赵金旭：内功和人才决定发展水平与管理高度

大连的物业管理发展经历了一个由业主的陌生、拒绝、到认同的过程。而笔者所在的大连远洋物业管理有限公司从1998年，成为第一家业主公开招聘、自主选择的物业服务公司开始，到2008年，向小区高档商务楼跨越，向规范化、社会化、专业化、市场化的方向迈出了坚实的脚步，对于困境的突破，和未来模式的探索，积累了自己一套行之有效的方法。

大连物业管理行业难题理性聚焦

1.行业收费整体偏低，成本不断加大

据大连市物业管理协会2007年度调查报告显示，全市物业服务企业注册资本共1.92亿元，经营总收入11.57亿元，经营成本11.56亿元，总体收支基本持平。全市1/3较大型物业服务企业略有利润，另有1/3物业服务企业勉强维持经营，其余1/3中小物业服务企业处于全面亏损状态。物业服务收费呈现收费标准低，收缴率低的特点。以房改房、普通商品房多层住宅为例，每平方米0.29-0.60元/月的物业服务费标准，均低于全国同类型住宅小区收费标准，并且收费率基本都在63%-73%左右。

伴随物价指数上涨，物业服务企业的用工成本也大幅度攀升。十年前保洁工的工资标准不足450元到现在的900多元，工资增长1倍多，而维系企业正常运转的物业费却还维持在十年前的水平。《劳动合同法》实施后，对原来可以通过劳务代理公司雇佣的保洁、绿化、工程维修、秩序维护员等都纳入了企业员工范畴，签订合同、交保险。仅此一项就提高用工成本20%以上。

在物业收费定价方面，政府主要考虑的是社会稳定和现阶段人民群众的经济承受能力。随着我国经济快速发展，居民收入增加，物业收费定价却没有调整。目前，大连市实行的仍然是2002年制定的《住宅小区物业管理收费管理办法》。核定的收费价格低于物业服务企业市场运作的成本，造成大部分中小物业服务企业长期入不敷出。此外，个别小区的个别业主缺乏公众意识，以个人喜恶作为对物业管理服务优劣的取舍标准，以各种借口拒交物业管理费。

2.现阶段公众维权意识普遍较强，物业服务企业合法权益难以保障

物业管理行业承载着太多的社会责任，很多业务都是义务的，只有投入没有产出。《物业管理条例》规定：物业管理区域内的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。目前自来水公司只负责维修住户楼前的主管线，电业局也只是维修到电表以前的线路，而住宅楼道内以及业主家中的水管、线路却要由物业服务公司来负责维修，这对物业服务企业不公平。

物业服务企业按合同约定的服务项目和标准为业主提供服务，把很多应由开发商承担的责任认定为物业服务企业的责任；把应由社会公共事业部门负责解决的供水、供电、供气、供暖方面的问题，认定为物业服务的范围；把应由行政执法部门和业主大会决定解决的问题，如小区违章搭建、住房违规改装修等也推给物业服务企业解决。这些问题解决不好，业主就拒交物业费。物业服务企业经营出现亏损状态，物业服务企业的合法权益很难得到保障。

大连远洋物业发展状况

笔者所在的大连远洋物业管理有限公司，是由单位的房产公司整体改制的物业服务公司，成为东北地区物业市场的探路者，主要从以下几个方面入手：

1.于细微处抓管理，苦练服务内功

笔者所在公司面向业主公布物业服务电话，小修不过天，大修不过三，24小时值班，抢修车随时待命，建立服务回访制度等。公司千方百计挖掘内部经营潜力，在小区居民接受了便民服务网点后，开展部分便民有偿服务，开设家政服务；积极对外承揽工程成立维修工程队，每年承揽几十栋住宅楼的上下水工程等，使公司慢慢地取得了利润。

2.针对瓶颈问题灵活应对，有效提升收费率

收费难是物业管理的一大难点，在精细的调查分析后，公司针对不同情况，采取了不同的收费政策：居民的经济状况和收费情况分为三种：一种是经济状况较好的，要求百分之百的收费率；另一种是特困户，公司经常前去慰问，帮助他们解决实际问题；还有一种是经济状况一般，又不愿缴费的，这是公司的攻关重点。由于针对不同业主采用了不同对策，收费率大大提高。

3.焦点事件中赢得先机，擦亮品牌含金量

丽都花园是九十年代大连市乃至全国的第一个向海内外公开发售的高层住宅，它以其非凡的气质和不菲的价格受到世人的关注，入住这里是一种身份和地位的象征。1998年，由于管理和收费问题，业主要炒掉当时在管的物业服务公司，公开向社会招聘物业服务公司。大连电视台收视率最高的“新视点”节目都对此事进行了充分报道，市内各大新闻媒体也都参与进来，“丽都风波”成了当时大连最受关注的热点事件。“丽都风波”实质上是物业市场从计划经济向市场经济转变的一个必然现象。笔者所在公司在最后的招投标过程中赢得了物业管理权。远洋物业迈出了参与市场竞争的关键性的一步，也在城市打出了最初的知名度。继丽都花园之后，公司又相继接管了卧龙双厦小区、海事大学的凌秀小区、华晟花园、天兴花园等小区，2003年4月与大连美辰地产联手打造大连市内最大的高档小区——丽景春天，物业管理面积超过100万平方米。

4.用开拓进取刷新已有成绩，率先启动外埠市场

2004年1月13日在盘锦国际酒店进行的盘锦溪水湾花园开发商和大连远洋物业的合作协议正式签署，标志着公司向外埠市场迈出了一大步，受益于《物业管理条例》的颁布，小区物业管理实行公开招投标制度，东北三省的物业市场化运作也全面进入启动阶段，这给当时大连200多家物业服务企业带来了新的启示。近年来，远洋物业本着强强联手，优势互补的原则，先后与安邦房地产公司等单位签署战略协议，成功接管了远洋大厦、阳光小筑、桃源雅居以及政府办公楼等项目，标志着远洋物业逐步向高端、高附加值物业管理项目转型。

对行业远景的多元化思考

面对物业管理行业整体利润降低的现象，如何提高服务收益成为物业服务企业的当务之急。企业应发挥物业管理的边缘效益，增加多种经营收入以提高物业管理的创新能力。

1.开展代业主出租、出售房屋业务

目前物业服务企业的经营创收没有上升到资产管理的高度。物业服务企业可以尝试设立经纪业务部，开展代业主出租、出售房屋业务。随着房地产的不断升值，拥有闲置房地产的业主急于盘活资产，但缺乏盘活闲置资产的经验，无从下手，或者盘活成本较高，他们需要能够盘活闲置资产，促进资产保值增值的企业。同时，在提供服务过程中，衍生了各种与业主相关的服务需求。为此，物业服务企业从开始单一租赁、二手房买卖业务中，又进一步拓展至经纪业务全程，为业主提供周全、完善的服务。其他形式还包括提供代办保险业务、代办票务、家政服务等，这些服务既受到小区居民的欢迎，也为企业开辟了新的收益渠道。通过不断创新服务项目和拓展业务范围，物业服务企业可以创造新的经济增长点。

2.社区经济大有发展

物业服务企业要想生存与发展，就必须降低企业营运成本，提高服务质量，挖掘新的经济增长点，在企业经营发展上以快取胜，以质取胜。而发展社区经济，既可带来经济效益，又可方便业主，提高小区服务质量的满意度。目前来看，物业管理本身已事实上涉及社区经济的诸多领域，并具备许多重要的硬件、软件先天优势。如社区教育业、社区文化娱乐业、社区家政业、社区商务服务、社区老人服务业、社区健康服务业、社区中介业、社区商业、社区餐饮业、社区汽车服务业以及其它连锁店等形式。

产业链的延伸是物业服务企业寻求新经济增长点的有效途径，向上可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，给传统的物业管理赋予新的内涵。科学精细的资产管理和多样化的优质个性服务，能够为业主创造物业的增值和提供生活的便利，企业在获得可观的经济效益的同时，也为社会创造财富。

行业竞争本质是人才的竞争

目前，大连市一级资质物业服务企业仅3家，二级资质仅5家，其余均为三级资质企业，行业普遍存在着企业规模小,专业人才少且分散,难以发挥群体功能和综合实力。同时，其赢利能力低下决定了这个行业难以提供良好的薪酬待遇，也就很难吸引高素质的专业管理人才。

另外，在很多外行人眼里普遍认为物业管理行业是一个技术含量低、劳动力密集型的行业，从事的只是一些简单的秩序维护、清洁、绿化和维修工作，不需要高素质的人才，造成一些企业缺乏良好的用人机制。而事实上，物业管理行业同样也需要高层次的人才，做好人才的培训和储备就显得尤为重要。首先要完善激励机制，调动员工的积极性关键就在于员工的付出与回报密切结合。这种激励可以拉开工资、奖金、福利的档次；有计划地安排员工参加各部门组织的培训；提倡“细节创新”，不提概念、出点子，一天能干一件让业主满意的事就算创新。多年来，远洋物业在物业项目前期市场调研以及后期经营管理等过程中积累了丰富的经验，能够把握房地产开发商定位和业主心理，能够在较短时间内形成针对不同物业项目特点的管理方案。同时，多年来建立的融洽的社会关系和客户关系，在项目的承接、管理等环节中发挥了重要的作用，并为今后物业管理工作的开展缩短了磨合期，对降低运营风险、缩短市场培育期起到了促进作用；再次，凝炼品牌内涵，实施品牌辐射。在物业项目承接过程中，必须不断积累经验，形成管理模式，并进行品牌辐射，降低运营成本。

对秩序的呼唤与期待

随着《物业管理条例》、《物权法》的实施，虽然进入了一个法制化、规范化的新时期，但仍然面临许多困难，主要是受聘于全体业主的物业服务企业与开发商、建筑商（施工单位）关系无法规范，处在弱势地位。对于前期物业管理来说，物业服务公司可以与开发商签订《物业管理前期委托合同》，同时开发商也可以将自身的权利转让给物业服务公司。如对前期业主的管理服务、对施工单位的质量保修的制约等。而对于由市场运作，从业主委员会手中接到物业管理项目的物业服务企业如何处理与开发商、施工单位的关系则没有法律方面的规定。

另外，一些媒体有倾向性的维权宣传，加剧了物业服务企业与业主的矛盾。现在人们的居住环境已经越来越离不开物业管理，物业管理已经渗透到了每个人的生活之中。随着社会的发展，人们的维权意识也在不断提高，新闻媒体的宣传同样起到引导的作用。日前，对于供暖不热、房屋透寒漏雨等方面的报道不时见诸报端，经常有一些法律专版刊登一些由某律师事务所的律师对于某些相关问题的解答。有些解答是作为物业从业人员的专业知识和相关法规所接受不了的。例如，有一期栏目刊登，某住户家中的塑钢窗保修期后发现透气、模糊问题，律师解答，可以启用小区维修基金进行维修。小区的维修基金，目前大连市只限于使用利息，其使用范围和审批程序都有严格规定，即用于对小区公共部位、公共设施设备进行维修和房屋大中修工程使用。◇

作者系大连远洋物业管理有限公司董事长

编辑：邹楠