【视野】余绍元：澳大利亚行之人文与服务

文/余绍元(深圳之平管理有限公司执行总裁)

他们在服务时把顾客当作家里来的客人，希望给予客人宾至如归的舒适感觉。

澳大利亚并不是世界上最富饶的国家，但却是公认最适合居住的国家之一。作为一个社会福利国家，澳大利亚人民的生活水平较高，丰富的物资基础和没有后顾之忧的生活保障也造就澳大利亚人宽容平和的心态和待人接物的热情、诚恳。他们喜欢交际，发表意见直截了当，崇尚谦让平等、助人为乐，陌生人迎面相遇也会微笑着点头问好。

从机场到参观项目，我们所接触的澳大利亚服务人员都非常友善，令人感觉很舒服，会油然而生一种亲切感，毫无身处异国常有的紧张和局促。我一直在思考如何形容他们的服务素质，因为惯常的热情、主动这样的词不足以表达。在一家有半个世纪历史的餐厅用餐时，我终于找到一句能形容的话：他们在服务时把顾客当作家里来的客人，希望给予客人宾至如归的舒适感觉。

把顾客当自家客人一样接待

那是一家匈牙利风味餐厅，老板是位80多岁的德国人。这位热情的绅士不像一般的餐厅老板满足于周旋在收银台里，他会主动和客人轻松地聊几句;不是热衷向顾客推荐菜式，而是询问他们今天的感觉，令客人觉得被关注和重视。得知我们来自中国，他热情地表示很喜欢中国，钦慕中国的悠久文明和经济发展的成就，他还表达很喜欢中国歌，当即请乐队演奏了三首中国歌曲，并和我们一起大声歌唱。其他客人则一起打拍子，气氛相当热烈，可谓宾主尽欢。最后在大家的强烈要求下，我们又多演唱了一曲。

在异国，语言问题是沟通的一大障碍，在需要酒店服务以及在葡萄酒庄园品酒的时候，我们也因语言闹了些小笑话，大家通过肢体动作和语言弄清楚对方的意思后，往往是一阵开怀大笑。我们常常比服务人员笑得还开心，因为能感受到对方的真诚和善意，不但不会尴尬，反而在融洽的氛围中感觉到愉悦，觉得旅途中多了些调味剂。

真诚的心能弥补专业度不足

和国内、香港的服务人员相比，澳大利亚服务人员的整体年龄偏大，30岁以上的居多。接触中能感觉他们的教育程度普遍较高，和客人的层次相差不大，即使有语言和文化方面的差异，也能和客人深入展开交流，有种朋友相处的亲近感。

按照中国的某些准则，澳大利亚很多服务人员在专业度方面是有欠缺的，比如他们不会很在意手势、微笑，但他们待人接物的自然真诚足以弥补这一点，而且会让顾客感觉到更加愉悦放松。国内乃至香港的服务人员，一看便知受过严格的专业训练，举手投足姿势到位，但是往往做作的痕迹明显，反而给人一种冷淡的距离感。

在我看来，服务有三个层次：首先是技术层面，就是我们的服务人员努力按照优质服务的标准要求开展服务，譬如身体姿势、语言、微笑等;其次是意识层面，就是服务人员内心把服务顾客当作一种生活方式，把顾客当作自己真心希望服务的客人，真诚地帮助顾客解决问题;澳大利亚能让人有这个层次的感受，很多服务人员的真诚令人感受不到专业度的不足;最后是技术和意识的高度统一，这也是我们服务行业共同奋斗的目标。