港联跨国企业行政事务服务模式探索

港联在思考的过程中，开拓出创新思维与延伸服务的模式，使港联从单一的物业管理业务向综合方向迈进。港联一直致力于开拓一种创新的模式与渠道，这将有别于传统物业管理公司的常规模式。

一项数据统计显示，中国的经济总量已在2010年超过日本，成为世界第二大经济体，综合实力进一步攀升。另一方面，被誉为“新兴行业”、“朝阳产业”的国内物业管理行业经过了三十年的发展历程，如今迎来了第三个发展阶段，物业行业的行为规范与准则已基本确定，各个地区的物业特色也逐步显现。但在中国经济发展的背景下，物业管理行业的发展与经济发展出现了一定程度的脱节，行业的发展已经跟不上整个经济环境，物业管理行业的发展亟需一种新的发展模式，突破陈旧，逐步走向创新之路。

港联在思考的过程中，开拓出创新思维与延伸服务的模式，使港联从单一的物业管理业务向综合方向迈进。港联一直致力于开拓一种创新的模式与渠道，这将有别于传统物业管理公司的常规模式。

金钥匙服务传承

来自香港、服务中国的港联，主营业务包括金钥匙物业服务、地产营销服务、地产顾问服务以及跨国企业行政事务服务。作为合富辉煌旗下的一个分支机构，港联（中国）与地产有更为密切的关系，使地产业的服务更为贴心与细致。同时，凭借“金钥匙”国际品牌的支撑，进一步深化物业服务内涵，弥补中国物业服务领域的“软性服务”缺陷。

2007年10月7日，港联物业公司正式成为国际金钥匙组织“金钥匙物业联盟”的成员。港联物业派出服务管理人员参加了由国际金钥匙组织中国区总部主办的第60期国际金钥匙培训。经过培训，港联派出的人员均取得金钥匙组织的认可，并成为金钥匙个人会员。加入金钥匙物业联盟，不但标志着港联物业金钥匙一站式管理服务的启动，也标志着港联物业管理开始驶入竞争的新阶段，不仅从物业管理更加深入地转向物业服务，而且通过与国际标准的结合，打造国际化的服务品质。

港联物业从事的业务范围广泛，除探索出新模式以外，也从事常规的包括楼盘的维护、清扫，人员的培训、业主的沟通等。而在众多的服务中，跨国企业行政事务服务脱颖而出，成为港联的一项标杆服务项目，这种优势的显示与港联多年的服务质量与意识密不可分。

创新思维与延伸服务

目前，许多在香港、东京、新加坡等公司的地区性总部开始发生迁移，逐步转到北京、上海等城市，越来越多外国人被派遣到中国工作。这种转变催生了中国的经济发展，也使一种新的服务应运而生。于是，跨国企业行政事务在此背景下突围而出，逐步发展为一种主流需求。作为一家港资企业，在中国国际地位提升的前提下，港联物业服务（上海）有限公司在跨国企业中的地位逐步提升，由其提供的跨国企业行政事务服务更被推向一个新的高潮。

1997年，港联物业服务（上海）有限公司正式成立。第二年，跨国企业行政事务服务正式启动，并取得初步效果。从租赁业务开始，逐步扩展为如今比较完善与系统的服务体系，并作为港联的一项标杆服务，成为其他分公司的学习对象。

由于多年服务经验的积累，港联已在跨国企业行政事务服务中表现出一定的优势。首先，港联（上海）公司的人员较稳定，流动性低；其次，港联（上海）在批复文件时的流程相对较灵活，减少客户等待时间，省却客户烦恼。除此之外，港联（上海）可免费提供多项增值服务，如办理工作证、居住证等，而这些服务在许多公司都是需要收费的。

在跨国企业行政事务服务发展的过程中，港联一直起推动作用，众多成功案例在客户中得到广泛流传。通过每一年行业间的交流，港联把这种服务理念传输到各地，促进物业管理行业的蓬勃发展。而港联在跨国企业行政事务服务中的态度与坚持，是十多年来一直保持优势的关键所在。

港联物业（中国）有限公司董事、港联物业服务（上海）有限公司总经理黄建邦表示，当外国人选择服务公司时，他们更多地注重提供的服务。港联一对一的服务模式、细致到位的服务、一站式服务系统以及深入客户的服务为许多人所认识，而且通过客户间的相互传播，港联的客户群体得到了有效的保证。

跨国企业行政事务服务成标杆

跨国企业行政事务服务在细节上注重客户的体验与感受，为保障客户的生活质量，港联在客户到华时提供全程服务，并由专人跟进整个服务的进展以及处理整个服务中的问题，以专业的服务态度服务客户，让外国人在中国的生活不但质量有所提高，而且能真正无忧无虑地专注工作。具体措施如下：

（一）港联制定了严格的着装标准。无论是酷暑夏日，还是寒冷冬日，港联的每一位员工均身着职业套装。即使是负责接送的司机，着装也严格按照公司规定，并为客户提供全程优质的服务。

（二）为及时调整服务的内容，港联每周进行一次客户情况的问询，并在一个月内拜访客户，及时了解客户的需求变化。同时，为了增进客户间的了解，港联每年举办一次HR派对，邀请40多家公司的员工共同参加活动。

（三）港联为跨国企业员工每人量身订做一套服务方案，让他们真正感受到家的感觉。首先，提供关于城市的一个培训课程。其次，为客户提供找房子服务。

（四）港联还将为客户提供租赁管理与驻场服务。根据客户的需要，港联将派遣两至三名员工至客户的公司驻场一段时间，除帮客户处理日常的事务以外，与公司的人力资源部门做更好的沟通，以满足客户的需求，让他们能在舒适的环境中投入工作。

（五）港联启动了四个“系统”以保证整个过程的顺利进行。从服务生效的前期开始到服务结束，港联都进行全程的跟进。包括服务的评估表格、1-2天工作日回复的保证、24小时/7天随时服务的承诺以及1+1+1（业务部+客服部+客户经理）的服务模式。

对于未来的发展，港联充满信心与斗志。如何在既有的传统模式中突围，依然是整个行业思考的问题。港联的跨国行政事务服务给了整个行业一个发展的方向，但仅依靠一个业务的开拓无法支撑整个行业的发展。港联相关负责人表示，依靠商业地产带动住宅将成为未来物业行业的另外一条重要出路，这样的转变，除了依靠政府力量外，企业自身也需要改变。商业地产运营服务作为港联的另外一项核心服务，为港联所一直坚持，在未来的日子中，这项业务将发挥越来越重要的作用，带领港联向另一个阶段迈进。◇

作者单位：港联物业（中国）有限公司

编辑：张增艳