换位思考——物业管理服务的利器

很多同行经常抱怨：明明自己为业主做了很多工作，可业主偏偏不领情;有时候准备了好久的活动业主参与者寥寥;这种情况往往影响了物业工作者的情绪和积极性，为今后与业主沟通造成了不良的影响。如何行之有效地开展业主喜欢的活动，如何开展工作能得到业主的认可和支持呢?我认为换位思考是个很好的工具。用好这个，我们的物业管理服务工作往往可以达到事半功倍的效果。

很多人觉得很冤枉，说我们也换位思考了啊，可怎么没像你说的那样有效果啊，其实，换位思考关键还是一个“位”字，如何站在客户的角度去思考服务，比如一个观众来艺术中心观看演出或电影，表面上观众是在观看节目，但其实观众想得到的是休闲、放松、享受的感觉，所以在一些现场的物业管理服务上，要配合观众当时需求的心态。比如：售票、进场排队尽量不要让客户久等或者以提供休息方式来等候进场，客户服务要态度友善，友情提示注意事项时要注意语气和方式方法。在物业管理方面，我觉得公共场所的物业管理应该分两个部分，即一方面对物业设施设备的管理，另一方面是对客户的物业服务。在针对客户方面应该强调物业的服务性，艺术中心的保安、保洁的日常规范需要在这方面进行培训，保安在维持秩序要考虑客户的感受，不要生硬主观地去开展工作，保洁在维持卫生的同时要考虑客户，不要一味打扫卫生而影响到客户的行走、休息。若观众在卫生间方便，保洁这时候还在“努力”地保洁，那他再怎么辛苦也是得不到观众的认可，因为观众觉得他的隐私受到了“侵犯”。

很多物业企业制定了细化专业的程序，比如ISO9001：2000质量管理体系，部门每个人员具体工作职责，特别是保安员和保洁员每天从上班开始的每一分钟工作内容都以时间表的形式明确到位，作业过程(如护卫巡逻路线、保洁作业点规程)的标准程序都严格列明，管理人员每天的管理检查频次也一一注明，这样的制定也许是从制度上大大提高了工作的规范性，但服务工作不像流水线生产，每天发生的事情是不一样的，业主的需求也是不同的，还有事物也是在不断变化的，制定作业文件是好，但前提是能不能将所面临的问题都能预先考虑周全，要避免出现呆板盲目开展服务工作。如何解决这些问题，还是需要换位思考。

在物业现场管理上，提倡换位思考，包括了三个方面：一是要求全体工作人员和善对待业主，对于业主的需求先礼貌了解仔细思考理解再根据情况有礼有节地处理，坚决反对语言不礼貌、态度恶劣的行为。在装修管理中，装修工文化水平一般不高，对于物业管理条例、装修装饰规定可能不是很了解，因此遇到情况要先讲清规定和道理，帮助他们分清利弊，避免发生冲突，用换位思考的观点去处理解决问题;在员工管理中，在保证原则和制度的基础上多开展换位思考，切实解决员工吃饭、住宿、洗衣以及生活上的问题。员工住宿生活条件得到改善，员工积极性就会得到很好的调动，从而为稳定队伍开展工作打下良好的基础，更有利于把职责明确到个人，各尽其责，互相帮助。值得一提的是现在有很多网上建立了小区网站，物业人员可以定期上去了解情况，交流看法、听取意见和建议，掌握居民的动态，为进行“换位”并进一步改进工作打好基础。

换位思考将更好地帮助我们开展管理服务工作，在工作中要多“走出去”，走到业主中去学习、思考、理解，切实了解我们业主的需求，才能准确定位我们的管理服务内容、要求和注意事项，持续改进我们的服务水平，提高业主的满意度。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第14期)

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