【看点】什么是社区运营的核心竞争力？

文/刘传钦

12月初到苏州学习，被万科物业苏南公司的管家服务深深折服，结合自身体会，谈谈如何通过管家深耕社区经营。

万科物业苏南公司将2014年定义为融合年，旨在融合传统业务与新业务，打通了各项服务之间的关联，通过管家的现场服务，纲举目张，网格化管理，现场服务顺畅快捷，我形象地比喻为搭建了一个高速公路网，各种信息、服务产品就像一辆辆快速行驶的车辆，迅速通过，快速达到要去的地方。

管家就像一座座高架桥，跳过各个路口的红绿灯，分层次地为南来北往的车辆迅速导流，精准地疏导到目的地，而各个项目目标明确的执行，就像高速公路两侧的护栏，确保各种服务产品如同车辆，只有在高速路入口经过我们审核才能开上高速公路，一路畅行。

在现场服务的管家起到了高架桥的作用，绕开了种种烦扰，现场迅速解决了很多的纠结，迎来送往中，演化成了社区服务的神经元，开启了社区服务的新篇章。

整体上苏南公司的管家服务给了我一种深刻的认识，优秀的物业服务应该从培养管家开始;移动互联网时代下的线下社区体验，塑造物业公司的核心竞争力，应该从培养管家开始。管家将成为社区经营的交通枢纽，泛神经中枢，既在组织之下，又具有较大的独立自主决策权，以往的，任何的，离开管家谈社区经营，都如同空中楼阁无法实现。

以前，我们担心新业务的开展会把现场业务人员的精力都引向了经营指标而忽视基础业务。事实证明，凡是新业务开展比较好的项目，员工与客户之间的关系也非常好，关系不好，业主也不买我们的产品，反过来，通过为业主提供他需要的产品，更促进了与业主之间的关系，业主日常卫生环境、安全等都是最基础最简单的需求，这些需求都会在客服与业主的每次接触中自然而然地解决了，员工会珍惜并创造每次与业主接触的机会，反而更能让员工贴近业主并提供让业主满意并惊喜的服务。

而更多地，我们是担心公司推行新业务，会给项目上增加很多任务，占用很多精力，项目不配合。其实，不是项目不配合，是公司做的不够好，没能让项目同事看到推行新业务给项目上带来的帮助;公司应该通过激励机制引导项目来做新业务，而不是单纯的要求项目配合，这样公司的想法才能够变成项目上的行动。

业务融合，关键在管家，社区运营应该从选拔管家、培养管家开始，培养管家的核心是培养管家的领导力。

物业公司在移动互联时代，作为一个线下实体服务企业，它的核心竞争力其实就在于人，在与我们有一批与业主高度黏合的管家，这些管家向业主推送什么产品不重要，重要的是为客户创造什么价值，重要的是我们为业主做了什么。这个产品是什么并不重要，重要的是它与业主创造了什么联系，找准产品与业主的关联，我们把产品当做服务来做，这样才能取得最佳的效果。

换句话来说，通过管家来运营社区，服务与产品就像一枚硬币的两面，无论你提供哪一种，需求就在那里，无论接受正面还是接受反面，产品和服务都密不可分。如果一味强调物业管理的服务价值，却忽视了产品提供所具备的服务属性，对客户来说是服务也是有缺陷的，而企业也不能从中获益。产品本身就是服务，服务其实也是产品，人为地分割了两者的统一性不符合社区消费的规律。

整理自万科物业说