【管理】以结果导向打造物业核心竞争力

物业管理自20世纪80年代初从香港引入内陆，经过二十几年的历程而变得日益繁茂，现如今在全国各地已是遍地发芽。而随之而来的是客户消费观念也变得更加理性，客户对服务的要求变得更加挑剔;物业管理市场竞争愈发残酷和激烈，物业企业面临洗牌的时代已到来。物业管理企业如何塑造自己的核心竞争力，是时下重要的课题;打造物业服务核心竞争力，应从剖析物业管理活动和组织职能开始。

物业管理活动一般从项目立项开始到接管以后进入正常管理，分有前期策划、前期介入、前期筹备、接管验收、常规管理等五个阶段，物业企业组织职能因之将产生市场获取、人事行政、账务管理、品质保障、物业服务提供等几个部分。现试就以结果导向对上述项目如何塑造核心竞争力作如下探讨：

一、 从结果出发

物业管理的属性是第三产业即服务行业，作为服务行业所追求的结果不外乎提供的服务让顾客满意。从结果出发即要求我们：

——从项目立项开始，就应注重客户需求调研，客户群体特点、客户需求及项目特点做细致解剖，从而量身定做物业服务方案。

——在营销策略上应本着服务方案所能达到的实际效果——即为客户创造的价值或服务性价比上做贴近实际的宣传，而不可过于浮夸，以免造成客户期望值过高而实际效果相差甚远的尴尬局面。

——在组织职能设计上，应消减与达成客户满意无关或关联不重要的职能比重，增加和保障与创造客户价值相关职能的力量。

——在前期筹备阶段，应注重服务人员的引进与培养、物资的配备与性能、管理用户的功能与档次对顾客服务结果的支撑作用。

一切活动都从结果出发，从满足结果实现的角度逆退设计组织制度文化，让企业起步就具备实现结果的基础。

二、 凭结果说话

良好的物业服务效果的实现靠优秀的执行。方案虽好，计划虽完善，但缺乏执行力，或者执行能力水平较差，其结果必然事与愿违。对物业服务企业来讲，服务效果如果令顾客不满意，势必导致物业服务费收取困难、资金流捉襟见肘、企业造血功能匮乏，最终淡出市场舞台。所以物业企业绩效导向一定要凭结果说话。

凭结果说话就是物业服务企业在达成令顾客满意的结果的战略过程中“全民皆兵”，而并非某一个部门、某一些人的事。这就要求人力资源部门把好绩效关口，招到合适人员，培养优秀人才，留住关键人才;市场部门要给出精准的顾客需求数据、拿出最优获取市场的建议书;服务策划部门拿出贴近实际、切实可行的服务方案;提供服务的每位人员切实以顾客为中心，365天兢兢业业履行好各自岗位职责。每一位公司人员都应以顾客满意为导向，为兑现结果而努力，为无法兑现结果而承担责任，一切的绩效指向均唯结果而论，让企业在达成良好结果的过程当中有良好的工作环境和保障。

三、靠结果生存

市场经济带来的商业伦理是优胜劣汰、适者生存。每一个物业管理企业都将进入同一标准下的跑道，最终谁能拿出令顾客满意的结果，谁将获得生存与发展的权力。

靠结果生存，我们就要注重服务质量，持续研究顾客需求和服务举措，持续满足顾客不断增长的期望。

靠结果生存，我们就要注重成本战略，做好成本管理，持续关注和研究优化成本的方法，提供最优性价比服务。

靠结果生存，我们就要坚守效益的底线，持续优化服务流程，注重培养员工能力，提高服务效率和效果，保障每个项目最好的产出，让员工、公司获得骄傲的回报。

靠结果生存，我们就要唯精唯实，视每一个项目为公司精品，视每一位员工为公司脸面，“零缺陷”完成每一项任务，让企业战略全面开花，让品牌深入人心，才能让我们在激烈的市场竞争中永立潮头、稳踞不败之地。