【案例】“大数据”思维改造传统物业管理

“大数据”(Big Data)概念自2012年开始广泛传播，因为其与当前火热的互联网经济关系紧密，商业领域对“大数据”的研究和探讨在近年内日趋白热化。中国的物业服务公司管理和服务着世界上最大规模的物业资产，其日常工作即可产生海量的数据，而物业管理实则也是专业性极高的工种。物业服务公司可以抓住机会利用“大数据”充分拓展自己的发展空间。

企业实践

长城物业：

大数据促进物业管理信息化

深圳长城物业集团在物业管理数据处理及应用方面投入多年，其参与开发的“一应云”智慧社区平台已经开始对其他物业服务公司进行SAAS模式租赁使用。

“物业管理大数据”是基于物业管理所覆盖的社区生活的相关数据，包括两大类：

第一类是关于人(顾客)的数据，如社区顾客的年龄、职业、家庭成员、爱好、交费习惯、消费额度、支付习惯，以及宠物、车辆、旅游等消费信息;通过“大数据”分析统计，就可以对客户未来的需求进行预测，再匹配相应的服务资源满足各种需求。

第二类是关于物的数据，即物业管理工作中针对物的管理所产生的数据，例如设施设备、保洁对象、园艺养护对象、安防系统等。数据内容包括设备的数量、品牌、市场份额、能耗水平、故障原因、日常维护成本等的统计。

按照以上分类，“一应云智慧社区平台”其中“物业子平台”主要含“呼叫中心+CRM(客户关系管理)”及PMS(物业管理解决方案)两大系统，以平衡计分卡为主要原理，进行四个层面的数据分析及统计。在财务方面，收费率、往年拖欠款等财务数据处理相对更简单。在顾客这一层面，通过呼叫中心和CRM系统，可以获取客户的投诉数量、客户投诉分布的领域(保洁、工程或安防)等。可以通过呼叫中心回访，得知投诉或者请修的及时率如何，以及客户的满意程度;同时系统中有“限时服务”的设置，一旦超时，服务不满意度及回访不满意度就会升级，在该公司的管理体系中不满意升级率是一个非常关键的KPI数值。CRM系统也会对业主满意度测评数据进行周期化例行收集与整理，并在年度汇总时进行统计和分析处理，得出满意度的对比及变化情况。

在内部流程上，PMS系统可以支持整个工作计划达到较高的完成率。该系统显著功能之一是任何一个工作可以按照工作计划自动触发工单。如1月5日设定设备维修保养单，按照一个月保养一次的要求，2月5日系统会自动弹出一个限三日之内完成工作的工单，且这些工单必须现场扫描工作对象的二维码才能启动，“这样设置就是强调必须到现场去真实完成，必须按照标准一条条地完成”。按要求完成后工单自动关闭，系统自动统计工作计划的完成率;如果超时则加入不满意升级率统计。公司依据这些信息掌握管理动态，考核绩效。在员工培训上也可以数据化，员工学分、课时、考试通过率等都将进入相应系统。

万科物业：

大数据搭建社区服务平台

不少万科业主都看到过万科物业管理中心的一封公开信。万科物业称，网购正在给社区带来不少安全隐患，因此，万科物业在部分万科社区设立了“幸福驿站”，可以免费为万科业主代保管邮包3天;滞留时间超过合理范围的邮包，收件人要支付1元/天的资源占用费，所有费用将纳入小区项目收支;超过7天未领取且无法与收件人取得联系的邮包，将退回原快递公司，快递公司同样要支付每件包裹1元的资源使用费。此外，万科物业和“三通一达”(快递公司)签署了合作协议，也设立了天猫包裹的自提点。

从表面上看，万科物业此举杜绝了隐患，也避免了物业服务企业承担代收包裹后却发现物品丢失或损坏后要承担的责任。但从商业角度而言，这更类似拥有庞大客户资源的终端，对快递渠道设置了新的准入门槛。在电商巨头仍以建设大型物流园区作为解决“最后一公里”难题的方法时，拥有众多白领网购族客户资源的开发商，开始嗅到了末端配送的商机。

代收包裹只是开发商利用末端配送优势为业主所提供的新服务之一。深圳开发商——花样年早已推出一款名为“彩生活”的APP，它集合了社区周边一公里内衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台，通过审核把关，构建社区一公里微商圈。比如住户可以随时用APP下单叫外卖、预约洗车服务、预约家政上门服务等。一方面是使用方付费，只需要住户往系统的个人账户里预存一部分钱，就有人按约定时间提供老人按摩服务等，每参与一次扣一次钱。跟百度广告系统一样，按点击(服务)付费。而商户也要缴纳一部分的广告费用。

如果按照一家物业服务企业在一个城市共管理10个社区，旗下有业主1万户共计3万人，通过使用社区APP软件订餐、购物、消费，每个人每月100元的消费额，一年这家企业在APP物业服务平台上的消费金额就可高达3600万元。不仅如此，但凡通过手机APP进行消费的业主，其个人信息、喜好、收入程度等数据都可以进入到房企的业主大数据平台，通过大数据分析进行挖掘，还将为物业服务企业产生更大规模的经济效益，并且，当一家物业服务企业旗下的业主人数规模超过10万人，这一数据平台产生的经济效益会越来越大。

注意事项：

以开放及合作心态挖掘大数据价值

传统思维认为自己的“一亩三分地”应该据为己有，与别人合作或者共享平台会让别人也享受自己的客户资源，被别人占便宜。但是，获得客户资源的渠道实际上非常多，每一家大型电商都可以获得自己的客户资源，而新型的互联网公司，或者有互联网思维的企业，只要在这个小区设置免费Wi-Fi信号，不到一个月时间可以全部获取小区业主(使用人)的联络电话、信息、房号、送货地址;物业服务公司的客户资源的集中度非常弱，没有任何一家供应商愿意为如此小的客户资源进行投入，而客户资源只要不用，就永远不可能对企业产生价值。因此物业服务公司应该有开放及合作的心态，在专业的平台上让自己的“小数据”和更多的“小数据”汇集成“大数据”，才能产生与大数据相匹配的价值，通过包容和整合式的增长，产生议价能力。

观点

“没有大数据系统的支撑，跨区域管控、风险管控将是非常困难的。作为服务行业最关注部分，依靠系统可以做到精准倾听客户声音，并将投诉、请修、咨询等信息分类统计，确保信息沟通不会打折扣。”

——深长城咨询公司总经理 蒋伟

“一家公司是否有价值，以其拥有的数据规模、数据活性和加工运用数据的能力，就可以看出这家公司的核心竞争力。企业需要聪明的人员作出睿智决策。比如我们针对客户需求端，收集服务对象的需求数据，找到其数据特征，循此我们可以更贴切地了解和响应客户要求，这就建立了我们的竞争优势。

我们也可以从供给端出发研究我们所提供的各式各样服务的数据特性，如时间效率、成本投入、供给质量，对这些含有意义的数据进行分析处理，使我们的现有流程更加廉价和有效，以利于提高我们的服务质量效率同时又降低成本费用。在以上工作基础上我们甚至可以有能力提供新的服务。”

——深圳市国贸物业管理有限公司董事长 王航军

“所有人都在创新和研究互联网怎么样影响和改变房地产。但是企业不仅需要了解如何快速创建数据，还必须知道如何快速处理、分析并返回给用户，以满足他们的实时需求，从而迎接大数据时代所带来的机遇与挑战。”

——万通集团董事长 冯仑