换位思考 构建和谐物业管理

——一位业主对物业管理的感受与认知

1998年冬天，经历了全市性的危漏平房改造后，我由独家小院搬进楼群社区。传统说法叫做“宅邸乔迁之喜”，现代观念可谓“生活模式转变”。次年，物业管理公司进驻小区。起初，我对此全然不解。伴随时间推移和生活实践认知，我才日趋强烈地感受到：社区的存在，离不开物业管理。十多年来，越发觉得物业管理是社会发展与科技进步的真实体现。

早些年，我们居住在平房小院，一般都叫“居民”；现如今，迁入楼群社区，得个雅称“业主”。缘由基于两点：一是国家推行住房制度改革，并立法保护个人“私有财产”；二是商品房普遍实现物业管理。于是，人们的居住模式随即演绎出极大变革。尽管平房小院也有“私产”和“租赁”之分，但大多数是个人管理。至多，也就是扫胡同的清洁队，按月收缴点清洁费而已，管理很简单。当下，社区楼群也分为“私产”、“公产”，但都属于组织管理。这种演变，是要将若干世纪延续下来的社会体制，在十几年或几十年间让它转轨变型，人们必然要经历一段了解、习惯、磨合、适应的过程。

有人称，物业服务企业就像一个大管家。有了这个大管家，业主的生活就会过得更加舒适美好；但要有个前提，就是需要摆正理顺物业服务公司和社区业主之间的关系。我记得，旧时大户人家都有“大管家”的设置，他们是代替家长或主人管理好这个家。他们安于职守、倾心尽力，会受到全家人的信任与尊重。物业服务企业既然享有这个称誉，就理应得到业主的信任与尊重。如果简单地看成是“花钱雇人做事”，那么，许多事情就不好处理了。

我与物业服务企业和谐相处了十余年，尽管先后更换了四任经理，但我们的关系，始终如一，持续深化。首先，物业服务企业依靠物业管理费支持运营，我就按期如数缴纳付费，我从不因某些服务欠佳而推迟或不缴，更不会用不缴费来制约物业服务企业。业主与物业服务企业是平等的，并非是旧时的“主仆”关系。商家常把消费者喻称“上帝”；其实，大可不必。买方公信卖方，卖方诚待买方，这是千古遗风，属于社会分工。说到底，“买与卖，人皆兼有，只买不卖，只卖不买，可能吗？”

人是有感情的，但管理制度却是无情的，这一点大家都清楚。各项规章制度的功能是一种制约机制，规章制度能否贯彻执行的核心是公正，没有了公正就会使所有管理手段失去意义，使人失去心理平衡。那么，如何使规章制度得以公正的贯彻执行，还要做到以情感人。工作中的情感互动，让业主明白物业管理人员和广大业主一样具有平常人的情感特征，只是社会分工不同而已，要使业主通过物业管理公司的热心服务，感知亲情无处不在。另外，通过换位思考，依据物业管理的行业规范，创造一个物业服务企业与业主间平等沟通的平台，随时征集业主的意见和建议，酌情采纳，不断改进，逐步提高物业管理水平。

时下，我对物业管理的看法、态度、希望和需求，概括讲有两种情况，一是力所能及；一是力所不能及。前者多是物业服务不到位；后者属于苛求强加于物业服务企业。对此，我是尽力以客观公正的视角，评价物业服务企业是否有所作为。我曾被推选为“业主委员会”的成员。每月一次的例会，大家都会提出不少的意见和建议。但是，我坚持的一条基本原则，就是考虑“物业服务企业是否力所能及”，看物业服务企业是否“守职尽责”，所有意见和建议，目的是要有利于社区的文明整洁与和谐稳定。如果将一些政府都一时难以解决的社会问题，要求物业管理做得称心如愿、立竿见影是不可能的。例如，像拿“狗患”、张贴小广告等现象向物业服务企业兴师问罪并以此拒缴物业费就是不理智的。这样发展下去，迟早有一天，物业服务企业与业主会分道扬镳，恐怕最终受害的还是业主。

“物业管理”属新生事物，但发展迅速；缺憾虽有，但前景美妙。随着社会分工的细化，地区经济飞速发展，人们居住环境逐步改善，物业管理已经并正在走进大众生活，日趋深入人心。百姓从身边日常生活体验到物业管理的切实服务以及会带给自己的若干好处，已经将物业管理视为生活的必需品。

我们社区的物业服务人员把“每一件简单的事情办好就是不简单；每一件平凡的事做好就是不平凡”这两句话作为自己朴素的“工作标准”，视职业为事业，守职尽责，敬业爱岗，很值得赞许。每逢遇到雨雪过后，社区里的全体物业服务人员总是及时出动，清除积水积雪，保持甬道畅通，路况完好，让业主出行便捷。十几年历来如此，给业主留下良好的印象。

记得，有位秩序维护员因追拿盗车贼，而遭歹徒用尖刀捅伤腹部，鲜血洒落十余米，直至擒获歹徒归案，后被评为“见义勇为标兵”。这让我深受感动，我和一些业主联合发起了募捐慰问活动。后来物业服务企业给业主委员会和居委会赠送了一面锦旗，书写词语：“积极配合物业管理，全力共保社区和谐；感谢募捐义举，热心关爱负伤保安（秩序维护员）”。事情过去许久，余音缭绕人心，因为，他们是业主的“贴身护卫”。

我住在一楼，厨房和卫生间曾多次出现屋顶和排水管道漏水。不过，基本上都是在报修后，当日由物业服务企业与楼上各户会同协商，共议对策，及时妥善予以解决。从费心到省心，由逆心到顺心，有赖于心连心。由此可以联想到，业主与物业服务企业互动沟通的重要性，物业服务企业若能以“如若我是业主”的“换位理念”看待业主的大事小情，问题就会得到妥善解决。为了改善同业主的关系，最近物业服务企业又开展了“心系业主、情暖万家”的便民服务活动，提升了物业服务企业在业主心目中的公信力。而我作为业主，同样也得“换位思考”，“倘使我做物业服务企业”，又该怎样面对社区业主的生活难点与问题。我想，如若这样，化解矛盾的“金钥匙”，就能握在双方的手里。

就当今社会现状，我认为要使物业服务企业服务得卓有成效，业主的积极配合、尽力支持是必不可少的。业主若能以善良心态，换位思考，理性接触，全面应对、理解、评价物业管理工作，就会使不和谐的局面大为改观。当然，这其中还必须有物业管理部门和社区居委会的大力支持。我们社区连续多年被评为全国、市、区文明社区和平安社区，是与此分不开的。我们的业主委员会，工作是有章可循的，并不断地架起沟通业主与物业服务企业之间的桥梁，成为邻里互助、彼此帮扶的纽带。

西方有位哲人讲过：“世上人的本性大都是一样的，但教育和习惯却使它们的表现形式不尽相同，因此，我们必须隔着各种外衣对它们加以认识。”这话也值得业主与物业服务企业双方共同审慎思考。倘若物业服务企业与业主的关系能达到“相知如镜”的程度，并化矛盾为平和，我们的社区将会呈现何等美好的未来。作为一名业主，我想借此机会预祝物业管理行业的未来更美好！◇

本文作者系天津市一物业楼盘业主

编辑：谢罗群