【支招】项目交付前，物业需做哪些准备？

项目交付是地产公司向业主交房屋的过程，同时也是物业服务“开门营业”的日子，对地产公司来说，产品交货，自然应该双手捧出，战战兢兢。而对物业，媳妇登门见公婆，自然要梳妆打扮，全力以赴。地产和物业，此时是一个时点干两家不同的事儿，做好协调沟通才能各得其所。都说不打无把握的仗，那么在交付前，物业服务中心都需要做哪些准备呢?

从协助地产公司做好交付工作的角度来说，钥匙接管、开荒保洁、交付流程设计、统一说辞等环节的细致考虑与周密部署，是确保整个交付过程顺利完成的重要保障。

钥匙接管环节

对于普通住宅、公寓、商铺及别墅来说，涉及到的钥匙类型存在着较大差异，钥匙交接方往往也可能是多家单位。物业服务中心必须先同地产项目部及地产客服明确钥匙交接时间、钥匙借用流程与原则，这将直接影响到物业服务中心后期的钥匙管理操作难度及管理风险。服务中须安排专人负责钥匙接管及日常管理，接管前，钥匙管理人员应了解所接管户型的钥匙种类与数量，接收时，要根据户内门的数量核对钥匙，而不是根据钥匙去核对门，这样可以避免有的门钥匙未能给到物业、等交付时才发现少钥匙的问题。

接管钥匙时，必须逐一清点数量并做好交接记录，并在当天对所接管的钥匙进行逐一试用，以确保无误。除了留一把装修钥匙作为开荒保洁之用外，其他钥匙在核对完成后均应尽量在当天全部装盒，且装盒时必须由专人负责一个楼栋，以便出现问题时能够找到责任人。

钥匙交接给物业后，经常出现施工单位频繁借用钥匙进行维修的情况，这种交叉施工最受影响的莫过于开荒保洁效果，常令物业服务中心苦不堪言。其实，如果在钥匙接管前，物业服务中心就与地产项目部及地产客服确定钥匙借用原则，则可以很好地减轻“痛苦值”。比如，地产维修量较大，服务中心可以根据开荒保洁的所需时间，在不影响开荒保洁完成时间节点的前提下，尽量延后钥匙接管的时间，以便于给地产公司留出足够的维修整改时间。钥匙接管尤其保洁开荒完成后，服务中心需再对所有装修钥匙进行一遍核对，同时进行最后一次开荒保洁效果排查。在此之后，服务中心不再向施工方借钥匙，所有维修均约定在交付完成后进行。

交付流程设计环节

每一次让人印象深刻的服务必然是经过了最精准的设计。物业服务中心应根据季节及气候确定交付地点，停车区域要最大限度靠近交付地点，如果停车空间有限，还需提前通知并安排执行管理员指引所有工作人员及其他非交付客户车辆停放至其他区域。等侯区的大小及座位安排要充足，许多业主并不会按照物业通知的时间来收房，业主在某一时间段扎堆来收房的情况屡见不鲜。另外就是办理台的设计也很有些技巧，如果场地较为宽敞，办理台之间最好有足够的空隙，以避免互相干扰，如果场地有限，也需要在办理台之间设置一些绿植盆栽等物进行隔离遮挡，以确保每组客户的交付拥有一定的私密性。

如果办理区设置成一排，那两头办理台的工作人员则应当是业务能力最强的，对于前期就存在一些争议问题的重点客户可以引导到两头办理台进行办理，一方面对其他办理台的干扰会最小，另一方面其所处位置也便于在发生突发情况下直接引领到其他区域进行单独沟通。办理台的人员应对每一组收房业主提供“起身问好、起身送行”的标准化服务，别小看这一动作，这能够为服务中心赢得多数客户的好感。

另外，在交付前，交付小组成员必须针对每一个交付环节进行实际操练并计时，以便准确掌握每组客户在每个环节的大致时间，如果当日交付客户量较大，则可以在等候区增加两名帮忙确认业主资料的工作人员，负责核对客户是否带全资料及表格填写是否完整，以减少在办理台的时间耽搁。

统一说辞

业主在收房过程中，因为对项目相关情况不甚了解，一定会存在诸多疑问，这就需要交付小组成员在交付模拟演练阶段，将业主可能提出的问题确定统一说辞并进行模拟演练。一方面物业服务中心可以在交付前，整理“项目百问”之类的攻略;另一方面，服务中心还需要向地产客服及营销了解新项目在销售环节业主比较关心的问题;同时，物业服务中心还可以利用地产组织的“工地开放日”发放业主问卷，就业主关心的问题向业主进行意见摸底，这样便于在交付时，服务中心针对业主普遍关注的问题直接进行统一答复。

物业服务中心在交付前的准备工作很多，大到服务中心筹建、项目接管验收，小到交付当天的动线设计，交付区可视化展示设计等等，每一项工作都需要物业人更加专业和用心。为了让业主与物业的每一次接触，都能够留下最美好的记忆，需要物业人投入更多精力，做好前期筹备及策划，让业主的满意从与物业的第一次接触开始。