成本上涨四解

■文/本刊编辑部

成本上涨不是“洪水猛兽”

发言人：广州珠江物业酒店管理有限公司

董事长罗小钢

演讲主旨：成本高涨是当下物业管理行业无法回避的现实，对行业带来的冲击和影响也是不言而喻的。在成本高涨的压迫下，行业内一些不满的情绪在扩散，悲观的论调在放大。有的物业服务成本年年增长的企业不堪重负，无力坚守而悲情撤场；有的同仁怨天由命，心灰意冷而另谋出路。难道服务成本的上涨对行业来说真的是“洪水猛兽”，行业在劫难逃，甚至有灭顶之灾？

实际上，行业最早对成本上涨有切肤之痛感的应是2007年。在房地产业高歌猛进的牵动下，我国经济出现了虚热的发展状态，房价的一路高升将社会物价指数（CPI）推向了新高。作为高成本、低收益的行业首当其冲。祸不单行的是，行业当时还在承受物价上涨的痛苦，新的《劳动合同法》出台了，将劳动者的权利保护上升到国家法律的层面，这对劳动密集型的行业来说仿如当头一棒。可以说，行业在2007年下半年沉浸在成本陡涨带来的无比痛苦中，消极悲观情绪弥漫，有人甚至担忧行业将走向没落。

然而悲剧没有出现，相反物业管理行业经过2008年金融危机的考验，不仅没有压垮，而且不断发展壮大，行业以喜悦的心情、丰硕的成果在深圳迎来了行业改革发展三十周年的华诞。近年新一轮的成本上涨，虽来势很猛，冲击很大，但也不足为惧，因为经历过一次风浪的考验，行业已经更趋成熟、更有方法和信心去迎接新的挑战。

立足服务，走出调价困境

发言人：成都金房物业服务有限公司总经理闻涛

演讲主旨：自2008年起，金房物业管理的105个住宅项目先后共有79个顺利上调物业服务费，调价率达75%。有6个项目在三年内两次上调物业服务费，这完全是得益于我们从思想上重视、战略上谋划、操作中严谨的务实工作措施。天下难事，必作于易。上调物业服务费的工作也是如此。

物业管理项目呈多样性，因此涉及到的调价问题也千头万绪，只有在正确的价值理念和统一的思想体系下，才能完成这一个关乎生死存亡的战略任务。以下工作可以借鉴：

一是成立了物业服务费调整指导小组。指导小组的宗旨是从政策上把握全局，及时给各项目管理人员传递各级政府关于物业服务费的种种政策和指导意见，防止各项目因信息缺失造成政策上的偏差，给自己的工作和公司的形象造成不良影响。

二是对项目进行严格的财务核算。指导小组成立后，帮助各项目进行了严格的财务核算，既在企业内部明晰经营情况，同时也让业主和业委会清楚小区的收支情况，进而促使业主理解了上调物业服务费的紧迫性和必要性。

三是确保优质管理和服务。在各项目的管理和服务上，指导小组予以了权威性的严格要求，确保了项目的各项管理及时到位，服务优质体贴。这一环节是上述两项工作的基础和前提，需要扎扎实实做好每一天、每一步、每一点，在实践中这一点至关重要。

开拓多种途径，增加经营收入

发言人：绿城物业服务集团有限公司总经理杨掌法

演讲主旨：物业服务企业的支出与收入相比是宏大而繁杂的，具有较强的不确定性因素，尤其在目前成本压力日重的情况下，更容易出现经营危机，收不抵支。因此，物业服务企业应在现行政策法规允许的范围内，加强内部造血机能，通过利用自身优势创新多种经营，开拓多种途径来增加经营收入，从而为企业的发展创造更多的盈利空间。

绿城物管自2007年起就提出“园区生活服务体系”概念，将业主的各类诉求进行了梳理分类，主要概括为健康、文化教育、居家生活等三类，并将这些服务诉求与基础物业服务有机结合起来，利用物业服务平台整合公司内部和社会外部的专业服务资源，为业主提供服务，并获取低于市场价的回报。

2011年，绿城物管园区生活服务体系收入占公司总营业收入的10%以上。绿城物管创新丰富的园区服务内容，不仅满足了业主不同内容、不同层次的生活需求，也提高了业主对服务的满意度。同时，由于园区服务的提供借助于原有配备的物业基础服务人员，并不会增加物业服务企业的人员配置，因此，更能给物业服务企业带来物管费以外的多种经营收入。

打造低成本运营能力

发言人：重庆新龙湖物业服务有限公司

运行总监景志山

演讲主旨：放眼当下，既能从容面对挑战，又能过得滋润的物业服务企业，无非有这样一些共性，那就是必须具备组织管理能力、低成本运营能力、资产管理能力和服务创新能力。目前，在物业服务企业的总运营成本中，人力成本大约占到60%-70%，是维持物业服务企业运营必不可少的刚性成本。节约一个员工成本，企业每年就可以节省5-10万元的人力成本。目前，随着科技的进步，通过技防代替人防，运用先进技术和设施设备成为可能，这既可以提升劳动生产率节约成本，又可以减轻员工的劳动强度和难度，提高员工满意度。

近年来龙湖物业一直鼓励对先进技术的运用，如增加安装摄像头、设置周界报警装置、人行道闸等。2011年，我们推行了落叶吹风机，将工作效率提升了20倍；在商业项目推广使用“三合一”全自动抽吸机，将工作效率提高了3倍；使用驾驶式清扫车，将工作效率提升了8倍。类似的科技项目，龙湖物业每年都要实施几项，收益非浅。

我认为，物业服务企业要做好引进先进技术，关键是要有专业的人员做研究，并选择合适的技术或者设备，这是关系到这项工作成败的关键，同时还要有试错的准备。