高丹华：物业服务企业——危机链条的末梢神经

这个冬季，青岛天欣物业管理有限公司（简称“天欣物业”）的总经理王国清特别忙，“最近实在太忙，我们公司在11月底承接了5个新项目，其中要求1月1号进驻的就有两个项目，现在主要是整理各项合同，严格把关各项责任指标，避免在合同中出现不利于今后服务管理的条款，最主要的是厘清各方责任，为顺利接管和今后的服务工作打下良好的基础。”2008年年底，各大媒体出现频率最高的词汇之一就是“金融危机”，受房地产等相关产业的影响，物业服务企业接管项目的扩张空间正在缩减，物业服务企业都在紧锣密鼓搜寻优质项目，天欣物业运气很好。处在危机链条末梢神经部位的物业管理行业已经被金融危机的电流触动，大多数物业服务企业已经认识到“防范危机，刻不容缓”。

物业服务企业——加快项目资源大整合

新项目资源是否会减少？“我认为房地产市场持续低迷的形势肯定会给物业服务企业的发展造成影响。这得从房地产的放量来说，物业管理市场的拓展与房地产市场的放量有直接关系；另外，不仅要看放量，还要看商品房的成交量，可以肯定2008年北京房地产市场的成交量在走低，即使住交会也没有能够达到像往年一样的良好效果。”2008年11月28日，北京金瑞物业管理有限公司（简称“金瑞物业”）总经理李辉在接受本刊记者访问时这样分析。

北京千万家房地产经纪有限公司市场总监常淑娟接受媒体采访时认为：“根据多家研究机构预测，2009年房屋成交量同比2008年将出现大幅下滑，估计萎缩三至四成。”商品房的投放量低、成交量低，新的物业管理服务资源就少了。资源相对减少连带反应是新的物业服务企业个数增长也开始减慢，资源减少导致行业萎缩很正常。前段时间上海关停了320多家空壳物业服务企业，各地也有物业管理市场整合的消息，物业管理行业作为市场经济的一环，一定会受到金融危机的冲击，面对危机，行业或将重新洗牌、整合资源，寻求物业管理行业资源的配置更加优化。

“退出项目”现象可能增加？金瑞物业总经理李辉认为，根据市场经济条件下资本自由流动的规律，在接下来的一段时期，可能会有相当一部分物业服务企业选择“丢卒保车”，从微利的住宅类物业管理项目中退出，选择重新接管优质项目或者干脆缩减在管面积。但是，物业服务企业退出项目引发的一系列后续问题很难解决，一般的物业服务企业都不愿意接二手住宅小区项目，因为这样的小区往往历史遗留问题多，矛盾错综复杂。当然，也有很多物业服务企业在亏损的状况下冲破重重阻力撤退了，这就有可能导致住宅小区形成真空地带。12月16日，记者去河北省石家庄市世纪花园小区采访，见到的是秩序井然，干净整洁的环境。但是，现在管理小区的石家庄韦特物业管理有限公司总经理和爱生告诉记者，他们接管之前这个高档住宅小区由于种种原因成了物业管理真空地带，垃圾遍地、杂草丛生、治安混乱，各大媒体多次报道，最后在政府部门的协调之下才“派遣”韦特物业入住小区，现在韦特物业把小区治理的很好，已经还原了小区的本来面目。可见，物业服务企业退出小区有可能严重影响业主的日常生活秩序。

现在，应该尽快建立一个完善的退出机制，建立退出机制并不是最终目的，最终目的是政府主管部门、街道办事处、行业协会、物业服务企业和业主委员会多方协调，让物业服务企业退出程序更具有操作性、既能照顾好企业的利益又可避免造成物业真空给广大业主生活带来不便。金瑞物业总经理李辉呼吁行业协会尽快推动建立一个对物业服务企业权益实施公平保护的退出机制，在物业管理行业形成有序退出的“潜规则”，避免混乱。

2008年12月28日，记者采访宁波联合物业有限公司（简称“联合物业”）总经理鲍小才，他说现在联合物业所管项目面积超过了400万平方米，并且优质项目占大部分比例。但是，鲍小才很认真的说建立合理的退出机制，仍然是联合物业需要解决的重要问题。据他介绍现在联合物业下辖至少7个老旧住宅小区项目，长期亏损，如果2009年金融危机形势更加严重，从经营的角度讲已经完全到了应该“放弃”的时候。但他也认为物业管理行业是关系到社会民生的行业，继续支撑项目运营一方面为了千万计的小区居民日常生活着想，另一方面也是为政府排忧解难。像联合物业这样的大型物业服务企业能够给老旧小区实施一定的补贴，但是小型物业服务企业可能会因为长期受老旧小区的拖累而陷入困境。鲍小才认为还是应该讨论老旧小区物业疑难杂症的解决方案，而不是纷纷退出项目，毕竟能够将老旧小区的物业管理难题彻底解决掉才是根本。

物业服务企业——狭路相逢“优质者”胜

阳光100置业集团（简称“阳光100”）常务副总裁范小冲接受本刊记者采访，并从开发商和物业服务企业的双重角度分析了金融危机将引发物业服务企业新一轮的“优胜劣汰”进化论。目前，金融危机总体来说对住宅物业管理的影响还不是很明显，因为住宅物业管理主要涉及到收取物业管理费，物业管理费是早就定好的，而且费用并不是十分高，所以范小冲认为只要悉心经营，问题不大。但是一些承租型的高档写字楼物业经营可能会受到一定的影响，尤其是酒店物业等等。

重新定位与开发商的关系？范小冲认为房地产开发商和物业服务企业应该是“相互促进”的关系，而不是谁是谁的附属品，尤其是在当前房地产市场形势尚不十分明朗的情况下，物业服务企业的品质对房地产开发有影响，而且影响很大。“在房价持续、快速上涨的时候，业主买房子主要是看重楼盘的位置，简单点说就是升值能力。但是，房价走低之后购房的业主就千方百计找问题挑毛病，要求退房，这时候对房产销售影响最大的不再是地理位置，很现实的转变为物业服务。因为物业服务涉及面积最为广泛，任何方面出现纰漏都很可能转化为纠纷，购房业主找问题退房，在房价下跌的情况下，期望能够得到更多的补偿。”所以说，物业服务企业是开发商有力的支援，在房屋销售过程中的重要作用不断显现。

开发商下属企业安全过关？当前，国内的品牌开发商很多都有自己的品牌物业服务企业打理“后院”，尤其住宅物业更是如此，比如说万科、金地、中海等等。范小冲认为，物业管理行业属于微利行业，开发商为了保证自己楼盘和社区服务的质量，提高社区品质使品牌溢价，更多的选用自己的物业服务企业来管理，通常总公司为了保证社区服务品质会给物业服务企业一些补贴，物业服务企业相对来说也不会和业主斤斤计较。从这点来讲，品牌开发商更多的是担心外聘物业服务企业与业主在利益上产生纠纷，带来不良后果。另外，房地产开发过程中由于前期规划等问题避免不了遗留一些问题，如果物业服务企业和房地产开发商同属一家，总公司会着力协调解决这些问题，沟通起来也简单、方便、顺畅。如果是外聘的物业服务企业可能出现遇见纠纷的时候会发生相互扯皮的现象。当然，范小冲的观点只是一家之言，建管分离问题在业内讨论已久，当前住宅物业市场现状仍然是开发商下属企业占大多数。但是，有一点可以肯定，物业服务企业的服务品质才是保证企业安全过关的最高筹码。

服务“高品质”的含义将更丰富？服务品质其实是一个大概念，它不仅仅包含要把服务做到多么好，也包括要做哪些服务。范小冲认为当前物业服务市场的竞争越来越激烈，但是服务产品同质化现象很严重，一个没有独特个性的企业在金融危机的涤荡中将岌岌可危。随着中国物业管理市场的发展，物业管理行业的理念正在不断进步，物业管理已经成为楼盘品牌的一个组成部分，关系社区的品质和和谐，必须和有适合项目本身的服务，给项目带来长久的品牌影响，使物业保值增值，只有这样才能在竞争中突围而出。业主买房子不需要没有安全感的社区，人们也越来越重视品牌体验，更加注重居住环境的便捷、轻松、和谐，以及尊贵的体验等等。当物业服务品牌提升到对业主置业具有吸引力的高度，买还是不买房子把物业服务作为一个很重要的参考标准的时候，物业服务企业才是做到了真正达标。

物业服务企业——危机未必没有机遇

劳动力成本可能下降15%？物业管理行业属于劳动密集型产业，劳动力成本问题关系到企业的生死存亡。我们看下面一组金瑞物业提供的数据：2008年劳动力成本增加，金瑞物业不断压缩管理费、招待费、差旅费等等费用支出，一年的人力成本仍然接近800万元，实际占企业整体经营收入的50%，物业管理行业人工投入1元可带动经营收入6.3元，远远低于其他行业。但是总经理李辉认为，随着人保部“暂缓调整企业最低工资标准”通知的发出，加上一些生产型企业裁员可能带来物业管理行业用工成本降低15%左右，劳动力资源逐渐充足。阳光100常务副总裁范小冲也认为劳动力过剩可能导致劳动成本下降，期待高素质的人才流入物业管理行业，从这个角度来说对物业管理行业有一定的好处。

单一大业主物业服务项目是香饽饽？记者采访的过程中发现，如今物业服务企业都非常愿意承接单一大业主物业服务项目，越是经济形势不稳定单一大业主物业服务项目的优势越能凸显。联合物业鲍小才总经理认为单一业主物业服务项目对服务质量的要求一般比较高，由于业主的单一性和绝对性，业主对服务工作的评价将直接影响物业服务企业的生存。比如联合物业管理的宁波市烟草专卖局项目，对安保、保洁等工作的要求都很高，秩序维护员要求稳定，不能流动性太大，而且要求素质较高，所以负责这种项目的秩序维护员一般工资都相对较高，保洁人员也是一样。不过，鲍小才总经理也认为吸引物业服务企业进入单一业主项目的重要的特点是业务相对稳定，物业费收缴率高，能快速提升品牌美誉度等优点，以联合物业为例，他们管理的单一业主物业服务项目费用收缴率都在95%以上，不少能达到100%，这在经济形势动荡的时期，对物业服务企业来讲尤为重要。

基本功扎实的企业或遇春天？金融危机肯定会影响到物业管理行业，房地产商对物业服务企业的品牌会越来越重视，物业服务企业将成为开发商新楼盘的一个很重要的卖点，因为物业服务资金投入其实并不是很大，但是服务品质的提升很容易让业主直观的感受到，行程的社会效益立竿见影。过去为了炒作、为了楼盘卖得快，开发商会把物业管理冠上五大行的名号，其实他们更多的只是从管理顾问的角度提出一些建议，并没有做实际工作。接下来，具有扎实基本功的实干内地企业或将受到开发商青睐，相比以前重视形象而言，现在买楼的业主都是自家居住，业主更加重视的是实实在在的优质居住环境以及社区的和谐。物业管理也应该回归本质，泡沫终究会破裂。◇

编辑：李连元魏继辉包永丽