【看点】物业管理行业如何赢得尊严？

文/徐璟剑(华润置地(北京)物业管理有限责任公司总经理)

前一阵子业内的一帮“老哥们儿”聚会，其中的一位是老孙。老孙1990年大学毕业即加入物业管理行业，前年因为集团开展新业务，老孙被调去负责开拓新业务了。谈起离开物业管理行业一年多，老孙感触颇多：“一天夜里突降大雨，我一把抓起钥匙就往外走，进入雨中走了几步突然被雨水淋醒：我已离开物业管理行业，下雨和我无关了，当时泪水和着雨水就下来了。从事物业管理这么多年，落下毛病了：一听见消防车响就紧张，半夜手机一响就再也睡不着了，弄得长期失眠、腹泻。离开物业管理行业一年多，这些毛病全没了，物业管理真不是人干的......”。说到此老孙已然是泪光闪闪了。

大家不仅唏嘘感慨了一番，忽然发现我们十人中竟有九人是从事物业管理十年以上的，当时大家感到很迷惑：相对微薄的收入、看得见的辛苦看不见的委屈、精神上的压力和迷惘，是什么让大家对物业管理行业这样坚持和留恋?当时的困惑在陈伟处长心血力作《物业管理的本质》一书当中找到了答案：是物业管理行业的尊严。物业管理行业的尊严让近千万(含相关行业从业人员)中国人选择了物业管理行业，物业管理行业的尊严让千千万万的从业人员一直坚守着、努力着、留恋着。

“打铁还需自身硬”，一个得到别人尊重的人，一定是为他人做出了贡献的人，物业管理行业也如此。几天前我所在的所服务的一个社区的业主委员会及业主代表约我座谈，谈什么呢?物业费上调!业主代表说“业主对你们基本上是满意的，也看到了你们的进步和竭尽全力。但业主需要享受到更好的物业服务，好的服务一定是费用相对合理的，三块多的物业费一定要涨!但我们要考虑的是小步快跑还是一步到位的问题”。

两个多小时的座谈中业主代表多次前瞻性的提出改进物业服务的具体措施，包括科技手段的运用、精益管理思想甚至提及物业服务企业转型升级等战略性问题。业主对物业管理行业的认知、对基础物业服务业务的熟悉程度特别让我感到吃惊。回想十年前，这个小区的业主委员会发动了声势浩大的“炒物业”运动，支持解聘物业服务公司的票数多达一半以上(当时的政策是要达到三分之二)。从激烈的对抗到主动提出调涨物业费的转变，与其说是物业服务企业自己的努力赢得了业主和社会的尊重，不如说是业主的成熟和社会的进步给了我们赢得尊重的机会。

这些年，众多的物业人勇于尝试，不断探索，物业服务企业借力科技手段，不断创新商业模式，加速了从传统物业服务企业向现代物业服务企业转型的步伐(十七年前“误入”物业管理行业之时，怎么会想到物业服务企业也可以上市呢)。这些年，一些品牌企业不断优化升级管理模式，在深挖业主需求的基础上服务项目不断创新，服务附加值不断增加，业主/使用人对物业服务的依赖度不断增加，物业服务企业和社会的粘度不断增加。物业服务企业的努力和进步源于物业管理行业的尊严，物业管理行业的尊严长年累月地转化成了社会的尊重。

物业管理行业的尊严就在每个物业管理人的心中。物业服务企业的经理人在行业的尊严中如何找到社会对自己的尊重?

职业经理人要想获得社会的尊重和认可，首先必须要尊重、善待我们的每一位业主。尊重业主对公共事务的知情权、参与权、决策权。精打细算花好业主的每一分钱，让花出去的每一笔钱都能体现出我们的责任心和专业度。在对客服务上不断创新，满足、甚至引领业主的需求和生活方式。通过我们的思考和工作，如果能让我们的业主生活得更加安全、方便和舒心，让业主因为有物业服务的存在而感到一丝丝的自豪和幸福，那么我们就赢得了业主的尊重。

其次要善待我们的员工。物业管理行业的很多员工都是“命”不好的人，很多人因为这样那样的原因而输在了起跑线上，是真正一批需要靠自己的努力“改变命运的人”。作为员工的经理，我们在他们眼中是举足轻重的!我们有责任帮助他们生活得“体面一些”。所以职业经理人不单要懂得服务和管理，更要有经营头脑，要做社会财富的创造者。小区是一座金山，我们要挖掘其中的财富。企业盈利了，员工会得到更好的薪酬和福利(我极度鄙视那些通过各种手段克扣、剥削员工的经理人)，员工收入提高了，员工的父母、孩子的生活就有了些许的保障。如果通过我们的努力使员工及家人能生活得体面些，我们就赢得了员工的尊重。

业主和员工满意了，从一定程度上对社会的稳定繁荣、对实现中国梦就起到了贡献，我们便赢得了社会的尊重。

当我们老了的时候，如果我们能对着某个欣欣向荣的大厦或社区自豪地对儿孙后辈讲“那些光荣的物业管理岁月”，那么我们自己赢得了对自己的尊重。