【品味】物业管理人该向海底捞学什么

文 / 樊高峰(山东省诚信行物业管理有限公司公检法事业部总经理)

近日，偶得一书——《海底捞你学不会》，让笔者受益匪浅。参加工作以来，读了很多关于管理方面的书籍，大多数的都是理论和数字拼凑的文字，能借鉴的、实用的很少。《海底捞你学不会》一书则不同，就像一盆冷水把笔者彻底泼醒，让笔者真正感受到在服务行业同质化的今天，海底捞火锅的差异化战略给我们上了深刻的一课，也让物业管理人在理念、质量及细节服务上看出了自己有多么大的差距。

客人是一桌一桌抓的

“客人是一桌一桌抓的”(海底捞董事长张勇语录)，这句话哪怕是只在海底捞工作过一天的员工都知道。

我们知道吃火锅的顾客有很多类型，如情侣、家庭聚会、商业宴请等等，客人的要求更是五花八门，严格按流程和制度服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。但海底捞的服务就是与众不同，真正体现了差异化战略。

一位家住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱很好吃。第二天张勇便把一瓶辣酱送到这位大姐的家中，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来，不收一分钱。

一位大姐来用餐，看等座的人很多，要了号问服务员附近哪有理发店，想去洗个头。服务员就把大姐送到了理发店。回来后不久就下起雨了，服务员想这位大姐没带雨伞肯定会淋雨，就跑过去给她送了一把伞。

焦作店一位老爷爷腿脚不灵活，吃完火锅想去卫生间，一个门童和保安亲自把老爷爷背到卫生间。老爷爷回到包间后，告诉他儿子和媳妇，你们以后要吃火锅就到海底捞，不准去别的店。

北京三店的一个客户经理，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了，她马上找来凳子，让客人坐下，找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很受感动。

这一个个活生生的例子，就是海底捞的员工每一天都在做的小事，看似微不足道，却暗藏着强大的服务力量。当海底捞所有的员工每一天都在想着这些事，都在洞察客人的心理，都在用心的服务，如果你是同行，你怎么和他们竞争?!

海底捞的客人就是这样一桌一桌抓来的。如果你享受到这样好的服务，你会不会记住海底捞?你会不会下次吃火锅的时候还来海底捞?你是不是把这么好的火锅店推荐给亲朋好友?回答是肯定的。

服务行业最讲究的是制度和流程。但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性。碰到一些流程和制度没有规定的问题，大多数服务行业当然是按制度和流程办—不行;但在海底捞，服务员的大脑就需要创造了—什么不行?

这种差异化的服务作为物业管理人应该去学习。而做好差异化就是采取一切手段和方法调动员工的大脑去创造性的实现，那就是用心的去做事。

认真只能把事情做对，而用心才能把事情做好。海底捞的员工用心，才成就了海底捞在三伏天吃火锅的人要排队等一个小时的现实，这就是服务的差异化带来的结果，这也是用心做事带来的成功。

把员工当亲人

善待员工，就是善待企业。有满意的员工，才能换来满意的客户。

随着经济的快速增长，企业的用工成本越来越大。一方面是企业招聘难，而员工跳槽也跟着越来越频繁，就导致了恶性循环。据一家传媒公司统计报道，现场对100名职场员工进行了调查频繁跳槽的原因，结果却令我们不寒而栗。不是工资的问题，95%以上的人是感到企业不尊重自己，体会不到温暖。这样的回答恰恰说明了我们企业没有把“人”当人看，员工没有自尊，没有了爱，没有了对企业的期盼，绝不会做出好的服务，就是做出来，也是僵硬的，也是让客户不满意的。而海底捞在对待员工的态度和行动上无疑迈出了“尊重”和“人情”的一步。

海底捞员工的工作服是按照空姐的标准量身定做的，鞋子也是名牌，致使很多女员工都喜欢穿工装上班。

很多餐饮业员工的宿舍都设在地下室，条件十分艰苦。而海底捞员工的住宅内，夏有空调，冬有暖气。每人的居住面积不小于6平方米。不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。还有专人给员工打扫卫生，换洗床单;宿舍可以免费上网，电话一应俱全。在北京没来暖气的时候，还有公司配发的暖水袋，有的分店，晚上还有专人把热水灌进去。想想看，这样的“爱”是不是只有家里的妈妈才能做到?

张勇的一席话可以胜过千言万语：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好;只有想办法让员工把公司当家，员工就会把心放在顾客身上。”

海底捞对员工的好，恰恰是抓住了人心。说到底，海底捞是从最基础上定义了员工和企业的关系，老板和雇员的关系，当然也就改变了企业与顾客的关系，原来是矛盾的三方成为一体，这样一个新的关系就形成了。你把每一个人当做好人，每个人就变成好人了，每个人都希望世界变得美好，世界就真的更美好了。而做出这样组合的老板肯定是一个心有大爱的人，因为只有心有大爱的人，才会分清楚这样的因果关系，才能让员工在爱的包围下为企业做出更大的贡献。

我们时常抱怨员工不认真、不敬业;抱怨员工不和公司同心同德，共同克服困难，我们是否反思一下我们对员工怎么样?是否做到了关心、关怀和关爱?是否知晓他们的衣食住行中的困难?是否知道他们的家里需不需要帮助?是否生病时给他们送上一碗姜汤?是否在春节的晚上和他们一起守岁......如果这些都做到了，人心换人心，同样的待遇，员工不死心塌地的跟着你又能跟着谁呢?

信任是产生效益的发动机

海底捞对管理层的授权是让人吃惊的，对一线员工的信任更让人匪夷所思。一线员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。无论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或者加一个菜，甚至免一餐，这对于其他的酒店来说可以说是天方夜谭。但海底捞做到了，为什么?原因很简单：信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的努力，就会把最重要的事情交给你办，这才是对人的尊敬!人被信任了，就有了责任感，于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。这就是信任的力量。

好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到信任。人被信任了，管理就会事半功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。人被看低了，士气自然就会低，管理就事倍功半。

孟子说：“君之视臣如手足，则臣视君如腹心，君之视臣如犬马，则臣视君如国人;君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。”海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当做心肝来呵护。将心比心，如果你既感激这家公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛?这就是尊重带来的效果。

其次海底捞的用人机制、晋升机制、管理之道、经营之道等都是值得我们认真学习的。在服务行业大都同质化的今天，如何取得更大的市场，且这个市场好坏由别人说了算，而不是你自己说了算的时候，我们该如何打好这场仗，海底捞用差异化战略给了我们一个漂亮的答案。

海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为企业经营的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的，而且员工能快乐的工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这句话说起来简单，做起来难，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀，这便是海底捞带给我们最直接的收获。

文章来源自《中国物业管理》杂志