对独立区域，每个区域均有独立的出入口，管理成本较高。在长达六年的开发周期中，物业费用的不足一直靠开发单位贴补。2004年小区全面竣工后，由于开发单位停止了贴补，物业经营一直处在亏损边缘。2006年6月，白云东苑物业管理公共服务费标准自0.25元／平方米成功提价至0.35元/平方米后，物业管理收支重新达到盈亏平衡，并有一定利润。2009年，小区经营总收入64万元，总支出60万元多，我们还能拿出3万元配套经营收益增补小区维修基金。2010年，因最低工资上调，全年人工成本增加了9万元，尽管小区通过停车场地整治增加了7万多元停车收入，但公司反而亏损了1.6万元。今年，常州最低工资标准由960元提至1140元后，人工成本全年将再增加9万元，亏损额再度加大。为了维持住宅小区物业管理的正常运营，公司即时向业委会提出了要求再次提高小区公共服务费的意向，经小区业主大会书面表决，提价再一次获得了成功。一个以工薪阶层为主的普通住宅小区，六年时间连续两次提价成功，有如下启示。

诚信经营是提价成功的基础

由于物业服务企业与业主的关系是民事合同关系，“诚信”原则对于物业服务企业的发展有着重要的意义。如果没有诚信经营的良好基础，我们物业费二次提价不可能得以成功。

首先我们做到了资金使用透明，给业主一本“明白帐”。今年年初，我们在发给业主委员会“关于要求提高小区物业费的函”的同时，在小区内公示了近年来小区的物业公共服务收支情况、小区公建配套经营情况，并将拟提价后的物业服务内容和质量标准、提价后经营收支情况等分别送到了每一位业主委员会委员手中。委员们在听取我们清楚而又实在的经营分析和建议后，意见高度统一，全数同意了我们的公共服务费提价的建议。让业主知道资金的最终去向，这不仅是对业主负责，也促进我们在资金使用上精打细算。

其次，我们做到了物业费用“取之于业主，用之于业主”。企业需要依靠赢利赖以生存，但片面追求利益最大化是企业诚信缺失产生的内在动因，物业服务企业更需要着眼于小区的长远管理，使物业及其设施、设备、绿化等延长使用期。在我们管理近十年的白云东苑，我们与业委会利用小区道路停车的返回经费开展小区建设，如免费为业主疏通下水管及维修对讲门铃，投入资金修缮周界设施及增设部分路灯等，受到了小区广大业主的好评，这些使业主对自己付出的费用看得见，摸得着，真正做到小区收益取之于业主，用之于业主，业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。

业主满意度高是提价成功的保证

小区物业费能否提价成功，由业主说了算。从一定程度来讲，物业费的提价成功，体现了大多数业主对物业服务的认可。

为了最大限度地提高业主的满意率，我们树立服务要“温馨、周全”，管理要“规范、精细”的理念，不断提高预防差错和纠正差错的能力。对外，我们做出服务承诺，将物业服务内容和质量标准在小区每个出入口进行公示，主动接受业主的监督并主动接受业主委员会、广大业主的监督，充分利用每年一次对业主满意度调查的机会，虚心听取业主的意见、建议和相关需求。今年，我们还引入了第三方满意度调查，更真实地了解业主对各项工作的评价；对内，我们建立并完善员工培训、考核机制，加强总部对服务处业主投诉处理率的考核，定期组织开展如客户服务提升、便民服务提升、员工素质提升等各类活动，提高员工的自律能力，增强员工主动式服务、感动式服务的意识，保持公司应有的服务质量和服务技巧，更好地服务于广大业主。通过以上举措，白云东苑的物业费收缴率始终保持在95%以上，小区自首期交付七年来，环境优美，治安良好，获得了“常州市文明小区”和“常州市诚信物管项目”等荣誉称号，在近年常州市城市长效管理考评中，为属地主管部门争得了荣誉和好评。

因势利导是提价成功的关键

物业服务内容的公共性及服务对象的广泛性决定了业主接受物业管理相关事项的差异性。即使小区有1%业主反对，我们就必须面对10户业主的非议，为此，我们对提价过程中可能发生的情况做好了充分的应对准备，高度关注业主的反对意见，安排多名工作人员多次上门做思想工作，毕竟，物业服务收费标准的高低，事关小区业主的切身利益。

早在2006年，白云东苑第二届一次业主代表大会关于物业费提价的决议在小区公示后，少数业主就对涨价提出了异议，出现了部分业主及住户联合签名、写材料上访现象，他们反映的诸如停车难、环绕小区的洪庄市政河需整治、小区配套设施少等问题，我们认为虽然许多问题根源不在我们物业服务企业身上，而且我们也付出了大量努力，但业主有这样的意见，至少说明我们在与业主沟通上还没有做足文章。为此，我们与业委会及时组织在有关区域内进行设摊式现场办公，认真听取反对提价业主的意见，遂一解释物业费提价的原由和提价工作流程及业主议事规则具体规定等；我们充分利用小区各出入口的宣传橱窗，张贴有关政策法规，宣传我们员工的工作照片、事迹，让更多的业主了解物业管理、关注物业管理。今年提价，也有个别小区业主提出反对意见，如有位业主在某论坛上发贴，他提出“虽然认可物业服务，但常州不光只有你们一家物业服务企业，为什么就你们涨价？”我们认为这位业主的意见应该是很有代表性的，及时予以了回贴，将小区的物业特点、历年经营情况进一步与业主分析，同时主动将回贴在小区范围内进行了张贴。在服务处广大员工用他们耐心细致的解释和周全到位的服务，通过不懈努力，打动了业主的心，争取了业主的投票，赢得了业主的认可。

白云东苑两次物业费提价工作的圆满成功，一方面使物业服务企业摆脱了濒临亏损的困境，另一方面保障了广大业主安居乐业和物业的保值增值。作为物业服务企业，笔者体会最深的是：小区建设，离不开物业服务企业的精心服务，更离不开广大业主的共同管理，只要物业服务企业诚信经营，业主满意度高，因势利导，物业服务费的提价并非高不可攀。◇

作者单位：常州中房物业有限公司

编辑：谢罗群