物业服务价格调节机制探索与实践

2013年7月4日，长沙召开的第三届中国物业管理长江论坛上，物业服务费调价湖南省物价局住房旅游和服务价格管理处处长邓荣幸、长沙市物业管理协会会长黎林辉、合肥市物业管理协会秘书长程纯洁与河南万厦物业管理有限公司总经理周叶就“如何建立质价相符的物业服务价格调节机制”进行了深入的探讨和交流。

邓荣幸：完善制度，从机制上促进行业发展

主持人：众所周知，行业内普遍存在物业服务调价难的问题，为此，湖南省物价部门做了哪些制度上的突破，从机制上推动行业的发展？

湖南省物价局住房旅游和服务价格管理处处长邓荣幸：湖南省2001年就出台了《物业服务收费管理办法》（以下简称《办法》），前后经历了三次修订，现行的实施的是2010年修订版。其主要变化是建立了物业服务收费调价机制，立足于促进服务、提高居民生活质量，规范服务、推动服务主体责任到位，达到不断提高居民和社会满意度的目的；重点是按照服务规范确定相应的服务成本、收费标准；物业服务收费除未经招投标的住宅前期物业还实行政府指导价外，均实行市场调节价管理，一旦业主委员会成立、业主大会召开，物价部门制定的住宅前期物业收费标准将被经业主大会决定取代。

《办法》实施以来，对物业费制约最大的因素就是业主大会的成立和召开。据统计，湖南省只有30%的小区成立了业主委员会，业委会太少，就造成一些小区执行前期物业收费标准多年，一直都没有调整过。

下一步，我们将结合湖南省颁布的《物业管理条例实施办法》修改订完善《物业服务收费管理办法》，从机制上促进物业服务的健康发展。修订的重点一是明确调价依据，要根据物业服务的项目，不同等级的服务资质和服务水平，来确定物业服务成本和收费标准，还要根据物价指数或是人工成本，进行动态的调整。二是改进调价程序，比如是否可将原来“小区三分之二以上居民同意”改成“小区居民不足三分之一反对即可通过”。三是强化财务及服务报告或公开，如万科物业一样，物业服务企业要定期公布财务收支情况，公布服务内容，以此来唤醒业主物业消费观念和成本意识。四是制止扰乱市场秩序的不正当竞争，一些企业在招标过程中，采取低价竞争获得项目，中标后，再想办法提高物业费或是降低服务标准，我们要重点制止这种行为。五是政府主管部门要逐步完善相关政策和措施，减轻收费压力。如为政府服务（人口普查）推行政府购买服务，为公用事业单位服务可获取报酬，特别是税务上明确代扣代收的开支不做计税基数，以减轻税负。

在实施物业收费过程中，还要加大对小区居民的宣传舆论引导工作。通过开展一些比如请业主健康讲座、环保讲座、书画歌舞比赛等“本小义大”的活动，培养小区业主的品牌意识和文化修养，提升小区业主居住自豪感和强化消费意识。我们也明确了小区被评为文明小区或是物业服务企业被评为品牌企业，物业服务费可以相应地提高。

黎林辉：多种举措实现双方利益平衡

主持人：长沙物业管理费调价面临的现实压力是什么？在调价过程中，怎么样能确保业主和物业服务企业利益的平衡？

长沙市物业管理协会会长黎林辉

长沙物业管理费调价很艰难，按照现行的机制，需要双三分之二的业主同意，才能完成调价，这大大地制约了调价的成功，长沙的很多楼盘和项目，历经十多年的发展，都没有调价成功。第一是企业本身的原因，一些物业服务企业自身不强大，在市场上没有和业主博弈的能力，服务质量也得不到个业主认可。第二个原因是对于业主来说，是一个消费习惯性的问题，业主做为消费者，不可能主动去要求提价。第三是现行的政策法规的缺陷，市场机制的调价机制完全对这一行业无效。

尽管调价很艰难，但我们依然在努力，对于调价过程中，确保业主和物业服务企业利益的平衡问题，我认为要从以下几方面做起。第一个方面，物业服务企业要讲诚信，要根据收费的标准，提供相应的服务品质，做到质价相符。第二方面，提高物业消费的透明度，及时公开相关信息，实行阳光财务，让业主明白调价的事实和理由，充分取得业主的理解和信任。第三方面，建立第三方的评估制度，由第三方对物业管理服务进行客观评估，在业主招投标时，业主要购买什么样的服务标准，对应付出什么样的价格，进行一个正确的评估；第四方面，完善制度，如前期物业招投标时，明确业主是招投标的主体，也是合同的主体，开发建设单位不能代替业主进行招投标。另外还要健全业主大会制度，使业主大会能及时成立，也能充分发挥他的作用，建立起真正意义上的物业管理市场主体。通过这些努力，业主和物业服务企业的利益的矛盾是可以平衡的。

程纯洁：市场定价利于行业发展

主持人：合肥物业费调价形势如何？有成功调价的案例吗？

合肥市物业管理协会秘书长程纯洁：我们的调价分两个层面，从企业角度来讲，有调价成功的案例。从行业角度，我们要做检讨，合肥市物价局对于住宅物业服务费有一个上限的规定，最高价不能超过1.44元，这个制度已经执行了很多年，一直都没有变。针对调价，我们协会做了很多工作，每一次协会组织开会，第一个议题都是关于物业费调价。

众所周知，目前物业费定价有两种形式：一个是政府指导价，一个是市场价。据了解，一些兄弟省市的商品房物业费采取市场定价，但合肥和南昌、郑州等城市，住宅类项目的物业费定价还是以政府指导价为主。这还要追溯到2005年，安徽省政府出台的物业费管理办法，明确规定住宅类物业管理费实行政府指导价，政府指导价实际上操作时就变成了政府定价。办法中同时明确非住宅类物业费实行市场价。这就造成了一个怪象，物价上涨，人工成本上涨，但住宅类项目的物业费却一直都没涨。如2005年，非住宅类项目的物业费是1.5元到2.5元，住宅类是0.4元到1.44元。现在非住宅类项目的物业费已经调整到12元、18元到25元，而住宅类项目的物业费却依然在1.44元以下。试想一下，如果当时不放开非住宅的物业费，那么现在依然还在2.5元以下的水平徘徊。

值得欣慰的是，我来开会前得知，省人大将人大代表所提关于物价费联动调价的议案已经转给安徽省物价部门，物价部门联合人大代表和物业协会一起座谈，实施联动调价在实际操作中有一定的难度，但值得高兴的是省物价部门正在考虑取消住宅物业费的政府定价，实行市场定价，正准备进行专题调研。

目前物业管理有两种收费形式，其中包干制占90%的比例，酬金制占10%。业主对调价有疑问，主要是业主对包干制的物业费的成本不清楚。物价局规定物业费要公示，物业服务公司也按照要求对物业费进行了公示，但公示的内容粗糙，如物业维修是多少，人工成本是多少，经营收入是多少，只有一个总的数字，没有具体内容，让业主搞不清楚，起不到公示效果。结果让业主雾里看花，搞不清楚企业的经营状况是什么样，比如不知道小区为什么要配置50个人，这些人都是什么岗位？每个人发多少工资等？因为缺乏实质性的内容，业主对企业的收支状况不了解，也就一味地认为企业的收益不错。尤其是现在的招投标形式，往往给业主造成一种心理暗示，认为“一块钱的物业费，这家企业不做，但有企业会做，一定是有钱赚”。我认为解决业主的疑虑，最好的办法就是实行酬金制，只有实施酬金制，业主才能充分了解到企业所发生的真实成本，理解了企业的难处，才可能支持调价。我们曾经帮扶三家典型的物业服务公司，万科、万达和保利，实施了酬金制，在住宅小区限价1.44元的情况下，物业费可以达到2.8元以上。一些业主会因为怕麻烦，不愿意使用酬金制，行业主管部门、物业服务企业要进行引导。

周叶：研究症结所在积极应对

主持人：在调价过程中，郑州的物业服务企业遇到哪些困难？有什么应对的办法？

河南万厦物业管理有限公司总经理周叶：近两年，本公司有近10个项目相继调价成功。我们在调价的过程中，遇到了一些困难,这也是调价难的症结所在。

一是物业市场主体缺失。业主作为物业管理市场当中最为重要的主体，由于业主大会和业主委员会成立不了或是运作不好，导致大部分的物业项目在管理的过程当中找不到甲方。没有业委会的小区，物业服务企业在面临服务成本上涨而要调整物业收费标准时，要跟全体业主商量，想找个商量的对象都找不到。物业费调价其实质是重新签订物业服务合同工，找不到协商的主体，重新签订合同当然是空话。找不到协商的主体的情况下，想要调价不是完全没有办法，根据法规可以征求全体业主的意见，同意调价的业主和面积双过三分之二也可以调价。但在实践中，想要通过征求业主意见的方式实现调价，非常难，

二是业主对物业服务的消费意识不成熟，由二方面原因造成。一是以前的住房都是福利性质的，物业管理费都是由单位免费提供。二是由于国内大部分物业服务企业都有开发商背景，而开发企业为了销售的需要，往往要求物业服务企业给业主提供最好的服务，但物业服务收费标准却定的相对较低，物业服务企业的亏损由开发企业补贴。相当于，业主共了三星级的价格，买到了五星级的服务，这样一来，就误导了业主对物业服务质价相符的认识，长期享受超值服务的业主，以为他们享受到的服务就是这么便宜。所以开放商的行为影响了至少是延缓了业主建立消费意识。

三是价格管理机制不科学。当前的物业管理服务，已经是一种完全的市场行为，既然是市场行为，应当遵循市场经济下的价格规律。对于普通商品住宅，各地普遍实行的政府指导价就不是真正的市场经济下的价格管理机制。我认为，对于保障性住房可以实行政府定价或政府指导价，对于非保障型住房，应当一律实行市场调节价，由物业管理的市场主体自主决定服务标准和收费标准，才是市场经济的价格管理机制。

尽管调价的路上充满艰辛，但对于物业服务企业来说，研究对策，做好策划，在物业费调价上还是大有机会。一是在项目成本测算和定价时，一定要考虑物价上涨的因系，约定一个较高的价格，为物业费预留一个调价的空间，当期执行时打个折扣，等成本上涨时，取消折扣，按照合同约定的价格执行收费。二是在物业服务合同中约定好自动调价的条款，即约定当期收费价格之外，可再约定一个逐年增长率。三是在条件允许（业主大会成立且运作规范）的情况下，尽可能签订酬金制合同，物业服务成本上涨的压力由业主承担。