开元国际东方管家的发展

2001年，深圳市开元国际物业管理有限公司（以下简称“开元国际”）在深圳创立，作为一家没有地产背景、国企背景的纯粹民营物业服务企业，十年来，开元国际走过一段辉煌的创业历史：2003年，获得国家一级资质；2007、2008、2009连续三年在深圳市物业服务企业综合实力评比中位居前十强；企业的经济实力增长了30多倍。

十年发展，公司走出国门

2010年10月，开元国际在越南胡志明市成立分公司并服务于当地的全委项目，成为国内第一个走出国门承揽全委项目的物业公司。

事实上，开元国际刚成立时，管理全委项目建筑面积还不到100万平方米。截至2010年底，开元国际则在全国45座城市服务项目接近150个，总建筑面积接近2500万平方米，其中，全委项目建筑面积1370.87万平方米。全委项目中95%以上分布在珠三角、长三角、环渤海经济圈的广东、浙江、江苏、北京、上海等经济较为发达的城市和地区。开元国际目前下辖深圳分公司、北京分公司、东莞分公司、杭州分公司四大区域性分支机构，另有上海分公司、南京分公司、青岛分公司、武汉分公司、石家庄分公司等十多个项目分支机构。此外，公司还拥有北京中海外物业管理有限公司、杭州坤元物业服务有限公司、开元科创楼宇科技有限公司三家全资子公司，其中，杭州坤元物业公司亦为国家一级资质。

目前，开元国际开展的业务范围涵盖了全委项目的管理与服务，物业管理顾问咨询服务，前期销售案场的管理与服务，楼宇智能化产品的开发、设计、安装、维保、销售等服务，电梯产品的安装与维修保养等服务。

开元国际高度重视团队建设，将企业团队视为企业的核心竞争力，并谋求企业与员工同步发展。公司的核心管理团队以原深圳中海物业团队为基础，目前在册管理服务人员已超过4000人，其中管理层干部中大专以上学历人员占比70%，持证上岗率与持有初级职称证书合计占比84%。

现代企业制度，创新商业模式

开元国际是一家纯粹民营物业服务企业，也是一家真正意义上的现代企业。开元国际采取的是股权分散但主要股东控股的现代企业制度的治理结构，实行董事会领导下的总经理负责制。这一制度极大地激发了企业的活力，并使企业在发展过程中始终葆有旺盛的生命力。

几年来，开元国际以全委项目管理服务为核心，坚定不移地走物业管理全委之路，视物业管理为企业生存与发展的根基所在。同时，依托主业发展顾问咨询、楼宇科技开发、多种经营等。目前，开元国际以全委项目管理服务为主营业务的收入占公司全部收入的90%左右。

在市场拓展方面，开元国际主要采取与大型地产商结成战略合作伙伴的模式。至2010年底，开元国际实际上的战略合作伙伴已达6个，分别是广东中惠集团、杭州坤和发展、上海恒盛地产、江苏苏宁置业集团、深圳鸿荣源地产、深圳正中置业集团。这6个合作伙伴给开元国际带来的全委项目业务量占到公司整个市场份额的70%左右。

更为重要的是，在开元国际管理的全委项目中，合同到期后基本上都顺利续约。2009年，在深圳市物业管理主管部门组织的第三方满意度指数（CIS）抽样调查中，开元国际的业主满意度达96.7%，并获“深圳市物业管理业主满意度指数领先企业”奖牌。2010年，开元国际的有效投诉率仅为0.017‰就是例证。

东方管家模式，打造服务品牌

2003年，开元国际研发出“东方文化物业管理理论”，并以此理论为基础，提出了东方文化物业管理的综合服务模式（适用于优质住宅区及商住区）、“东方管家模式”（适用于高档住宅区）、东方贵族模式（适用于顶级豪宅住宅区）、东方秘书模式（适用于高档写字楼及商业区）、东方顾问模式（适用于管理技术输出）。

2005年，开元国际在所辖小区内试点推行东方管家物业服务模式；2006年1月，公司召开企业品牌发展会议，确定“东方管家”作为品牌塑造的主要诉求焦点。同年4月召开第二次股东大会，正式将“东方管家”列为公司发展的核心战略之一。2007年，东方管家被深圳专家委员会推选为“深圳生活方式推动者”；2008年，东方管家与荷兰国际管家学院结成战略联盟；2009年，再造服务流程，打造东方管家服务标准；2010年，东方管家商标被国家工商行政总局核准注册；出版东方管家系列丛书8册350万字。

“东方管家”服务模式具有三大核心内涵：精确管理、精致服务、精细经营。

精确管理：厘米级、分钟级的管理标准，使业主的物业资产保值增值

物业管理的价值在于管理，这是最基础的工作。精确管理使业主的财产保值增值，是对业主最大的负责。因此，东方管家核心内涵的第一条就是精确管理。

开元国际依托ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，制定了40多万字共计16个分册的体系文件，对物业管理全过程进行控制。同时，为了向客户及社会公众有效地说明精确管理的内涵，在介绍这一服务模式时，又从40多万字中抽出极个别具有代表性的数字，用分钟级、厘米级表示以说明管理的精确，也即“厘米级标准”中的“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”、“台湾草高度不能超过8公分”等；再如“分钟级标准”中的“维修工25分钟内到达现场”、“维修班电话铃响3声有人接”、“烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟”等。

精确管理保证了物业发挥正常使用功能。诸如对房屋机电设备的保养、维护和更新，对建筑及附属设施的及时保修、改造、节能降耗与环保处理，以及对公共区域环境的保洁与绿化等（如表1、表2、表3、表4、表5）。精确管理还为业主个体提供了精确服务，如为每位业主的房屋建立档案，收录装修图纸，详细记录每次维修状况等；根据档案适时向业主提出房屋保养建议；为业主私宅的维修等提供服务（如表6）。

在对社区公共场所、公共空间的精确管理中，一是建立严格的安全管理标准，如表7所示；二是创建社区安防体系四道屏障：“业主安全高于一切”的服务理念、完善的管理制度与有效的监督机制、切合实际的技术措施与高效连作的安全设施、群防群治的安全防范体系。

东方管家的精确管理实现了物业资产的保值增值。如开元国际服务的海富花园，楼龄已20年，户型设计、配套设施等方面都不具备优势，但在东方管家的精心照料下始终青春焕发，无论是租金还是售价，均与周边新建楼盘不相上下，甚至高出一截。开元国际对安防设施落后的早期建筑海富花园，进行安防技术设施的全面改造，在楼宇的每个大堂入口、标准层以及地下室等256处加装了摄像头，并且升级安装了可视化楼宇对讲系统。海富花园共有十数部电梯，一般情况下，类似电梯产品使用10年左右就需大修、更新，如管理不善，使用四五年就大修的情况也比比皆是；由于精确管理，这些电梯现今仍然正常运行，仅此一项，海富花园为业主增值收益近500万元。

精致服务：贴身呵护、全方位照顾，将物业管理升华到精神享受的境界

开元国际认为，物业管理的本质在于服务。这既是基于对物业管理隶属于服务行业的理解，也是对物业管理在中国特色环境中所必须走的道路的方向性理解。所以，服务是东方管家最为给力的方面。

开元国际专门制订了东方管家物业服务体系，其中包括业主满意度测评系统、大客户服务系统、服务品质分析系统、服务品质监测系统等。该系统包括服务管理的各环节、各岗位，其中能够数据化的地方均进行了量化管理，如“三米微笑”服务，微笑露齿六颗标准，管理处主任每天上门拜访5户业主，早七点与晚八点的站立迎候服务，秩序维护员站姿训练的扑克牌标准等。

为了使精致服务真正落到实处，开元国际设立了基本模式——三层服务，由外及里：氛围营造、宅院照顾、私人服务（如表8）。比如，业主尚未进入社区，便能够看到社区外围的“东方管家”标识，以及各种温馨提醒标牌；管理处主任带领管理人员在早上班及晚下班高峰期会在社区出入口处站立迎候；开元国际社区艺术团定期巡演等等。其中，宅院照顾主要是指私宅基础服务，指为业主全方位打理物业，最大限度地满足业主私宅内的各项基础服务需求。提供服务包括私家绿化养护、家居保养等7大项40多个服务内容。例如，杭州和家园某业主一家外出一个星期。服务管家在业主出行前即提前跟业主沟通，为其制订一份代办管理清单，包括打扫卫生、寄养宠物、侍弄花木、代交水电费等所有可能发生的日常事务；业主回家前一天做全面清洁。业主回家时，发现一切都跟离开前一样甚至更好，非常满意。而私人服务是针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，其服务体系由近200多项服务细目组成，业主所有的非隐私性事务，东方管家都可以代劳。

另一方面，开元国际为精致服务设置了三级管家、层层负责的团队配置。东方管家团队分为三级：首席管家、园区管家、专属管家。对特殊的社区，管家团队中将配置至少1名有五星级酒店工作背景的服务人员，并且20％的管家为有四星级酒店从业经历的服务人员。所有管家都须接受定期的专业化培训，例如，从如何为业主倒第一杯茶水开始，到如何为第二杯、第三杯续水，每一步都做得恰到好处，恰如其分，让人心情愉悦。上述团队的配置及人员比例要求，根据不同项目的情况进行调整。首席管家也即通常意义上的管理处主任，区别之处是首席管家必须经过酒店服务的专业培训；园区管家则是专门为部分业主提供服务的管家；而专属管家负责对细分出的业主群体提供贴身式服务。开元国际专属管家服务业主的数量标准为：1名管家对应15户别墅，或30户排屋，或60户电梯公寓。

精细经营：资产经营、管家理财，让业主花费的每一分钱都物超所值

物业公司经营问题关系着业主的切身利益。首先，如果不善于经营，将直接导致物业管理运行成本的上涨。其次，物业公司如不善经营而导致亏损，就有可能降低服务标准以减少支出降低亏损，更有甚者，通过不法行为谋取利益。第三，当物业公司严重亏损时，有可能退出对小区的管理，从而中止物业管理行为，给业主带来直接损失。因此，开元国际将精细经营列为东方管家的三大核心内涵之一。

一是经营社区资产，让业主的共有财物价值最大化。包括精心经营业主的共有资金——物业服务费和专项维修资金；精心保养物业及其附属设施设备以最大限度降低业主社区资产的风险；通过精细经营降低物业管理运营成本等。开元国际还通过各个社区的纵向、横向比较，达到能耗最小化、利益最大化；经营电梯广告、停车场、会所等共有资产，使其价值最大化。

二是经营业主“资产”，为业主提供管家理财服务。它与当代美、德管家帮助主人管理财务、打理公司业务的职责类似，东方管家将全方位为业主理财，提供资产经营服务。目前东方管家在部分社区推出的管家理财服务内容包括：为业主提供房屋的租赁服务；为有特定需求的业主提供基金上市信息、各种金融动态、价格信息等；邀请银行、保险、证券等资深人士，到社区专题讲座；开展不动产投资咨询、保险业务咨询；与有关机构合作推出社区个性化金融服务；业主二手物品如旧家具家电、闲置玩具等的经营服务；为有需求的业主提供会计、财务、审计等服务；经营业主的知识资产，如聘请有才艺的业主参加艺术团，请有管理专长的业主授课，聘请工程专业人士参与社区工程建设等。

三是经营社区品牌，提升业主居住环境的生活品质。东方管家所服务的每一个社区，几乎都是当地的品牌社区。此时的社区已不再是单纯的居住生活环境，而成为文化、身份、地位和生活品质的象征，从而产生了强烈的归属心理。对社区品牌的创建，开元国际东方管家有一套行之有效的制度和流程，根据每个项目的地理环境、业主群体特征、物业设计风格等不同要素，实施不同的创建措施。开元国际在全国所服务的社区中，90%以上都成为当地的名牌社区。

四是企业精细经营，提升创富能力。开元国际在内部管理上推行精细经营，建立了十分精准的财务分析模板，该模板精细到管理处电话费、纸张、饮用水的支出，各个岗位的人员费用的即时变化，管理费收缴率的即时数据，小区盈亏平衡点的及时监控，与去年同期相比的数据变化，与上季度相比的数据情况等等，每个小区分析时涉及的数据多达290多个。该分析每个季度举行一次，全公司所有全委小区均包括在内。分析时，公司领导（外地分公司领导）及各小区的项目负责人参加，项目负责人能够明晰地知道自己的费用在哪些方面存在问题，与其他小区相比在哪些方面需要努力，这也使公司领导层掌握详实的数据以便科学决策，及时发现数据异常时查找问题与漏洞。

早在2007年，东方管家被深圳专家委员会推选为“深圳生活方式推动者”。2010年，东方管家商标被国家工商行政总局核准注册，作为有知识产权的物业服务商品受到法律保护。2011年，东方管家正谋求成为深圳市、以至广东省的名牌产品。◇

本文由深圳市开元国际物业管理有限公司供稿

编辑：杨萌