“平淡”的物业管理

中国物业管理 2006-09-01 08:00

近日,楼内一家新搬入的物流公司业主到我办公室来,说非常羡慕物业管理的轻松,有条不紊,说要取取经。他还抱怨说,自己的员工要么是搞IT的部门经理,技术还行,但管理不善;要么是行政秘书,但不知道主动为老板分忧,连订一张沙发都要亲自处理……总之,一大堆问题,不知如何是好。我静静地听完他的诉说,然后,我告诉他,管理远不如想象中复杂,其实很平淡。

众所周知,作为新兴的第三产业,物业管理是一个门槛不高的行业,技术含量也不是很高,对从业人员的学历、职称要求也远不如一些高科技行业,但是要从事这一行业的管理,尤其是做好这一行业的管理也非易事。

在这位业主抱怨自己员工的时候,我插问了一句:“你的员工了解公司管理的目的,明白你的意图吗?”他愕然。其实,这是我们日常管理中最基本的准则,就是公司必须有明确的条例,指导每个员工的工作,管理者的指令必须清楚明了,不管是书面的,还是口头的,如果连这些都没有,怎么能要求员工出色完成任务呢?俗话说,没有规矩不成方圆,就是这个道理。很多人都会忽视这些问题,单方面责备自己员工没有创意,不主动。

我不想说如何去制定公司的规章制度,这是一个比较复杂的话题,就物业管理而言,在已有明确管理目标规章的情况下,如何做好这项工作,对一些简单问题的复杂化或忽略,的确值得管理者深思。

彼得•德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说:“管理好的企业,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了。”海尔的张瑞敏也说:“没有激动人心的事发生,就说明企业运行过程中时时处于正常,而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到”。

撇开种种管理理论不谈,其实我们不难从这些管理大师、商业巨头的身上发现这些浅显的真理,只要我们把握住细节,每天亲临现场并关注每个员工的工作过程,体验客户的真实需求,有效解决所有具体问题,管理就会变得顺畅。

沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿工作时间的90%以上是用在乘飞机巡视分店、与员工和客户交谈、阅读财务报表、召开周六例会讨论每个分店的具体运营情况。沃尔玛公司的高层经理,每个星期都要拿出两三天的时间去巡视分店,解决具体问题,沃尔玛就是在这样平凡的努力中,创造了商业奇迹。

物业管理其实不神秘,也不复杂,作为管理者,不要高高在上,把自己关在办公室,天天听你的下属坐在办公桌的对面向你汇报工作。而是应该走出去,去看、去听、去感受员工的具体工作:客服人员接听电话用语是否规范,客户报修投诉记录是否完整清晰,是否及时回访;保安指挥车辆手势是否规范,是否及时有效;巡楼队员是否认真准时;工程人员处理客户报修是否能做到现场保护良好,问题是否及时解决,能否做到工完场清,对客户没有影响;设备是否定时保养;保洁人员是否定时定点进行清洁工作,是否留有卫生死角;你能否定期去拜访客户,去听听他们对你的员工及物业管理工作的评价,尤其是一些VIP客户……你只要能坚持做到这些,还有什么工作完成不了吗?其实,这些事情都很平淡无味,但只要每个人都能做好这些平淡无味的事情,结局就会变得美好。

我以前负责工程部的时候,会经常在例会及员工大会上告诫员工:做好设备的保养,处理好客户的报修,认真对待每一个细节,不要老是期望发生一些突发事故后,你再冲锋陷阵来表现你的能力,这只能说明我们日常工作没有做好,我们不希望看到这个时候的个人英雄主义,而是希望每个员工每天都脚踏实地,做好每一件平凡而枯燥的日常事务。从某种角度讲,管理就是要将一些复杂的东西变得简单,把简单的东西变成具体细节,把具体细节做得平淡一些,管理就算完成了。所以,管理是平淡的。

作者单位:招商局物业

◇编辑:胡克

收藏
感谢您的支持
您已经点赞过了
收藏成功,到个人中心查看
请登录后使用!