因地制宜 积极稳妥推进管作分离模式

2011年12月15日，由中国物业管理协会行业发展研究中心和上海市物业管理行业协会主办，上海科瑞物业管理发展有限公司承办的物业服务“管作分离”模式研讨会在上海隆重召开。与会的各位专家畅所欲言，发表了一系列精彩的观点，为行业奉献了一场思想盛宴。

中物协副会长、天津物协副会长、天津天房物业管理公司总经理张伟杰：

对实施管座分离模式的四点建议

“管作分离”是物业管理行业发展的必经之路，它可以有效提升物业管理的专业化水平，可以把物业服务企业从大量的人力资源管理工作中解放出来。当然，目前推行管作分离模式也面临一些问题：首先，从政策上来讲，推行管作分离可能会面临重复缴税的问题；其次，“管作分离”这种模式并能不降低成本，对于欠发达地区和中低收费项目并不适用，考虑到人力成本，如果物业服务公司的管理规模较小是无法运作该模式的。

对于管作分离模式，我还有以下四点建议：第一，物业服务公司与专业化公司在服务理念、企业文化和服务标准方面的融合需要一定的过程。天房物业曾在内部搞过绿化业务的管作分离，但最后却失败了。第二，不仅仅是供应方需要提高专业水平，物业服务企业也要提高专业化水平，因为只有这样才能肩负起监督指导专业化公司的重任。第三，实施管作分离模式后，物业服务企业需要素质更高的管理人才，要肩负起对供方公司人员的培训。第四，在推行管作分离模式后，物业服务企业要有耐心，尤其是对专业供方公司要有耐心，操之过急可能会适得其反，物业服务企业要努力地把这些专业化公司当作自己的公司来培养，培养出专业化程度更高的企业并长期合作。

北京物协副会长、北京盛世物业管理公司董事长刘刚：

希望业界大企业参与管作分离模式的探索研究

我个人认为推行管作分离模式表面上看很容易，但其实是一个很难的题目。在这方面，我们有成功的案例，但失败的案例也不少。但总的来看，管作分离的模式仍然是物业管理行业未来的发展趋势，我提几点想法和建议：

第一，希望有关各方在研究这一课题时要重点研究实施管作分离需要具备哪些条件，也就是说要明确究竟哪类企业适合推行管作分离模式。以北京为例，许多人都不愿意做保洁这项工作，在这种情况下，高端的物业服务企业如万科等为保证服务品质不愿意实施管作分离，而低端的物业服务公司也没有能力和条件实施管作分离。所以这种模式的推行就不太顺利。其实，我认为不管是管作分离还是管作合一模式，只要符合企业的实际发展状况就好。

第二，由于管作分离这一研究课题关系到行业未来的发展方向，非常重要。因此，下一步，希望业内大企业都能参与到这个课题的研究上来，探索形成一套比较成熟的模式，为众多中小企业提供参考。

北京首开鸿诚实业有限公司总经理张英斌：

学习科瑞物业积极推进管作分离模式

非常荣幸收到邀请，今天的感受以七个字来概况，学习，学习，再学习。我们首开实业的管理规模很大，今天上午参观了科瑞物业的两个项目，感觉到我们在管作分离方面做的没有科瑞那么规范。感谢科瑞物业对行业所作的贡献，我们首开实业公司要与科瑞物业合作，让科瑞物业作为我们实施管作分离模式的教学实践基地。

广州物协副会长、广州粤华物业有限公司总经理李健辉：

推行管作分离模式需要完善的分包商市场

科瑞物业毫无保留地把他们推行管作分离的经验成果与我们分享，让我非常感动。管作分离是行业发展的大趋势，但推行管作分离还需要形成完善的分包商市场，比如在清洁环保方面，有的清洁分包商对物业管理不怎么感兴趣，他们比较愿意做道路保洁工作或高档的写字楼项目，而对小区物业保洁因为费用低则没有兴趣。所以说目前搞管作分离有一些条件还不太具备，这其中还包括社会认识问题，譬如有些项目如省人大、省高院等业主方明确规定不允许搞业务分包。香港物业管理行业可以做到管作分离，这和香港物业管理行业整体的社会化、专业化程度较高有关，但现在在广州做专业化分包的公司还比较少，市场还需要有一个培育的过程。

深圳物协副会长、中航物业管理公司总经理朱俊春：

推行管作分离模式需要与供方共同成长

我是带着问题和想法来参加这次会议的，通过上午和现在的交流，感觉从科瑞物业的管作分离实践中受益匪浅。我提两点最深的感受：一是管理团队做到清正廉洁是成功推行管作分离模式的保证；二是对于供方公司要以培养加培训，凝聚加凝练，分离不分家，协同与供方共同成长，形成共赢，这点是非常重要的。

对于管作分离模式的实施和研究，我提以下几点建议：一是要运用信息化平台和供方建立良好的合作关系；二是是否可以对实施管作分离模式的约束条件作深入分析。如项目的收益条件、公司规模、对供应方选择、业主的性质和社会的专业化发展水平等等；三是要建立人才团队的梯次培养计划，让人才梯队与我们企业共同成长，因为实施管作分离后对物业服务企业的管理人才的专业化水平要求会更高；四是日本、台湾在供应链的管理上非常强调有没有共同价值观，这值得我们学习。

深圳物协副秘书长、深圳骏高物业管理公司总经理叶国基：

实施管作分离首先要管作合作

今年我们公司接了深圳大运会的项目，并进行了管作分离的尝试，效果非常好。实际上，管作分离模式对分包公司的专业性要求很高，这次大运会有很多运动项目的比赛场地都有草坪，为此带来许多白蚁，我们聘请技术性较高的专业公司去做，结果效果很好。同时，管作分离很好地规避了企业的很多风险，相对降低了物业服务企业的人力管理成本，减少了劳动纠纷。同时，在实施管作分离模式的过程中，我们也感到了三个困惑：一是监管员和分包商的矛盾突出，常常存在费用纠纷，如何化解这些矛盾需要深入探索研究；二是对分包商在合同中的要约规定要完备详细，这样可以明确分包商的责任和义务；三是推行管作分离，要倡导如何将供方公司很好地融入物业服务企业的企业文化，共同成长。我个人认为开展管作分离，首先要管作合作。

深圳物业管理研究所副所长吴春兴：

实施管作分离将使物业服务企业形成有竞争优势的核心产品

听了张总所作的课题报告，觉得非常感动，科瑞物业在行业专业问题研究上这种专注、执着的精神令人钦佩。对于管作分离模式的推广，我提以下想法：管作分离的“分”是要把专项业务“分”到市场中去，“分”的本质就是实行专业化，让物业服务企业和专业公司各自形成有竞争优势的核心产品。此外，管作分离模式的推广有一定的条件和限制，向社会全面推广还需要具备一定的条件，这个需要我们去认真研究。

杭州物协副会长、浙江南都物业管理公司董事长兼总经理韩芳：

判断项目是否适合实施管作分离模式的四项标准

对于管作分离模式，我是支持和赞成的。管作分离模式起源于美国，而今随着中国物业管理市场的发展，管作分离模式也渐成趋势。一个项目是否适合实施管作分离模式，我觉得可以拿四个标准去判断：第一，是否有利于降低成本；第二，是否有利于提高服务品质；第三，是否有利于节约时间；第四，是否有利于规避风险。如果能够实现这四个目的，那么就值得去推广。

推行管作分离模式后，我们要高度重视对物业服务企业项目管理人员的培训。因为物业服务企业项目经理肩负着监督指导专业公司的重任，作用更显重要，一个项目经理的好坏直接决定着这个项目管理品质的高低。

西安物协会长、西安创业物业管理公司董事长杜小林：

对管作分离模式的研究要进一步深入具体

非常感谢中物协与上海科瑞物业提供的这个良好的交流机会，我想对这个报告本身提一点建议：管作合一模式的地位、作用，管作合一模式又是在什么样的历史时代背景下过渡到管作分离模式，管座分离模式的产生原因与特征，这些都应该在报告中有所交代。此外，管作合一模式与管作分离模式的优劣对比要比较具体。管作分离模式是一种具有挑战性、开拓性的模式，意义深远，科瑞物业勇于接受挑战的这种精神值得行业学习。

上海物协副会长、上海万科物业服务公司总经理喻斌：

管作分离模式的实施不会一帆风顺

我们公司从2000年开始就把保洁外包出去，2007年又把秩序维护也外包出去，这主要是为了降低招工难的压力。管作分离模式实施10多年来，我们与外包公司的关系从蜜月期进入到痛苦期，一些问题需要我们去考虑：对外包公司服务品质的管理控制、效率管理、分类分级管理等等，这些问题都需要物业服务公司帮助外包公司一起来解决。秩序维护这块业务我们明年要收回来了，因为社区安全关系重大，我们现在不放心给外包公司来承担这块业务。当然在绿化和保洁方面，我们还是要坚持不渝地进行外包。

中物协副会长、上海物协副会长、上海上房物业管理公司董事长张圣哲：

管作分离模式的成功实施需要具备一定的条件

目前，国外优秀的物业服务企业都在施行管作分离模式。我们企业当初和新加坡的一家物业服务公司合作，那个公司只有300个管理人员，但是他们的管理面积却相当可观，这主要是他们坚持实施管作分离的结果。推行管作分离，我觉得要做好以下几项工作：第一要靠价格支撑，第二市场上要出现专业化的供方公司群体，第三要制定游戏规则。美国物业管理行业在上世纪30年代就开始实施管作分离，法国也有这样的企业，虽然大家的说法不一，但是殊途同归，它不是一个新课题，它是市场发展的必然产物，同时请大家清醒地认识到管作分离只是一种模式，也仅仅是一种模式，不是物业管理行业的全部，它的形成是有制约条件的。我们公司在2000年曾尝试过管作分离，2002年又开始管作合一。这主要是因为成本和价格的问题，我可以给予专业公司的价格是有限的，许多供方公司因为难以牟利就违法违规操作，如不给员工缴纳保险等。这样做就达不到价廉物美的效果了。

中物协副会长、上海物协副会长，上海同涞物业管理公司董事长翁国强：

冷静对待管作分离模式

我认为“管作分离”一定是行业的发展方向，科瑞物业不折不饶、勇往直前地坚持实施管作分离的精神非常可贵，值得敬佩。管作分离不是新生事物，美国在上世纪就有，它是行业市场化程度不断提高的必然产物。我个人认为，要冷静对待管作分离这一模式。首先，管作分离是行业发展趋势，是一种模式，但不是全部。我们外包专项业务的目的是转移成本压力，但供应商现在很多在违规操作；第二，实施管作分离模式后物业服务企业的核心竞争力又是什么？所以，我认为工程设施设备管理不应外包，但环境维护和秩序维护可以外包；第三，研究报告更重要的是要站在行业的高度来分析实施管座分离模式后可能出现的问题，并提出建议，这样对行业、对企业的指导意义更强。

上海物协副会长、上海东湖物业管理公司总经理李风：

管作分离模式给东湖物业带来积极变化

首先对科瑞这种孜孜不倦的探索精神表示崇高的敬意，这个报告对这个行业未来的发展是很有价值的。管作分离是推动物业管理行业后30年发展的有效途径之一。我们公司也在进行管作分离，我要求人力资源部外放分离出去1000个人，但实际上目前只分离出去了600个人，我们现在降低了人力成本，但公司在设备设施维护管理方面的核心业务能力却增强了。这就是管作分离模式给我们公司带来的变化。

上海物协副会长、上海上实物业管理公司总经理李胜来：

应深入分析实施管作分离模式后可能出现的问题

我很钦佩科瑞物业的这种精神，非常感谢中物协和科瑞物业给我们提供这个良好的学习平台，科瑞物业在推行管作分离模式方面在行业内树立了很好的典范。张总所做的报告有一定的理论水平，但文章的逻辑性和论证的严密性还有待提升，对实施管作分离模式后可能遇到的问题的阐述还有待细化。

上海高力国际物业服务有限公司总经理蔡志聪：

国内一线城市完全有条件实施管作分离模式

我认为目前上海的物业管理技术水平已经超过香港、台湾、韩国，在国内一线城市完全可以实施管作分离模式，但是目前在二、三线城市还不成熟。实施管作分离除了政府相关部门的大力支持外，最重要的还要有外包企业的支撑。管作分离的模式在境外是免税的，当然外包项目过多，物业管理品质难以控制，物业服务公司与外包公司要进行战略合作以保证服务品质。

上海住房保障和房屋管理局物业管理处处长忻一鸣：

实施管作分离模式后一定要保证服务质量

感谢这个研讨会放在上海召开，上海在上世纪90年代就曾提出这样的模式，后来没有持续进行下去，是由市场、管理方法等诸多因素造成的。今天这个会对我的启发很大，上海科瑞物业用了五年的时间来证明这个模式是可行的，目前无论国内还是国际物业管理行业，管作分离模式都是大趋势。我代表上海物业管理行政管理部门对科瑞物业为行业所做出的贡献表示由衷的感谢。如何推动这个模式，我有如下的感想：首先是我们的税收政策问题，重复缴税是影响行业推动这个模式的关键问题，如果解决好这个问题，那么管作分离模式就可以大踏步前进；其次，如果单项业务全部外包，物业服务企业应如何提高和保证外包公司服务人员的业务水平。如果管作分离模式推行后，物业服务质量降低，那么这个模式就会失败，老百姓也不会认可。

中国物业管理协会会长谢家瑾：

全面推行管作分离模式尚需一定的条件

感谢上海住房保障和房屋管理局的大力支持，这个研讨会既是庆祝科瑞物业成立十周年活动所拉开的序幕，也是我们庆祝中国物业管理行业成立三十周年的圆满收官。感谢大家的出席，尤其是对张总表示崇高的敬意。

今天这个研讨会，可谓百家争鸣，百花齐放。要不要管作分离，无可非议，这个模式在发达国家已经形成了一个固定的模式，在中国物业管理行业也是一个发展趋势。在中国物业管理行业百强企业的分析报告中，有40%的企业是进行业务外包的，就是设施设备维保业务也有28％是外包的。从百强企业的分析报告可以看出，这个模式是可行的。同时我在东湖物业调研，东湖的设施设备管理能力很强，特别看好东湖物业的设施设备管理，期望东湖物业的设备设施管理走向市场。管作分离已经成为行业的发展方向，大型企业更容易实行管作分离，虽然我们还有许多困难需要克服。

管作分离引起我的重视，缘起于我在一个专业杂志上看到的一篇文章，题目是《物业管理边缘化与苏联解体》，对于这篇文章我提出了质疑，我经过多方调研，并研究了国外较为发达地区的物业管理状况，并在阅读相关文章后，于2007年在深圳召开的《物权法》会议上提出了管作分离模式，并撰写了管理层与作业层分离的卷首语，在《中国物业管理》杂志上发表，文章引用叶国基与吴春兴的观点，提出在有一定条件的地区，推行管作分离将大大有助于提高我们企业的服务品质，使得我们企业保持精干，将主要精力放到资产管理等核心业务上去，将有限的资源放到打造核心竞争力上。

市场化、专业化程度较高的地区推行管作分离是可以做到的，在欠发达的地区还是要运行管作合一的模式。我们不能一概而论。我对中航物业关于服务集成商的观点写过自己的看法，企业管控能力、监控评价很重要，企业核心业务不可放弃。有几点值得我们注意：一、选择好信誉较好、专业化程度较高的外包商，选择的好坏是决定集成商模式运行成败的关键；二、合格集成商的评价、供方的选择需要谨慎；三、核心业务不能放手。所谓核心业务分两个方面，一是面对众多业主区分所有权，做好公共管理，更有效地为业主服务，促成公众的理智选择；二是面对众多的专业公司如何协调和管理，更有效地构建新模式下的企业框架。实施管作分离模式后，物业服务企业的工作重心主要集中在：如何形成理性有效的机制来面对众多不同业主的需求，挑选合适的供方；如何组织协调好与业主们的矛盾和与供方的关系。抓住这两点物业服务企业就不会遇到太多的麻烦和困难了。

从2006年到现在，科瑞物业在理论和实践上取得了一定成绩，使得管作分离模式有了一定的影响力，在行业有推广的价值，这次我们将科瑞物业的论文发给40个专家去讨论，最后精选了10个专家参加今天的会议。科瑞物业五年来坚持开拓和实践管作分离模式，体现了一个优秀企业在责任感上对行业的担当。

那么，我们是否要全面推进管作分离模式？

长远来看，我们需要全面推进管作分离模式，但目前要全面推行需要一定的条件，有条件的企业可以做，没有条件的企业不要强求。有条件的企业也不是所有项目都要这样推进，科瑞物业目前完成这个模式的运行，相当不容易，今后要在实践中花费更多的精力去探索。运行管作分离模式需要市场环境的条件，没有好的服务供方如何去推行呢？管作分离模式目前在法律上是没有障碍的，但在税收和价格上有障碍。我们要紧紧抓住这两个问题，一个是税收政策，一个是价格机制。关于建立价格突破机制，上海市政府已经有所动作，如果管作分离模式在上海可以推行的话那就势不可挡，将对全国物业管理行业产生深刻的影响。

只要大家共同努力，任何艰难险阻我们都可以克服，30年来我们哪一天不是困难重重，我不赞同悲观消极情绪，我们每天的工作都会遇到困难的，服务业已经越来越受重视，国家发改委已经有文件对于居住小区的用电按照民用用电标准执行。

今天的会议也是我们庆祝物业管理行业30年周年的活动之一，我们用一天的时间来讨论管作分离模式，体现了我们物业管理行业既有激情又有理性，我们需要在漫长的征途中不断探索、不断前进！

编辑：谢罗群