陈家发：物业管理——我的无悔选择

立志深圳——选择物业管理人生

80年代中期，深圳这块改革开放的试验田，正如火如荼、激情燃烧，释放着巨大的能量和引力。

我，一个粤西农场的青年，怀着对未来的美好憧憬来到这里，寻一块沃土扎根成长，找一方平台放飞梦想。弱水三千，只取一瓢。但在偌大的深圳，要想找到立身之地并非易事。几经周折，终于找到自己的第一份工作——在国贸牡丹亭海鲜酒楼学习厨艺。这是一份又苦又累的差事，远不如我在农场的工作优越和安逸，如何选择？我陷入了困惑。但是，深圳作为改革开放的前哨阵地，是磨炼人的好地方，深深地吸引着我，我愿意在这片热土上接受任何挑战。厨房虽小，但它是我扎根深圳、走向新生活的起点。

命运总是垂青脚踏实地、埋头苦干的人。1992年4月，我进入深房集团从事酒店工作。1996年1月的一天，集团领导找我谈话：“你在海燕和湖滨两个酒店干得不错，在开源节流、扭亏为盈方面作出了成绩，集团研究给你再压压担子，派你到物业管理公司担任副总经理，希望你把酒店服务管理模式带到新的工作中去，进一步提高我们集团物业管理水平。

我顿时感到一股暖流涌上心头，深房集团的物业管理公司是我国内地第一家物业管理公司，组织派我到那里任职，不仅是对我的信任，更是对我的考验，我深深地感到肩上的责任更重了，脚下的路更宽了。我脚踏实地一步一个脚印往前走，终于看到了一片崭新的天地。

勇挑重担——三年创建四个国优小区

深物公司是我国内地物业管理的首创者，成立于1981年3月。它借鉴了香港屋村管理经验，打破了行政福利型房屋管理的传统制度，建立了企业化、专业化、一体化的物业服务新模式，创造了我国物业管理行业的很多项“第一”。我到深物公司任职，时值我国物业管理行业发展第二个10年的中期，小平南巡为深圳特区及全国改革发展带来了巨大变化，房地产业迅速发展，城市建设日新月异，居民生活水平大幅提高，物业服务市场需求日益增长，物业管理制度正走向成熟。15年前的星星之火，此时已成燎原之势，全国物业管理行业的发展正方兴未艾。长江后浪推前浪，形势的发展要求领头羊迈上新台阶、引领新潮头。当时深物公司只有一个“国优”小区，与“第一家”的地位不相匹配。主管物业管理的我积极倡议开展创优工作，促进管理上水平、服务上台阶，并挑起了创建东乐花园等国优小区的重担。

创优工作是一个系统工程，关系到企业经营、管理、服务和企业文化的方方面面，必须调动企业人力、财力、物力和无形资产等各种资源，涉及企业与业主、用户、居委会、派出所等公共关系，千头万绪，纷繁复杂。初来乍到，我凭着一股敢想敢干的闯劲，很快熟悉企业情况，与其他领导一道群策群力、全心全意开展创优工作。我发挥在酒店工作的经验优势，引进酒店精细化服务模式，大力提升物业服务水平，重新打造“第一家”的品牌形象。

1996年9月，我带领公司中层管理人员到上海和张家港学习取经，在上海我们聆听了全国劳动模范徐虎的讲话。回来后，我们要求把徐虎“辛苦我一人，方便千万家”的精神与深物“敢为人先、艰苦创业”的光荣传统结合起来，体现到日常服务和创优工作中去，收到了很好的效果。

一分耕耘，一分收获。1996年底，公司的创优工作旗开得胜，东乐花园连升两级，先后被评为“广东省城市物业管理优秀住宅小区”和“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”。1997年和1998年，我们再接再厉，先后将锦绣大厦、翠华花园和湖景大厦创建成“省优”和“国优”项目，另外还创建了一批“市优”、“区优”小区和安全文明小区。1997年公司成为首批获得“深圳市甲级物业管理资质证书”的企业之一，1998年公司通过了ISO9001质量管理体系认证，之后一直保持并不断提升质量体系的有效性和适用性。我与班子成员和广大员工戮力同心，与时俱进，把握发展机遇，使企业在二次创业中取得了可喜的成果。

服务创新——发挥党员模范岗的带头作用

深物公司是最早提出“服务第一”口号的物业管理企业。1997年下半年，在深房集团党委的领导和关怀下，公司党总支根据物业管理的特点和公司的实际情况，组织开展创建“共产党员模范岗”的活动，促进企业精神文明建设，推动物业服务上水平。

2003年，我担任公司党总支部书记，2005年担任执行董事、法人代表和总经理。我一如既往地重视党员模范岗活动，始终把它当作加强企业党建和创新物业服务的有效措施来抓紧抓好。14年来，通过不断探索，从制度和措施上不断完善、深化和提高创建党员模范岗活动，使共产党员的先进性和模范带头作用体现在物业管理服务的各项工作中。公司党总支制订了“共产党员模范岗”管理办法和考评标准，按照党章的要求，结合公司实际情况，每季度开展一次“共产党员模范岗”评选活动，对党员进行考评打分，评选“共产党员模范岗”，颁发徽章，予以表彰和奖励，对考评中发现问题的同志进行帮助，充分发挥党员模范岗带头作用。每年在“七·一”和其它节假日期间，坚持与党员模范岗成员和团员青年一道为业主住户开展义务服务，清理卫生死角，免费维修家用电器，慰问和捐助孤寡老人、困难业主等。

在创建党员模范岗活动中，党员的模范带头作用影响了一群人，带动了一批人，有效地克服了“讲奉献少、讲个人得失多”的现象，提升了员工的爱岗敬业精神。在公司经营管理活动的关键时刻，如重大疫情、洪涝灾害和突发事件等紧急情况下，以及在深入开展创先争优活动中，共产党员都很好地发挥了模范带头作用。抗击非典期间，我深入基层，走遍30多个单位，宣传和采取防治措施，带领党员和员工清洁消杀，确保所有单位和服务小区无一例疫情发生。党员模范岗活动用实实在在的服务和奉献作出了表率，感动了业主住户，受到了上级党委和广大业主住户的充分肯定，《深圳特区报》、《深圳商报》、《深圳晚报》、深圳电视台和深圳广播电台等媒体曾经先后进行了专题报道，收到了很好的社会效果。

锐意进取——推进大刀阔斧的整顿改革

2005年底，深房集团聘任我为深物公司总经理，当时公司状况不太乐观：一是无章现象严重，个别管理处主任滥用职权、欺上瞒下，私自拆卖了深房百货大楼的灯具、风管等设备，给深房百货造成了一定的经济损失；二是经济效益滑坡，多个基层单位发生亏损，员工收益大幅下降，工作积极性受到影响；三是管理阵地面临失守，先后有东湖丽苑等6个小区居民和业主委员会要求炒掉管理处，公司面临动荡不安的局面，步入前所未有的低谷；四是《物权法》、《物业管理条例》等新法规出台，物业管理更加规范，业主维权意识增强，行业竞争日趋激烈，企业负担加重，压力增大；五是“物管第一家”的形象受损，在行业中的影响逐步下降。这些问题，既有因体制弊端而积淀的欠账，也有因管理不善而造成的问题。深物要发展，就不能躺在功劳簿上沾沾自喜、固步自封，必须大胆革故鼎新，向陈规陋习和不正之风挑战。

牵牛要牵牛鼻子。上任伊始，公司以“深房百货事件”为突破口，在公司上下全面开展一场“整顿工作作风，加强制度建设”的全面整治活动，总结教训，深挖根源，举一反三，拨乱反正。新班子敢于揭露问题，敢于承担责任，果断采取相应措施，对玩忽职守、违规违纪、严重损害集团利益和公司形象的责任人予以撤职和辞退处分，并对一起少数秩序维护员违规事件进行了彻底调查和严肃处理，此外，公司还对因服务不到位造成被动局面的管理处主任作出免职的处分，同时加强制度建设，调整管理人员，大胆启用新人。通过整顿，公司从上到下每个人都受到深刻的教育，广大员工尤其是中层管理人员有了危机感，多了紧迫感，添了责任感，员工思想作风、工作作风和纪律作风都有了明显的好转，精神面貌焕然一新。以前上班串岗离岗甚至喝茶打麻将的现象不见了，取而代之的是员工工作自觉性和积极性普遍高涨，企业的凝聚力增强了，员工的向心力加大了。这些可喜的变化，都转化为员工爱岗敬业的实际行动，转化为看得见、摸得着的一桩桩先进典型事例，公司重新迈入了持续发展的轨道。

自强不息——锻铸凝魂聚气的企业文化

打造具有自身特色的企业文化一直是公司不懈的追求。近年来，公司致力于打造优秀团队执行力，建立透明、规范、科学的决策机制和有效的督办制度，坚持集体领导和民主集中制原则，努力建设一支结构合理、职责明确、工作协调、指挥统一的领导团队。完善和创新企业文化理念，重新确定企业精神、企业口号、企业使命、核心价值观、企业品牌风格、质量方针和企业愿景等企业文化内涵。坚持把物业管理研讨会打造成企业文化建设的亮点，坚持用召开研讨会的形式为企业发展集思广益、广开言路。研讨会至今已召开9届，最近6届开出了特色和成效，收到很好的宣传和品牌效应。

2011年，为庆祝我国物业管理行业30周年，我们策划和开展了以“感恩有您，一路同行”为主题的优质服务月系列活动：组织课题写作和作品征集活动；开展员工摄影活动布展文化长廊；举行爱心捐款活动捐助孤寡老人和困难学生；召开以“回眸三十年，传承与发展”为主题的第九届物业管理研讨会；召开创先争优现场会，开展咨询和多项义务服务；编撰出版物管30年庆《深物通讯》特刊；提升小区环境，营造和谐氛围；成功举行物管行业诞生30周年“感恩有您，一路同行”文艺晚会；举办社区运动会和“庆五一迎大运”文艺晚会等。这一系列活动有效地配合和推动了中物协开展的物业管理改革发展30周年庆祝活动，受到了行业领导和政府部门高度赞扬，在业界和业主中产生了积极的影响，媒体也给予了广泛的关注和报道。这次庆典活动，无疑是深物企业文化一次充分的展示和有效的提升，收到了凝魂聚气、催人奋进的好效果。

企业文化以人为本。业主满意是物业管理企业的追求目标，但首先要有满意的员工，满意的员工才能服务好业主，才有满意的业主。每逢春节、党庆日和其它节假日，公司党总支都带领广大党员向困难党员捐款，帮助他们度过生活难关。每逢员工病重住院，公司班子成员都带领员工捐钱捐物，并亲自前往医院或员工住处看望慰问他们。盛夏时节，班子成员深入第一线慰问基层员工，把清凉饮料送到员工手中。南方雪灾，班子成员到外来工中间，真情挽留他们，赠送年货，与他们一起过年。公司每年为员工安排健康体检，每月为员工举办集体生日会。

屡获荣誉——筑就品牌企业的基石

迈入物业管理行业以来，为构筑深物品牌，为推动行业发展，我履行了责任使命，收获了成功与欢笑，也经历过考验与挑战。

在深物公司任职以来，不仅个人取得了一些成绩，还组织带领公司取得了很多荣誉：

2004年，我被中共深圳市建设控股公司委员会评为优秀党务工作者，被深圳市国土资源和房地产管理局评为深圳市物业管理先进个人，被深圳市人民政府评为消防工作先进个人。从2006年开始，我连续3年（2006、2007、2008）被深圳市国土资源房产管理局授予“深圳市年度物业管理先进个人”称号。2007年，被深圳市投资控股有限公司党委系统评为“优秀共产党员”。2008年，论文《物业管理行业规范与自律的发展现状与思路》获“庆祝深圳市物业管理协会成立15周年”优秀论文三等奖。2010年，散文《深物与大鹏同风起》获深圳市出版业协会“2010年度深圳优秀内刊传媒奖”——“卷首语”二等奖。

任副职期间，我组织领导创建了4个“国优”小区、4个“省优”项目和一大批深圳市安全文明小区，任正职以来带领公司连续4年（2004、2005、2006、2007）被深圳市国土资源和房地产管理局评为“先进物业管理企业”，连续6年（2006、2007、2008、2009、2010、2011）被深圳市物业管理协会评为“深圳市物业管理企业综合实力30强”，连续5年（2007、2008、2009、2010、2011）被深圳市物业管理协会评为“优秀会员单位”，2005年，公司机关工会小组被中华总工会评为“模范职工小家”，2009年企业品牌“深物”被评为第六届“深圳知名品牌”，2010年又创建了一个省优项目——深房广场，公司连续两年（2010、2011）进入深圳市物业管理业主满意度指数（抽样单位）30名领先企业行列，2011年，公司还被深圳市房屋和物业管理委员会、深圳市物业管理协会授予“深圳市物业管理30年行业贡献奖”。所有成绩和荣誉的取得，都离不开上级部门的正确领导、行业协会的精心呵护、全体员工的共同努力、社会各界的真诚厚爱，以及广大业主的大力支持。

年年芳草绿，岁岁满眼春。物业管理30年的辉煌成就，是所有物业管理人智慧和汗水的结晶。我深深感到，在深圳，在中国，做一个物业管理人是光荣的、幸运的，也是任重道远的。三十春秋铸大业，再擂战鼓踏征程。为了追寻心中的梦想，马不停蹄，人未下鞍，我们又在路上了。◇

作者系深圳市物业管理公司总经理

编辑：谢罗群